课程大纲：

收费站服务礼仪提升培训

课程大纲
1.如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？
2.案例：无理的司机和无奈的收费员
3.案例：他为何难为公路收费人员
4.影响服务效果的因素分析
5.服务行业服务案例以及服务意识
6.导入收费服务礼仪的重要性

第一章：如何培养良好的收费优质服务意识
模块一：高速收费员服务特点分析
.什么是服务？
.什么是服务礼仪？
.认识你的工作
.了解收费服务工作中自己的服务产品
.服务收费工作的重要性
.高速收费员的优质客户服务
.优质客户服务的的四阶段
.高速收费员不良的表现及影响
.告诉一线员工窗口规范化服务
.服务与修养的基本原则
.高速收费客户的消费心理分析

模块二：工作态度
.我为什么而工作
.我为谁而工作（谁给我发工资的启示）
.我应该怎么做？（态度>技能）
.打造阳光心态，树立危机意识
模块三：转变服务观念，提高服务意识
.如何理解服务至上？
.如何理解你满意我快乐
.优质客户服务，司机满意的源泉
.服务态度，，优质服务的基础
.什么是优质服务
.对待投诉的态度
.如何处理投诉
.常怀感恩之心
学员提出难题进行分析，讨论，模拟演练，点评

第二章：收费窗口服务形象整体提升训练
模块一：收费服务形象礼仪
.服饰礼仪：如何穿出优雅时尚的职场范儿
.配饰礼仪：画龙点睛的配饰技巧
.装扮礼仪：三分长相，七分打扮
.仪容礼仪：专业仪容细节规范
模块二:收费服务仪态礼仪
.标准的服务站姿
.端庄的服务坐姿
.稳健的服务走姿
.大方的服务蹲姿
.得体的手势与动作规范
.眼神与完美表情训练
.鞠躬礼的分类及其适用场景
.求补偿的心理

第三章：收费服务语言礼仪
.影响沟通效果的因素
.营造沟通氛围
.沟通六件宝：微笑，赞美，提问，关心，聆听
.深入对方情景
.高效引导技巧
.三明治法则
.高效沟通四要诀
.高效沟通六部曲
.电话受理沟通礼仪与技巧
第四章：收费窗口常用服务文明用语训练
.高速公路基本收费服务用语
.高速公路常用收费服务用语
.主要节假日情景用语
.高速公路收费服务禁语

第五章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练
.扬手问候的礼仪
.接递物品的礼仪
.挥手道别的礼仪
第六章：听得见的微笑服务礼仪训练
.微笑服务的意义
.微笑服务的作用
.微笑的种类
.微笑的原因
.微笑的要领
.微笑的表情训练
.空姐微笑展示，奥运礼仪*微笑训练
.微笑的嘴型训练
.微笑的眼睛训练
.微笑的脸型训练
.微笑的肢体语言训练
.一秒钟快速微笑训练
.发自内心的微笑训练
.自我激励和调整技巧训练

第七章：公路边民服务礼仪
.加水服务
.提供药品服务
.提供修车工具服务
.畅通真情服务
第八章：司机抱怨投诉处理礼仪
.司机抱怨投诉心理分析
.处理投诉的要诀，先处理感情，再处理事情
.10种错误处理司机抱怨方式
.影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
.司机处理抱怨投诉的六步骤
.司机处理投诉的三明治法则
.当我们无法满足司机的时候
.高速路收费员投诉案例分析
.经常遇到的投诉是？
.现在的处理方法？
.正确的处理的方法
.有没有更好的处理方法？

第九章：收费窗口服务礼仪现场实操与指导考核
.就学员提出的难题进行分析，讨论，情景模拟，点评
.课程回顾
.互动，问与答
.学员学习计划和总结
.领导颁奖
.领导发言
.集体合影

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