课程大纲：

电力营销人员综合能力培训

【课程背景】
电力抢修人员为什么需要这门课程：
电力企业服务于这千家万户、千万企业，无论是电力稳定供应还是优质供电服务亦或者电价政策因这庞大的客户基数，都显得电力工作意义重大、影响深远。
厚重的社会社会责任、企业责任，决定了抢修人员从意识到服务能力必须全面且卓越，只有这样，才能满足社会对他们的期望、企业对他们的企业，以及抢修人员对自我价值实现的需要。
基于上述分析，成为一个卓有成效的电力抢修人员的重要性不言而喻。

【课程目标】
通过这门课程的学习，将帮助电力营销人员收获如下：
了解电力服务营销内含和抢修人员工作要求
了解主动服务的必要性，建立主动服务意识
了解服务沟通的内含，掌握服务沟通的技巧
掌握特殊情况处理技巧，让服务圆满

【课程特色】
行动学习式培训模式，静中有动，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知识、技能。理论联系实际，练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会，一会就用，一用就灵”！
【课程对象】电力抢修人员
【课程时长】2天版

【课程大纲】
第一部分：电力营销
（一）电力营销基本概念
1.电力营销服务文化体系框架
2.以客户为中心的逻辑推导
3.服务价值理念
核心价值观
服务理念
主题形象
4.客户价值分析
可靠
安全
诚信
经济
便捷
友好
知情
可选择
5.电力抢修工作意义
公司
客户
自己

（二）电力抢修人员工作基本要求
1.快速到场恢复供电
2.备品备件合格齐全
3.抢修资源调度有序
4.处理信息及时反馈

（三）电力抢修人员基本工作流程
1.准备工作
车辆
通讯
工器具备品备件
人员
抢修时限要求
2.抵达现场
车辆
行为
语言
3.现场作业
作业前的准备
现场作业（处理原则、作业规范、作业结束）
4.抢修结束
客户确认
离开现场

第二部分：主动服务意识
1.服务的最高境界
2.什么是主动服务意识
3.服务工作传递的是什么
4.服务意识和能力认知
5.主动服务满意度指标
6.客户满意度管理
7.影响客户满意度的三个要素
脑力风暴：我们可以为客户主动提供哪些服务？
8.抢修人员必备的形象力
形象管理
内在感觉
避免的身体语言
视频欣赏：屌丝心理学之首因效应

第三部分：高效服务沟通技巧
1.认识沟通
2.沟通的要素与过程
3.沟通的漏斗
4.沟通的感知
测试：沟通风格测试
5.沟通风格分析
6.沟通的六大技巧
亲和
倾听
提问
同理
赞美
引导

7.避免10种错误处理方式
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到客户身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问客户
语言地雷
忽视客户的情感需求
活动：亲和大使选拔
实战演练：客户家中有个新生儿，炎炎夏日，突然停电，不知道原因，报修，抢修人员来的时候赶上小宝宝大哭大闹，家长很生气，将怒气撒到抢修人员身上。如何用同理技巧化解客户情绪。
实战演练：客户因为产权问题没能解决断电问题，直接说要投诉抢修人员，抢修人员应该如何引导客户，使其正确理解产权问题。
实战演练：如何多次欠费导致停电，在为其恢复供电的时候如何运用提问+引导技巧说服客户办理代扣业务
实战演练：如何用赞美技巧化解客户要求对临时停电导致的工作文档受损进而要求赔偿的要求。

第四部分：客户投诉处理技巧
1.全国消费统计
2.电力行业投诉焦点
抄错表
抢修不及时
电表转速过快
服务态度不好
停电造成了损失
产权分界
欠费停电
偏远地区的跳闸、短路
临时停电/大规模停电、限电
用户线路老化、破损
线路跨越房屋引发安全争议
3.认识客户投诉
客户抱怨VS客户投诉
客户投诉的原因

4.客户投诉处理的原则
基本原则
顺序原则
预防原则
5.投诉处理四步骤
第一步：奠定基调
第二步：了解问题
第三步：诊断问题
第四步：解决问题
6.挑战客户的界定
挑剔
高要求
维权意识强
什么都懂或什么都不懂
言谈举止无法接受
心态分析

7.常用客户处理应对方法汇总
倾听宣泄法
致歉日认同法
先抑后扬法
欲擒故纵法
8.投诉预防
客户关怀发现客户潜在不满
谨慎面对投诉专业户
实战演练：客户所在地区偏远，线路老化、陈旧，经常短路，尽管每次及时赶去维修，但是依然收到客户不满。如何化解客户的不满。
实战演练：客户在保修故障之后大约2个小时，抢修人员才赶到，客户说严重超出供电服务承诺的时间。如何化解客户的不满。
实战演练：迫于客户的压力和深情服务理念，抢修人员义务帮助客户恢复了非电力系统内的停电故障，但客户依然对产权分界的问题表示极大不满。如何化解客户的不满。
实战演练：客户对于产权分界的问题不予理解，让抢修人员给领导打电话或者让领导直接过来处理，如何化解客户的这种要求。

第五部分：紧急情况及突发事件处理技巧
1.面对客户受伤或生病
2.面对客户不在家
3.面对同事受伤或生病
4.面对公司派不出抢修工程车
5.面对抢修工具和材料不足
6.面对火灾

第六部分：抢修人员的压力与情绪管理
1.正确认识和解除压力
测试：你的压力有多大
探讨：你的主要压力源
正确看待压力
什么人没有压力
男人和女人压力测试
男人女人减压的方式
所有的压力的根源
接触压力的方法：心态法——重新框架
物理解除法
小组比赛：歌王选拔
心态解除法
面对压力的错误反应
角色扮演：客户说你的态度不好，你的直接反应和理智的反应

2.构建压力管理系统
熟悉压力预警信号
建立健康新概念
建立压力管理的资源体系
3.学习和改变心态
学习心态
积极心态
宽容心态
感恩心态
小游戏：感恩话语贴贴贴（告示贴写上要感恩的人和话语贴在墙壁上）

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