课程大纲：
客户服务意识的课程
【课程背景】
在当今竞争激烈的市场环境中，无论是传统企业还是新兴的数字企业，都面临着前所未有的挑战如何精准捕捉并满足客户的真实需求，成为企业持续成长与创新的关键。然而，很多时候，企业投入大量资源开发的产品或服务，却未能有效触动客户的心弦，根本原因往往在于对客户需求的误读或浅尝辄止的理解。本课程通过深入剖析客户心理、行为模式及市场趋势，结合丰富的实践案例与现代市场趋势，为学员提供了一套系统化的客户需求洞察体系方法论，帮助学员穿透表象，直达客户需求的本质。帮助公司从本课程中获得宝贵的知识与技能，提升公司在复杂多变市场中的竞争力。
【课程收益】
深化客户理解，服务时更加贴近客户的真实期望
掌握洞察技巧，准确识别客户需求的变化趋势
提升创新能力，创造出既满足客户需求又具有差异化竞争优势的解决方案
优化市场策略，提高市场响应速度与客户满意度
促进团队协作，确保整个产品生命周期都能紧密围绕用户需求展开
【课程对象】
公司各部门的主管、部门长、经理等中层管理人员和公司骨干
【课程大纲】
一、请为客户提供忠诚的理由
案例分析1：“全五星电影”的两个标准
案例分析2：星巴克知道，客户需要的不仅仅是?杯咖啡
1、实现客户满意度要采取的5?步骤
2、商家与客户互动的3个层次
案例分析：车毁了没关系，但我们要确保您的安全！
应付
服务
体验
案例分析：例行公事得来速
3、创造客户体验的3个必要因素
无所不知，无所不晓
想客户所想，急客户所急
客户情感至上
案例分析：将同理心化为企业基因的一部分海底捞、丽思卡尔顿
4、灵魂拷问
客户得到的服务是否?他的预期要好？
你是否让客户觉得物有所值？
客户是否感到与你交易很愉快？
你对客户投?了多少情感？
案例分析：因为病人不喜欢你！
二、个人关注与产品关注的脱节
案例分析：汽车销售的输与赢
1、在以下3个??关注?户
产品设计
产品生产
服务提供
案例分析：产品设计案例
2、通向成功设计的4?因素
3、构建卓越服务的路线图
评估现有客户体验
要事为先
逐级提升
拘泥小节
案例分析：服务提供的两个案例
三、互相忠诚与不断拓客的脱节
1、客户关系发展的6个阶段
目标客户、潜在客户、头回客、回头客、固定客户、口碑传播者
2、发展“狂热客户”6步?
言行如一、认真倾听、论功行赏、避繁就简、精挑细选、实现双赢
工具模型分析1：创建USP的4个基本因素
工具模型分析2：波特五?分析模型
工具模型分析3：CCA策略
四、与众不同与大同小异的脱节
1、普通商品的3个要素
价格
服务
质量
案例分析：为什么很多?宗商品公司都跌?价格战？
小组讨论+发表：灵魂4问
2、差异化战略
寻找“独特性”差异化
制定差异化战略的起点
差异化战略的挑战
工具模型分析1：SWOT分析
工具模型分析2：波特：常?的三种差异化策略
五、协调与混乱的脱节
案例分析1：客户是怎么被你搞懵圈的
案例分析2：宝洁公司的品牌战略调整
1、 “保持?致”的重要性
内外一致
组织上下一致
价值观与战略一直
承诺与行动一致
六、创新与安于现状脱节
1、创新的价值
差异化、独特性
更贴近用户的情感需求
培育CCA，建立用户忠诚度
2、创新的操作实践
3、企业文化的价值
提升利润
员工保有率
构建客户体验的根基
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