课程大纲：

电话沟通培训

【课程背景】
《电话礼仪培训》礼仪课程之一。电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，学习电话礼仪，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 

【课程收益】
提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。 
通过培训使学员了解服务礼仪的基本知识，明确服务的重要性。
通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象，提升学员职业化素养，从而提升企业竞争力。
通过培训使学员树立正确的服务态度，更有效的与客户进行沟通；
通过培训让学员知晓接听电话的礼仪规范，掌握电话沟通的技巧。

【课程特色】
通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！

【培训形式】
培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！

【培训时间】6小时/天
【课程对象】 客服人员

【课程大纲】 
一、电话是便利的通讯工具
1、电话礼仪在商务交往中的重要作用
2、影响通话质量的重要因素 

二、电话沟通前的准备
1、准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现 
2、充分掌握客户资料 ——知己知彼
3、电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量

三、拨打电话的礼仪 
1、拨打电话五原则 
2、掌握正确的拨打电话时间 
3、灵活处理不同的情况 
4、注意挂断电话礼仪 

四、接听与拨打电话的技巧 
1、良好接听电话的肢体语言 
2、重要的第一声
3、规范的电话程序
4、巧妙的语言
5、把握通话时机
6、确认谈话内容 

五、电话沟通技巧 
1、如何应对不同客户的电话 
2、用客户喜欢的方式去说 
3、善于倾听，捕捉重点

六、电话微礼仪
1、电话铃声
2、电话拍照

【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。

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