课程大纲：

网点营销管理培训

【课程对象】：网点负责人及其他管理人员
【课程时间】：一天6小时；
【课程宗旨】：运用沟通技能训练、营销心理学、主动营销心态提升法、现场沟通、营销案例分析、演练，使员工能具有针对性的解决实际问题，达到网店管理与营销业绩提升需求，提升网点营销能力，树立正确的营销方式，有效地提高服务沟通质量。

【课程目标】：
1、提升网点现场管理、提升网点营销能力
2、激发员工工作热情，管理员工业绩提升
3、挖掘客户需求，通过沟通技巧提高营销掌握营销心理技巧，应对客户行为，掌控对方购买心理
第一章、
第一讲：厅堂现场服务的管理体系 
一、正确认识现场服务与管理
１.营业厅现场管理所面临的挑战
案例分析：都是客户的错吗？
２.现场管理的核心法则
二、现场管理的方法与技巧
１.现场管理之“望闻问切”
２.“目视+走动”管理法
３.人性化管理在营业厅现场的运用
三、同业的经验分享

第二讲：现场管理之——管理人
一、有效的团队的管理
１.员工心态
２.员工激励
３.员工行为督导
４.有效沟通与倾听
二、现场客户管理
１.客户情绪管理
２.客户满意度模型分析
情景案例分享、点评及改进 
三、客户投诉处理
１.投诉处理的黄金法则
２.投诉处理步骤与流程

第三讲：现场管理之——管理物
一、环境6S管理
１.6S是什么
２.实施6S管理对网点服务营销的意义
二、网点视觉营销系统打造
１.网点动线管理与视线管理
２.网点视觉营销系统的基本工具
——LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则
三、功能分区管理
四、设备管理

第四讲：现场管理之——管理事
一、客户排队/等候管理
二、填单管理
三、客户分流
四、人员调度
五、咨询管理
六、等候管理
七、接触点管理
八、服务管理与创新
九、现场营销管理
十、突发事件管理

第二章、网点管理与营销的方法与技巧
一、解析顾客购买心理模式分析
害怕丧失自主权（夺取）
不信任卖方（夺取）
突出自我，修理欲望（夺取）
我是甲方，势必视价而估（夺取）
从众心理，恐慌失败（夺取）

二、解析客户对抗心理应对
强调自主权的人的反抗心理
消除戒备，从对方利益出发
活用“但是”
绕回所需，不谈产品，谈解决方案
主场优势：（狮子VS鲨鱼）既有风险，为何义无反顾？

三、沟通专业形象建立
关联与对比
让对方感觉良好
活用“两情相悦”
语速权威
阶梯效应
态度积极

四、客户需求挖掘——驱使力
1、限数
2、期限
3、惯性
4、期望
5、信息
驯兽师：一次一好处
音乐、颜色、语速影响
惯性原则举例——案例

五、挖掘对方需求提问技巧
一、）直接提问
二：）问问题
三：）暗示问
示例： 
四：）解决问
示例： 

六、反对意见转化为机会七法
第一法：除疑去误法
【话术】
第二法：让步处理法
【话术】
第三法：以优补劣法
【话术】
第四法：意见合并法
第五法：讨教对方法
第六法：优势对比法
第七法：转化意见法

七、促成交易七法
二选一法 
下一步骤法
次要理由法 
直接提问法
从众成交法
期限成交法
激将成交法

八、协调者心态
比的是坚持力
当拒绝来时
学会谈条件
不要输给你的松懈懒惰

第三章、需求引导式沟通技巧训练
一、有效沟通的定义
1、识别客户的人际风格
2、有效沟通中倾听与复述技巧
3、有效沟通中的积极肢体语言的运用
4、给客户最美好的第一印象-开场话术
5、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续
顾客需求引导（演练）

二、需求引导式沟通要点训练
1、开场白应达到三个目的： 
拉近距离
建立信赖 
引起兴趣
2、有效对话内容
1）、提问引导法：锁定客户的需求  
l需求：想说爱你不容易
l价值：客户真的认可吗？
l倾听技巧：听懂对方的话外音
l开放问题：引导客户多说
l封闭问题：锁定客户需求
2）、四步引导法：引导客户自己下结论  
l澄清：当不了解客户的意思时
l重复：当明白客户的意思时
l引申：把话题从一个点引申到另外的点
l概括：和客户一起总结概括
3）、信息的有效提练 
l为何要提练信息：
l哪些信息需要提练：
l如何提练信息
l提练的信息保存、传递、共享和更新方法
4）、何时展示能力？
l展示时机比能力更重要
l处理异议的具体方法
l客户续订能力：利润的源泉

第四章 客户营销心理学
营销就是高级的心理博弈
一、我们来玩一个好玩的游戏
大写E。

二、营销的对话真谛
1、并非信息沟通而是情感沟通；
2、善用暗示对话永不直接销售；

三、从肢体语言读懂顾客需求
1、身体
前倾；微笑；手臂接触；手指指示；双手紧握；
颔首；眼神接触；肢体心理
2、面部：
皱鼻、眼神（左右、往上、躲避、直视）、眉毛、嘴唇
3、肢体：
权利塔尖、大拇指外漏、侧身肚脐、后靠翘腿、手指摸鼻、双手插袋、手掌摸面、双手抱胸
4、日常：
按楼梯、频繁玩手机、话语较少、互动较少、行动有声

四、解析顾客购买心理模式分析
害怕丧失自主权（夺取）
不信任卖方（夺取）
突出自我，修理欲望（夺取）
我是甲方，势必视价而估（夺取）
从众心理，恐慌失败（夺取）

五、解析顾客为何不买对抗心理应对
强调自主权的人的反抗心理（赢回）
消除戒备，从对方利益出发（赢回）
活用“但是”（赢回）
绕回所需，不谈产品，谈解决方案（赢回）
主场优势：（狮子VS鲨鱼）既有风险，为何义无反顾？（赢回）
反义词游戏、演练游戏

六、专业营销人员心理形象建立
关联与对比
让对方感觉良好
活用“两情相悦”
语速权威
阶梯效应
态度积极

七、让客户快速购买
3、限数
4、期限
3、惯性
4、期望
5、信息
案例
例如：待会我们出去时顺道去趟银行怎样？
而不是你想不想待会去趟银行？
此第一句中“去银行”就像既成事实般顺理成章。
营销综合模拟演练（由学员现场提供正在销售产品，模拟销售，讲师点评并建议）
实战演练一、【顾客质疑应对与销售用数字和利益说话的实战技巧】
实战演练二、【客户需求挖掘与销售开展话术】
实战演练三、【学员常见销售难点现场演练与讲师指导解答】
实战演练四、【引导型销售对话演练】
实战演练五、【营销心理植入，快速说服客户】
分组演练，反复演练、穿插内容演练
课程结束 合影留念

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