课程大纲：

客户经理营销课程培训班

【培训背景】
“网点兴则分行兴，网点强则分行强”已经成为银行业的共识，而客户经理团队又是推动网点业绩及产能的核心团队。如果提升客户经理团队整体客户管理、客户提升的能力，并则带来的产能提升效果是巨大的。
目前银行的客户基础群体非常大，但客户管理仍然比较粗放，客户经理手中的管户名单大多数仅能达到50%的维护，所以客户潜能未能很好开发，非常可惜！当前新常态经济下，对存量要充分盘活，存量是一个大“金矿”，既要防流失，又要从存量中不断地要产能，提升客户平均价值。同时，客户需求也发生了巨大变化，客户经理需要通过高效沟通，发挥专业能力赢得客户信任，使客户资产“搬家”到我行。因此，需要提升客户经理对客户的精细化管理方法及能力。

【培训收益】
客户经理的角色认知和定位；
如何塑造良好的个人形象，增加个人魅力值；
掌握中高端客户维护方式；
掌握顾问式营销的流程；
掌握高效沟通的技巧，征服不同类型客户；
掌握电话营销的流程及技巧。

【培训方式】课堂讲授、案例分析、实战演练
【培训对象】客户经理。
【培训时间】6小时/天 ,共2天。

【课程大纲】
第一章 客户经理的角色认知
1.网点客户经理的职责
（1）客户经理的价值和作用
（2）客户经理的工作内容
（3）网点转型下对客户经理的新要求
（4）客户经理的定位-8B平衡轮
2.优秀客户经理的要素

第二章  客户经理基础技能提升
1.积极营销心态塑造
（1）情绪与心态
（2）面对压力的心态调整
（3）面对拒绝的心态调整
（4）面对客户亏损的心态调整
2.塑造良好客户经理形象
（1）舒适的仪容仪表
（2）自信的形体仪态
（3）得体的客户接待
3.卓越客户沟通技巧
（1）什么是沟通；
（2）积极沟通心态；
（3）沟通三要素；
（4）沟通三方式；
（5）高效沟通之赞美的技巧；
（6）高效沟通之倾听的技巧；
（7）高效沟通之提问的技巧-6Q；
（8）不同性格类型的客户沟通技巧分析；

第三章  客户经理核心技能提升—顾问式营销技巧（3课时）
1.加速建立默契——先交朋友，后做业务
（1）积极的心态——随时介绍自己
（2）诚实的信用——诚信是营销之本
（3）丰富的知识——把知识变成营销的*资本
（4）高超的技能——进入专业营销时代
2.客户开发
（1）通过多种途径获得开发客户的机会
（2）寻找客户
客户开发渠道
现场机会的发掘
存量的梳理-四象限
客户转介
营销活动
部门联动
案例
3.客户深层需求及决策分析
（1）看透客户的需求
（2）区分客户的需求
（3）顾问式销售核心技巧 – S.P.I.N.
4.关键利益的阐述
（1）FAB与需求
（2）特点|优点|利益(FAB)对销售的影响
（3）FAB训练
5.客户异议处理技巧
（1）认识异议
（2）正确面对拒绝
（3）客户经理与客户交流沟通的习惯用语
6.促成技巧
（1）捕捉成交信号
（2）掌握促成技巧
（3）走出成交误区

第四章  客户经理核心技能提升—电话营销技巧
引言：电话营销技能自我测试
1.电话营销前准备
（1）电话营销基本礼仪
（2）电话营销需要考虑的15个问题；
（3）电话营销必须有的规划；
（4）电话营销的准备；
2.电话营销流程
（1）确定接听人身份；
（2）自我介绍；
（3）致电目的描述；
（4）致电目的达成；
（5）感谢倾听并祝福；
（6）挂机并记录电联结果；
3.常用电话邀约理由
4.常用的电话营销话术集锦
5.实战场景演练

第五章 睡眠客户唤醒技巧
1.客户分层、分群、分级管理技巧
2.睡眠客户电话约访技巧及约访话术
3.睡眠客户批量激活方式—理财沙龙的操作技巧
（1）举办理财沙龙活动的好处
（2）银行举办理财沙龙活动的主要问题
（3）理财沙龙活动的形式
（4）理财沙龙活动的成功因素
（5）理财沙龙活动的流程：前置、事中与事后跟进
（6）理财沙龙活动的后续追踪---获得成交的关键
（7）理财沙龙活动的评估与总结
4.实战演练

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