课程大纲：

大堂经理及柜员技能培训

【设计原则】
本课程设计以提升网点大堂经理及高柜柜员客户服务、客户识别、客户营销能力，有效提升柜面效能及厅堂管理效能为目标，系统设计针对银行大堂经理及高柜柜员主动服务营销的培训课程，完整的课程体系包括：理念引导、角色认知、标准规范、技能提升、流程梳理五个部分：
1.理念引导：以网点转型为切入点，系统阐述网点金融业务运营面临的变化与发展趋势；系统阐述大堂经理及高柜柜员在推动网点转型工作落地，及确保网点运营效率提升方面应具有的岗位理念与行为方式，为网点高素质队伍的塑造提供思想认知保障。
2.角色认知：以明确大堂经理及高柜柜员的定义为契机，提出大堂经理及高柜柜员岗位任职的基本素质要求及基本岗位职责，让学员充分认识到工作的价值及应该提升的职业素质。
3.标准规范：使大堂经理及高柜柜员掌握基本的服务礼仪及服务规范，打造良好的个人形象，提升客户体验感知度。明确服务规范动作及标准服务用语，用“心”服务，服务从“心”开始，主动服务，快乐工作。
4.技能提升：技能提升为本次培训的核心内容，包含从“软技能“到“硬技能”提升的各个方面，软技能是指服务营销意识的转变、沟通能力提升等；硬技能是指客户服务、客户识别、客户需求激发、客户信息收集、产品营销、客户异议化解、厅堂客户管理及厅堂微沙龙策划等核心工作技能。
5.流程梳理：流程梳理旨在实现大堂经理及高柜柜员的工作规范性，明确厅堂、柜面服务营销的流程，通过流程的梳理提升工作效率，以更好提升客户满意度、产品覆盖度及客户忠诚度，真正实现客户价值的持续提升。

【课程收益】
1.明晰角色定位及岗职，树立以客户为中心的服务销售理念；
2.塑造良好职业形象，规范服务礼仪标准；
3.掌握调整积极心态、排解负面情绪的能力，以*状态进入工作
4.掌握优质客户识别技巧，实现厅堂客户深度挖掘
5.掌握客户沟通与客户信息收集的技巧
6.学习营销话术设计原则，有效开展客户营销工作
7.提高员工应变能力和处理客户抱怨、投诉的能力；
8.通过沙盘模拟，掌握厅堂布局原则，明确定点站位，掌握厅堂管理技巧
9.掌握厅堂微沙龙策划技巧，有效缓解客户情绪，提供差异化服务；
10.熟悉岗位联动营销流程，以提升客户管理维护效能；

【培训模式】：封闭式培训 + 头脑风暴 + 沙盘模拟 + 现场演练 + 讲师讲授
【时间规划】：大堂经理及高柜柜员技能提升培训整体培训时间为3天，共计18课时，旨在通过高强度的课程讲解、现场演练及情景模拟，达到让学员在意识上、工作行为上的双重提升，从而为实现银行客户满意度提升及客户价值挖掘奠定团队基础。

【课程大纲】
第一章  理念篇——物理网点的时代跨越（1课时）
1.物理网点的转型之路
（1）网点转型经历的阶段
（2）银行竞争趋势分析
（3）客户视角下网点转型的必要性
（4）网点转型的目标及内容
（5）房屋理论的概述
2.优秀大堂经理及高柜柜员的基本素质要求
（1）大堂经理及高柜柜员的职业认知
（2）大堂经理及高柜柜员的角色定位
（3）大堂经理及高柜柜员的岗位职责梳理
（4）网点转型对于岗位的新要求

第二章  服务篇——网点功能分区及物理设施配备（2课时）
1.网点功能分区解析
（1）模拟沙盘演练
（2）网点功能分区
（3）网点布局原则
2.物理设施配备要求
（1）银行网点6S规范化管理
a)整理
b)整顿
c)清扫
d)清洁
e)安全
f)素养
（2）厅堂定点站位；
（3）厅堂营销氛围塑造；

第三章  服务篇——优质客户服务礼仪及标准规范（3课时）
1.塑造职业形象及得体客户接待
（1）银行员工的仪容仪表规范
（2）四姿演练（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）
（3）微笑的技巧
（4）厅堂服务及柜面接待礼仪
2.标准服务用语及手势
（1）标准27句服务用语
（2）标准服务手势

第四章  营销篇——客户识别技巧（2课时）
引言：四色性格测试
1.知己知彼
（1）性格色彩解析
（2）性格色彩与营销的关系
2.客户识别技巧
（1）客户识别流程
（2）客户识别判断三步法
一看：通过客户的外在特征和基本行为判断客户是否为潜在贵宾客户
二问：通过询问客户办理业务类型结合客户外在特征进一步判定客户价值
三判断：通过试探进一步确认客户的价值
（3）客户识别案例解析
案例一：
场景描述：某网点试营业阶段，附近客户很少有知道该网点在营业。一天下午一位穿冬季棉警服（未配有警员号等标识）的女客户携带大量现金办理存款业务。大部分现金为五十元、百元面额，办理业务时客户神态放松，摆弄着手机，离开时有商务车接送。 （隐含信息：该网点地处偏僻，附近有商场、超市、加油站、企事业单位、学校等。 ）
作为大堂经理： 请尝试推测一下该客户的身份。 
案例二：
场景描述：鄂尔多斯某网点理财室门口，大堂经理在送一位贵宾客户离开。这时一位四十岁左右的男客户，身着深灰色工服套装，衣着干净、整洁，头戴同系工装帽、带金丝边眼镜拦住了她，询问：“我没有预约，可是着急取五万块钱，您能安排一下吗？”男客户操着略带南方口音的普通话问道。 
作为大堂经理： 请尝试推测一下该客户的身份。 
您认为该客户有哪些产品营销机会？ 

第五章  营销篇——营销心态管理及沟通技巧（2课时）
1.压力的解析
2.压力的化解及情绪管理技巧
3.营销心态管理

第六章  营销篇——沟通技巧（1课时）
1.什么是高效沟通
2.沟通的方式
3.沟通的三要素（倾听、提问、赞美）
第六章  营销篇——营销技能技巧提升（5课时）
1.营销时机选择
（1）大堂营销接触点管理及营销机会解析
（2）业务办理营销时机的把握
（3）客户接待营销时机的把握
（4）客户抱怨营销时机的把握
2.营销切入方法
（1）大堂经理营销切入——“两步一停顿”
（2）高柜柜员营销切入——“三加一”法则
3.产品推荐及营销方法
（1）三段论介绍法：FAB利益陈述法
（2）事实介绍法：幻灯片展示、电脑操作展示、沙龙邀请展示
（3）广告介绍法：厅堂微沙龙（探讨主题、现场实景演练）
（4）产品组合介绍法：优化组合、捆绑营销
4.岗位联动营销
（1）大堂经理及高柜柜员营销职责
（2）联动营销流程
（3）联动营销工具《客户推荐卡》

第七章  综合篇——客户抱怨化解及营销转化（3课时）
1.客户抱怨化解及营销转化流程
（1）抱怨识别，迅速反应；
（2）安抚情绪，适当道歉；
（3）服务到位，解决问题；
（4）征求意见，满意为止；
（5）发掘需求，多说一句；
（6）精准推介，化解异议；
（7）营销达成，持续跟踪；
2.如何避免客户抱怨
3.客户抱怨化解及营销转化流程情景案例演练

大堂经理及柜员技能培训