课程大纲：

银行大堂经理综合能力提升

课程目标：
在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？
.了解大堂经理角色管理；
.掌握现场管理技巧；
.学习服务营销管理。
培训对象：银行大堂经理
培训时间：1-2天

课程大纲：
一、 大堂经理的角色                             
1. 银行的形象窗口大使                   
2. 顾客的免费专业顾问                            
3. 工作的方法有2种
4. 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”
 --大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；

二、 大堂中的客户接触点管理 
（一）大堂经理的现场管理点
1.外观装饰                      
2.大厅内装饰 
3.咨询台                         
4.充足的宣传资料
5.简明的促销/套餐/优惠方案        
6.简便的流程设计和清晰的促销指引
7.有序的业务办理                  
8.新业务体验. 终端展示区、
9.环境干净、空间敞亮            
10.舒适的等候区
11. 客户自助服务区              
12.高端客户服务区
13. 便捷的业务受理

（二）大堂经理自身与客户接触点管理          
1. 热情欢迎（微笑与服务指引）                                                                                                          
2. 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）
3.快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）
4.注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）

三、银行大堂经理服务营销
1.概论
2.客户眼中的银行服务
3.银行服务的4大特点：
 .无形性  . 异质性  .循环性 .非储存性
4.客户满意度和客户忠诚度

四、银行大堂经理服务营销技能提升
1.笑：服务意识与服务礼仪
2.说：有话好好说
3.听：能说会道VS能听会说
4.问：双向沟通技巧（问答&反馈）
5.看：察言观色（无言的沟通）
6.中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）

银行大堂经理综合能力提升