课程大纲：

银行服务培训班

【课程背景】
本课程帮助银行服务人员提升服务品质，提高银行客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意。
使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和银行的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
专业形象是外在的，服务素质是内在的，《银行服务礼仪与客户服务技巧》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修--从思想上重新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。
帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。

【课程目标】
了解服务礼仪基本理念及行为标准；
使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
提升服务意识，打造良好的职业素养；
掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平；
提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

【培训对象】银行客户经理、大堂经理、柜台服务人员
【培训时间】2天（6小时/天）

【课程大纲】
第一部分
1、礼仪的基本理念
2、观看视频短片
3、讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面
4、礼仪的最高境界是什么
5、银行整体满意度权重调查分析
6、如何赢得你的顾客的满意度
7、你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程
8、银行服务礼仪训练图解
9、银行服务礼仪的4个特性
银行服务礼仪规范训练导

第二部分着装礼仪
1、二分钟”的世界
2、首轮效应
3、银行服务着装的三大原则
4、银行服务人士的着装礼仪：
制服的着装标准
工号牌的佩戴位置
领带打法
裤子与鞋袜的穿着要求
丝巾风情--服饰的魔法师

第三部分仪容礼仪
1、面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗
2、发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起，短发拢于耳后。
3、手部：除手表外不配戴其他装饰物
4、银行服务女士淡妆技巧
5、自我形象检查与重新塑造
银行形象大使评选

第四部分举止礼仪
1、站姿规范与禁忌
--柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练
2、入座与离座规范
--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
3、走姿规范与禁忌
--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
4、蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
5、手势：引领时的手势方位
--递接业务单据的手势
6、鞠躬与致意礼
--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
7、与客户沟通肢体语言训练；
8、拿取文件肢体语言训练；
营业标准手姿四步骤

第五部分寻找*表情
1、你的微笑价值百万
2、微笑的内涵
服务微笑的训练方法
3、眼睛会说话-传递内心热情的第一通道
4、用你的眼神与顾客沟通
5、眼神的训练
6、银行服务礼仪规范十八字要诀
银行礼仪大使十步训练法

第六部分电话形象礼仪
1、打电话的礼仪
2、接听电话的礼仪
3、电话留言的5W1H
4、代接电话的礼仪
5、处理回电的技巧
6、结束电话
7、移动电话使用礼仪
当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？
游戏中总结-沟通的双向性
语音、音量、语调的训练
充满感情声音的训练
魔力般魅力礼貌语言的使用
--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
8、如何引路
9、如何安排座次
10、交谈的距离与方位
11、如何奉茶

第七部分待客技巧
1、客房五步成长路线图
2、银行四大服务意识
3、待客前的准备工作
4、举手招迎五步曲
5、双手递接单据
6、介绍产品和服务的技巧
7、现场服务技巧之-声、情、意、动
8、投诉处理六步舞曲
投诉案例模拟演练

第八部分课后实践指导

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