课程大纲：

装维人员销售能力培训

【课程背景】
前端的每一次努力营销，都需要后端装维的完美执行。峰终定律告诉我们首尾决定客户体验，客户装维服务工作是运营商与客户间的重要接触点，是影响客户服务感知评价的关键。同时，装维工作中也存在着大量的营销机会，在化小背景，全员营销的今天，各省市级通信运营商开始重视装维工程师的营销工作。
从工作形式上看，装维人员直接服务客户，可以进入到客户家里及客户办公场所，与客户有机会进行面对面的交流，容易赢得客户的信任，因此存在着许多的潜在营销机会。另外，装维人员售后服务带动营销，服务在前先解决客户疑难问题，销售在后客户更容易接受认同。在良好的客户服务感知和专业认同的基础上，如何提升装维人员的销售能力？如何培养装维人员的销售习惯？如何打破装维人员的内心销售障碍？如何丰富装维人员的销售形式？
经过本课程的培训后，将提升装维人员沟通能力，销售商机获取能力，客户心理分析与应对能力，促成业务办理的能力，最终实现个人收入提升的同时，也为公司创造更多的效益。
【授课对象】：企业一线装维人员
【课时】：2天
【课程收益】
让学员意识到随销的重要性，了解装维随销区别于一般销售的特点；
让学员学会通过服务和沟通建立客户信任，为随销打下基础；
帮助装维人员掌握协销的关键技巧，并能够在工作中熟练运用。

【课程大纲】
导入案例：专业赢得信赖
第一部分：不想做销售的装维不是好装维—装维人员销售的优势与趋势
课堂互动：装维画像-客户眼中的装维像什么？
1.装维人员工作现状分析-工作内容与能力图视
2.移动互联与化小核算背景下，催生装维随销的业务技能需要
业务受理
区域资源保护
保障装维服务
电信产品推广
客户维系服务
3.装维销售的有别于一般销售的五大优势
先发优势-先解决问题再销售产品；
专业优势-技术带来的专业内容更容易打动客户；
触点优势-更了解客户的消费状况，更精准，更有针对性推荐；
维系优势-服务转营销，客户维系更容易多角度实现。

4.装维人员销售积极性不足分析与激励方式应对
业务复杂，营销难度大；
客户不配合，问题多多；
辛苦不讨好，工资比较少。
协同营销不放过每一个商机；
明确利益规则，及时兑现承诺；
小组PK积分，奖励层出不穷。
5.营销心态，赢者心态-装维人员随销心态的修炼
心态调整的“三变”原则
培养装维人员的积极习惯
案例分享：一花一世界，一叶一菩提

第二部分：不销而销的秘密——从装维切入销售的五大关键技能
1.客户沟通能力-沟通创造价值
2.1有效沟通的基本步骤
1.1.1事前准备
1.1.2确认需求
1.1.3阐述观点
1.1.4处理异议
1.1.5达成协议
1.1.6共同实施
2.2有效沟通的技巧
1.2.1组织清晰、简洁的语言
1.2.2注意非语言暗示
1.2.3学会倾听
1.2.4合理反馈
2.3“三明治法则”

2.需求挖掘力-痛点、痒点和兴奋点
2.1挖掘客户需求
2.2客户需求来自哪里，那些需求可以在平台获得
2.2.1激发兴趣：如何让客户对电信的产品有兴趣
2.2.2诊断问题：如何找到客户的真正需求并让客户认识到问题的重要性
2.2.3创造愿景：对隐形需求，如何引导客户把自己的问题与移动的产品相结合
2.2.4重构愿景：对显性需求，如何引导客户关注移动的独特价值
2.2.5权利人士：对影响决策的客户相关人员做深层次的刨析，制定针对性的销售策略

3.客户分析能力-沟通创造价值
3.1客户常态化心理解读
逆反心理
虚荣心理
猜忌心理
馈赠心理
从众心理
3.2客户行为决策偏见解读
合算偏见
比例偏见
环境偏见
效率偏见
风险偏见
4.问题总结能力
5.客户影响力
服务建立好感
专业产生信任

第三部分：装维人员随销“六步法”
案例：装维人员随销视图分享
1.随销六步法：
第一步：上门前：一分查阅，5项准备
1分钟查询客户套餐与通讯消费情况
准备一份业务宣传单页
准备全家通信账单
准备名片与记事本
准备一份受理工单
准备一套演示设备
第二步：进门时：两个动作，两个观察
动作一：礼貌用语，保持干净
动作二：自我介绍，出示证明
判断客户消费水平
挖掘客户套餐需求

第三步：服务时：一句话，一个动作，一种推荐方式
产品介绍一句话
演示功能一个动作
产品说明一个推荐
第四步：营销后：3种结果的回应方式（成功，犹豫，拒绝）
营销成功后话术
营销被拒绝话术
客户犹豫不决话术
第五步：离开时：多推荐一个客户
下楼碰到邻居推荐话术
主动询问购买话术
朋友圈宣传话术
第六步：回到家：建立一份资料
新用户资料封信
二次营销信息更新

2.销售中客户异议处理
2.1正确认识客户异议
2.1.1根据客户性格进行客户挽留
2.1.2不同性格的客户提出的异议不同
2.1.3挽留客户应具备的心态
2.1.4面对异议的正确心态
欣喜心态
感恩心态
2.1.5客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
2.1.6客户常见异议

3.装维人员随销场景演练
情景演练：套餐销售方法-为客户算账（比一比算一算）
情景演练：套餐销售方法-升值法，为客户带来等多价值
情景演练：套餐销售方法-对比法，为客户节省开支
情景演练：套餐销售方法-升值法，为客户带来等多价值
实战：套餐购买客户演练
实战：手机购买客户演练
实战：光宽购买客户演练

装维人员销售能力培训