课程大纲：

大堂经理厅堂管理课程

【培训成果】
旨在通过大堂经理培训优化网点岗位设置、工作职责、业务流程，促进网点由核算交易主导型向营销服务主导型的转变，为客户提供优质、快捷的服务，从而提高网点服务效率和客户满意度，增强网点销售能力。
预期项目成果一：通过培训明确大堂经理岗位职责，在职责层面为大堂经理岗位价值的发挥奠定基础
1.负责协调网点资源，组织和管理营业大厅。
2.负责问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域，或者柜台。
3.负责为客户提供基本的咨询服务，协助客户办理业务，指导客户使用自助设备。
4.负责搜集客户的需求，受理客户意见和建议，调解纠纷，做好解释工作。 
5.负责维护营业场所秩序，保持营业场所内外的良好环境，对柜员服务、设备运行等进行监督检查，协调处理营业厅内的突发事件。 
6.负责根据客户需求，主动营销宣传本行金融产品，维护客户关系，向客户经理推荐优质客户。
7.监督和指导网点员工，以身作则，言传身教。

预期项目成果二：通过培训明确大堂经理的具体工作活动，并提升高效执行工作活动所需专业技能
1.坚守岗位，确保大堂经理在岗率达到100％。
2.给予客户热情地问候致意，使客户体验到尊重的服务。
3.引导客户到达适合的服务区域。
4.识别VIP客户，引导VIP客户到达理财中心和VIP室，体验尊贵服务。
5.引导和指导客户使用自助设备。
6.指导客户在填单台填写相关凭条。
7.积极主动挖掘客户销售需求，向客户经理推荐。
8.大堂繁忙时，管理等候区，缓解客户等待的焦虑心情。
9.体现岗位权威，有效解决客户投诉，缓解客户矛盾。
10.观察和指导员工，时刻展现网点精神，做到言传身教。
11.收集有益的客户建议，为服务和产品优化提供第一资料。
12.摆放和管理网点内的营销材料。

预期项目成果三：通过培训高效提升大堂经理履岗所需职业技能，为优秀的履岗行为提供保障
1.熟悉网点现场管理的关键服务、营销流程。
2.培育正确的工作心态及塑造良好的职业道德。
3.培训主动服务、主动营销意识，具有专业的行为举止。
4.培育卓越的客户服务能力，能够成为展现网点精神的典范。
5.提升大堂经理的组织协调能力和沟通能力、营销能力。
6.提升大堂经理的学习能力和应变能力。
7.培育大堂经理的现场观察能力、客户识别能力，能够关注细节、掌控细节。
8.培育正确面对压力的卓越工作心态。

【课程简介】
第一讲：大堂经理角色概述 
1.网点转型对大堂经理角色的新要求；
2.如何实施“大厅制胜”；
3.如何高效实施网点资源调配、管理
4.落实“大厅制胜”，对大堂经理的素质要求；
5.落实“大厅制胜”，对大堂经理的工作职责要求。

第二讲：大堂经理履岗能力及服务技能提升
1.营业前——整装待发
调整心态； 
班前准备； 
召开晨会； 
开门迎客。 
2.营业中——耀眼明星
客户引导与分流；
客户咨询和教育； 
客户信息收集；
突发事件处理； 
客户识别与推荐； 
产品或业务营销；
客户抱怨处理；
维护大堂环境及秩序；
大堂巡检； 
微笑送客。 
3.营业后——善始善终
整理营业现场； 
工作总结； 
个人内涵塑造。 

第三讲：客户抱怨化解及营销转化
1.客户抱怨产生的原因解析；
2.客户抱怨化解及营销转化“七步”走；
3.客户抱怨化解及营销转化场景解析。（银行网点常见客户抱怨场景解析）

第四讲：银行网点大堂营销接触点管理及厅堂岗位联动营销
1.大堂营销氛围营造；
2.岗位内外联动营销；
3.大堂营销时机选择；
4.柜面营销推荐；
5.客户识别与产品推介话术。

第五讲：大堂服务6大核心流程
1.客户引导流程与关键执行点；
2.业务咨询流程与关键执行点；
3.客户分流流程与关键执行点；
4.客户教育流程与关键执行点；
5.产品营销流程与关键执行点；
6.投诉处理流程与关键执行点。

第六讲：成就卓越大堂经理的职业技能提升
1.心态力塑造
卓越大堂经理的心态调整；
面对客户拒绝的心态；
面对工作压力的心态。
2.思考力塑造
思考力塑造的必要性；
思考力提升：一练、二养、三学、四思。
3.沟通力塑造
成功沟通三要素；
成功沟通三方式；
成功沟通三技巧；
成功沟通四原则；
成功沟通十技巧。
4.执行力提升
执行力诠释；
执行力提升的自我管理方法；
执行力提升的实践技巧。

第七讲：传递卓越客户体验的大堂经理服务能力塑造
1.银行网点大堂服务标准礼仪规范
男士/女士仪容仪表；
站姿/行姿标准；
方向、阅读指示及示意入座手势标准；
表情神态、微笑标准；
眼神使用、倾听标准；
声音运用、语言选择标准；
递送：递送单据、递送物品、递送名片； 
2.银行网点大堂标准服务语言规范
大堂十句；
大堂七步服务格言。

第八讲：场景演练-“人人通关”
1.设定场景，演练通关
2.总结点评，领悟提升

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