课程大纲：

医院窗口服务培训

【课程背景】
服务作为窗口的核心竞争力，已经成为窗口服务的主旋律！
医院窗口服务礼仪培训中，随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义！

【课程目标】
打造良好的职业素养！
掌握医院窗口服务中通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平！
了解窗口服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与医院相吻合的专业形象，规范行为，提升专业形象！
能使我们在与患者交往活动中赢得良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立医院和谐的品牌和形象。

【培训对象】窗口服务人员

【课程特色】
通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！
与银行网点服务工作现状紧密结合！
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！

【培训形式与时间】
培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！
培训时间： 1-2天（6小时/天）

【课程大纲】 
第一篇：服务理念
教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态
1、礼仪的概述
2、为何要做礼仪培训？
3、讨论：结合窗口服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面
4、服务的解读
5、建立正确的服务观念
6、服务实现的途径
7、心态建立：态度决定一切

第二篇：窗口服务中的礼仪规范
教学目的：掌握窗口服务礼仪中的基础礼仪规范
现场类似行业视频欣赏：端庄大方具有职业美感的服务礼仪展示
一、仪容礼仪
教学目的：掌握窗口服务礼仪中的仪容规范
1、不可不知的人际交往法则
2、“二分钟”的世界
3、首因效应
4、仪容仪表仪态的重要性
5、面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
6、发式：发式发型的职业要求
7、手臂：肩臂、手掌、汗毛
8、腿部：脚部、腿部
9、仪容规范自测
现场检测：仪容互测

二、仪表礼仪
教学目的：掌握窗口服务礼仪中的仪表规范
1、窗口服务人士的着装礼仪：
制服的着装标准
领带
工号牌的佩戴位置
鞋袜的规范要求
银行服务女士淡妆要求
2、仪表规范自测
评选窗口形象大使

三、仪态礼仪
教学目的：在窗口服务过程中展示优美的体态及窗口形象
现场老师亲自示范：职业仪态展示
1、站姿规范与禁忌
--窗口的男女站姿示范/站姿训练
现场演练：标准站姿、接待站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸）
2、入座与离座规范
--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
现场演练：标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿（坐椅可搬动的最好）
3、走姿规范与禁忌
--标准走姿/走姿训练
现场演练：标准走姿、
4、蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
现场演练：高低式蹲姿、交叉蹲姿
5、手势：指示时的手势方位
--递接业务单据的手势
现场演练：引导性手势、指示性手势
6、点头礼
--迎宾与送客的点头礼/注目礼
现场演练：点头礼、注目礼、
7、与客户沟通肢体语言训练；
8、拿取文件肢体语言训练；
9、窗口业务标准手姿
10、眼睛会说话-传递内心热情的第一通道
11、用你的眼神与顾客沟通
现场演练：亲和职业感的眼神训练
12、微笑的力量
现场演练：真诚的微笑（根据人数准备：筷子一根，不要一次性的）
寻找*表情

四、文明用语
教学目的：掌握、练习使文明用语提升专业度
1、文明用语的使用
欢迎语、祝贺语、告别语 
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
2、声音的训练：语音、音量、语调的训练
现场演练：声音的训练

五、窗口人员服务规范
教学目的：掌握窗口服务礼仪规范使客户感受精湛的业务技能与完美服务的结合
1、无顾客接待时
2、顾客到窗口
3、递送单据或口述
4、客户接过单据
5、离开
现场演练：服务规范环节

【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。
备注：服务礼仪演练工具
根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸、筷子每人一根

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