课程大纲：

投诉谈判技巧培训

【课程背景】
随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。
服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。
本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员的情绪压力、投诉处理理念、客诉问题分析与解决能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。

【学习收益】
1. 清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度，降低客户可能出现的突发不满事件
2. 掌握客户情绪变化的显性与隐性发展路径，践行“先解决心情，再处理事情的宗旨”
3. 掌握多种服务沟通与客诉沟通的方法，讲话术提升至艺术
4. 降低恐惧与受挫感，反馈给客户更佳的服务感知
5. 提升与客户始终如一的首触服务概念，以个性化服务方式呈现服务热情
6. 运用服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴

【课程对象】
客户服务一线员工、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。

【课程方式】
理论讲授、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导

【课程大纲】
导入：服务认知提升
1、 售后服务主流处理路径
理性沟通+后续行动
2、 服务时代变迁
服务1.0-服务3.0
3、引用与解读
相关调研报告及白皮书重点
第一讲：服务思维升级：从客户服务到服务体验
一、认识真正的客户服务工作
1、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”
2、我们的工作与挑战有哪些？（互动研讨）
3、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？
4、岗位职责≠工作本质
5、客诉处理中的四个“要命”
不要让我等
不要让我想
不要让我重复讲
不要让我烦
二、服务工作的关键时刻
1、客户需求的冰山模型
2、客户的期望分析
3、评价服务质量的五个要素
【案例研讨】基于我们的服务能力现状，对“评价服务质量五要素”做梳理和升级

第二讲：服务意识升级：客诉处理理念及策略
一、客户投诉程度演变
1、火苗阶段：普通投诉
2、延展阶段：疑难投诉
3、扩张阶段：重大投诉
4、大火阶段：升级舆情
【现场讨论】客户永远是对的？如何看待客户的“非理性”投诉情绪？
二、客户在投诉过程中的心理阶段演变
1、期望方案阶段
2、期望失望阶段
3、愤怒埋怨阶段
4、冷静冷漠阶段
5、期望解决阶段
6、媒体发声或流失阶段
7、满意或流失阶段
三、投诉处理的原则
1、先处理情感，后处理事件
2、对每个客户/消费者都如同首次接触
3、耐心地倾听顾客的抱怨
4、想方设法地平息顾客的抱怨
5、站在顾客的立场上来将心比心
6、迅速采取补救措施与行动
【现场讨论】我们要的安全感有哪些？如何创造客服人员自我保护的安全保护罩？
四、把控服务质量的“五个重要前提”
1、识别用户情绪发展（线上文字&电话沟通）
2、异议处理前先做“语气”预处理
3、先讲“人话”，再讲“官话”，“人话/官话”穿插讲
4、处理事件前，做足“共情”
5、内部人员“四配互补”强强联手
【现场研讨】组根据实际投诉案例，运用知识点和方法，完成投诉处理策略升级，老师点评。

第三讲：服务行为升级：投诉谈判与沟通
一、信息输入
1、信息收集为客户着想，应该想什么？
2、需求探索如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
3、有效倾听怎样做到积极倾听？
二、服务输出
1、建议方案如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
2、承诺质量如何用服务的专业度意见让客户放心？
3、确认执行如何与客户达成共识，不留共识盲点？
【现场演练】各组根据实际投诉案例，运用谈判沟通模板做话术落地演练，老师点评。

第四讲：投诉事件升级：舆情处理与整改
注：此模块作为课程延申，依据实际需求再做调整（删减或略讲）
一、舆情处理前提：平衡客户感知和公司利益
1、重视顾客反馈
2、多视角换位思考，平衡双方利益
3、兼顾法理：公正透明且严谨，赢得公众信任
4、兼顾情理：人性化处理，稳妥处理“内部过错”及“客户权益”
5、重申企业价值观，稳固企业品牌形象
二、舆情处理的步骤
1、舆情处理步骤
2、快速舆情响应
3、成立调查小组
4、详细调查报告
5、商榷处理方案
6、公开致歉致谢
7、整改落实漏洞
8、事件跟进与反馈
【舆情案例分析】胖东来-2024年员工尝面风波
课程总结/复盘：
学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享

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