课程大纲：

沟通、投诉处理、异议处理课程

【课程大纲】：
第一章、柜员服务礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、得体的礼仪
1.服饰：“职业装穿出专业形象”
2.妆扮：“三分长相，七分打扮”
3.专业姿态10细节
二、银行柜面服务六流程
(一)迎接：站相迎、诚请坐
(二)了解：笑相问、双手接
(三)办理：快速办、巧提示
(四)推荐：巧引导、善推荐
(五)成交：巧缔结、快速办
(六)送客：双手递、起立送
三、柜面服务基本礼仪
(一)站姿
(二)坐姿
(三)接递票据
(四)请客户签名礼仪
(五)请客户出示证件礼仪
(六)请客户重新填写凭证礼仪
(七)交接班礼仪
(八)电脑故障沟通礼仪
(九)客户短钞沟通礼仪
(十)遇客户假币沟通礼仪
(十一)遇客户不会签名沟通服务礼仪
(十二)遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
短片观看及案例分析： 兴业银行：客户对账失误案例分析
商业银行：客户票据不齐处理正反面案例分析
招商银行：电脑故障处理正反案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、柜员服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、聆听对方核心需求
五、深入对方情境
六、高效提问引导话术
七、高效沟通的四要诀
八、高效沟通六步曲
1.营造氛围
2.理解共赢
3.分析策划
4.提出方案
5.认同执行
6.实施检查
九、银行柜面人员实用职场沟通技巧
（一）客户咨询沟通礼仪与技巧
（二）上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）平级间的沟通礼仪与技巧
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
银行对公柜面：服务沟通正反两案例
银行对公柜面：客户咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、产品推介及异议处理技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、影响产品呈现效果的三大因素
(一)产品呈现的语言
(二)产品呈现的方式
(三)呈现时的态度、情绪、信心
二、产品推介的12大技巧
1.提问引导法
2.数据对比法
3.免费体验法
4.视觉呈现法
5.从众心理法
6.制造痛苦法
7.限时限量法
8.利弊分析法
9.委婉提醒法
10.海量营销法
11.排他分析法
12.博弈分析法
三、客户异议处理原理分析
（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚异议产生的根源
（三）分辨真假—找出核心的异议
（四）自有主张—处理异议的原则
（五）化险为夷—处理异议的方法
（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足；
2、不认可公司、产品；
3、不认可营销服务人员；
4、客户有太多的选择；
5、客户暂时没有需求；
6、客户想争取更多的利益；
四、客户异议12大技技巧
1.赞美PMP法
2.举例说明法
3.巧妙诉苦法
4.替代方案法
5.专家顾问法
6.重点转移法
7.数据对比法
8.利弊分析法
9.费用化小法
10.收益放大法
11.制造痛苦法
12.提问引导法
五、快速促成技巧
(一)请求成交促成法
(二)体验营销促成法
(三)步步为营促成法
(四)目的建议促成法
(五)利弊分析促成法
(六)假设成交促成法

第四章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、处理客户投诉宗旨
1. 两个最值的取得:客户的满意*VS我司的损失最小
二、处理投诉的要诀
1.先处理感情后处理事情
三、20种错误处理客户抱怨投诉的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到客户身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问客户
（9）语言地雷
（10）忽视客户的情感需求
（11）过于积极承担责任
（12）冷漠、“机械人”
（13）消极应对
（14）无法控制自己的情绪
（15）议论客户
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、客户安抚技巧
1.深入对方情境
2.关怀客户、理解客户
3.提问引导
4.让客户发泄
5.表达我们的立场，与客户达成共识
6.五个同步
7.三换原则
六、委婉地提醒客户技巧
1.目的
2.引导（建议、要求）
3.封闭式提问
七、委婉地解释说明银行规定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙诉苦法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
八、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
九、客户抱怨投诉处理细节
4.语言细节
5.行动细节
6.三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
5、巧妙引导法
6、利弊分析法
7、摩托罗拉法
8、巧妙转移法
9、替代方案法
10、上级权利法
十一、当我们无法满足客户的时候…
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
4、此消彼长的利弊分析
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
1.快速掌握对方核心需求技巧
2.快速呈现解决方案
3.快速解决问题技巧
案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析
银行行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析
工行大堂咨询投诉案例分析
航空投诉案例分析
                    适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五章、恶意投诉补偿型投诉解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
1.我方原因造成的抱怨投诉
2.骚扰客户抱怨投诉
3.恶意投诉
二、客户抱怨投诉处理的22大策略
1、资源整合策略
2、同一战线策略
3、攻心为上策略
4、巧妙诉苦策略
5、限时谈判策略
6、丢车保帅策略
7、上级权利策略
8、利弊分析策略
9、黑白脸配合策略
10、威逼利诱策略
11、息事宁人策略
12、快刀斩乱麻策略
13、欲擒故纵策略
14、团队配合策略
15、情感拉拢策略
16、步步为营策略
17、先发制人策略
18、虚实结合策略
19、迂回曲折策略
20、疲惫战术策略
21、最后通牒策略
22、以柔克刚策略
三、恶意投诉/补偿型投诉处理利器
1.物品
2.人员
3.情感
4.法律（合同）
5.政策
6.政府
四、法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用
1.《消费者权益保护法》
2.《中华人民共和国合同法》
3.《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》
4.《中华人民共和国治安管理处罚条例》；
五、服务补救技巧
1、调查：收集信息
2、分析：事件原因及客户心理分析
3、策划：解决策略、流程及方案
4、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
5、实施：全面实施解决方案
6、总结：分析、检讨提升

第六章、网点负责人管理技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、卓越网点负责人素质提升训练
(一)清晰自我定位
(二)领导风格分析
(三)领导者的沟通策略与技巧
(四)网点负责人的心理研究能力
(五)网点负责人压力化解与情绪管理策略
(六)养成四大良好习惯——修好身
二、营销管理
(一)银行营销十大策略
(二)银行资源整合与海量营销12大策略
三、银行客户管理
(一)企业客户信息系统建立与完善的技巧
(二)企业客户分级管理技巧
(三)企业客户战略合作管理
(四)银行客户忠诚度管理技巧
(五)客户抱怨投诉处理技巧
(六)客户全生命周期管理
四、银行内部员工管理
(一)用人是关键
(二)绩效管理技巧
(三)团队激励技巧
(四)授权与监督
(五)团队冲突管理
五、银行培训管理
(一)培训理念
(二)培训方案的策划与制作
(三)员工培训策略与方法
(四)客户引导培训策略与方法
六、银行成本管理
(一)成本控制的意义
(二)采购成本削减
(三)日常管理成本控制
(四)营销成本的削减
(五)人力成本控制
七、银行危机管理
1.理解危机管理
2.危机公关处理的六步骤
3.危机公关策略
4.危机处理策略
5.危机公关细节
6.10种错误危机公关的方式
7.危机公关方案策划与呈现
8.危机管理的商务谈判
9.危机公关处理利器
10.危机预防
八、银行文化建设
(一)什么是银行文化
(二)银行文化的六大功能
(三)银行文化的三个层次
(四)领导者加强文化建设技巧
九、银行政府公关
(一)政府关系的六条原则
(二)与政府建立关系的策略
(三)政府公关活动策划
(四)政府公关活动实施
(五)获得政府政策支持的六大要点
十、银行网点负责人商务礼仪
(一)商务宴请礼仪
(二)商务送礼礼仪
(三)迎接上级部门检查礼仪
(四)迎接国家相关职能部门检查礼仪
(五)与客户企业联谊会礼仪
(六)大型会议礼仪
(七)媒体接待礼仪
(八)剪彩活动礼仪
案例分析：花旗银行：成就领袖企业的36个法则
渣打银行：成就领袖管理者的策略与方法
11.建设银行某网点外拓营销项目，实现基金营销1300万元，粤通卡35张

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