课程大纲：

店面客户销售及服务技巧提升培训

课程背景：
随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁，不仅是企业形象宣传的重要窗口，宣传企业、品牌、产品形象，提升客户感知，同时在扩展客户规模，增加企业收入，树立竞争优势等方面的作用越来越明显。
营业厅从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，吹响了提升营业厅效能的号角，以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅“体验营销”销售模式，已成为营业厅效能提升的重要模式。营业厅作为通信运营商与客户直接接触的重要窗口，如何做好客户的服务及销售至关重要。
本课程通过对优秀营业厅销售人员三大核心技能的修炼和讲解，帮助营业人员进一步提升厅面客户服务及销售技能，提升客户满意度，增强营业厅产能。

课程目标及收益：
● 实现优秀营业厅销售人员三大修炼；
● 提升销售人员综合销售技能，做到“销售有道，成交有法，说话有术”
● 掌握鉴别不同对象个性特质的方法及其应对方式；
● 掌握不同特质客户的服务和销售技巧；
● 实现销售人员从优秀到卓越的蜕变。

课程特色：
本课程将抽象的概念实例化、工具化，利用鲜活、生动、真实的案例对课程需要掌握的内容和知识点进行充分的讲解和展示，通过多媒体教学、分组研讨、团队演练、情景模拟等方式进行讲授和训练，注重理论的实际运用。
课程对象：营业厅经理、主任、值班长、营业人员、销售人员。
课程方式：理论讲授，案例分享，多媒体展示，工具演练，分组讨论，讲师点评等。

课程大纲
第一讲：营业厅销售人员基本功修炼
一、角色认知与心态修炼
1. 角色认知
1）你的未来是什么
2）营业厅销售舞台的四大角色
3）应具备的五大职业理念
2. 作为营业厅销售人员，我该干什么
1）销售产品是第一要务
2）服务顾客义不容辞
3）商品陈列与厅堂维护
4）销售的同时宣传品牌
5）收集和反馈终端信息
3. 优秀营业厅销售人员的能力素质要求
1）合理的知识构成
2）纯熟的导购技巧
3）卓越营业厅销售人员五大必备能力
4. 优秀营业厅销售人员必备的五种心态
1）自信：跨越平凡的超级秘诀
2）主动：把握自己命运的金钥匙
3）学习：走向成功人生的阶梯
4）包容：梳理人际关系的润滑剂
5）双赢：为公司工作更为自己工作
5. 学会自我激励
1）克服职业自卑感
2）自我放松与解压
3）自我激励训练

二、礼仪修养，细微处见真彰
1. 仪容仪表：给顾客美好的第一印象
2. 活用肢体语言：无声胜有声
1）眼神是表达友爱的窗口
2）微笑是靠近顾客的桥梁
3）手势是表达心意的符号
3. 文明用语五知道
1）招呼询问要灵活
2）赞美同意须恰如其分
3）答谢道歉：态度真诚是重点
4）收银打包不容有失
5）禁忌用语

三、厅堂陈列——制造吸引顾客眼球的剧场
1. 产品陈列五大黄金原则
1）整洁有序
2）丰满充足
3）美观悦目
4）方便购买
5）依主题进行陈列
2. 陈列类型与方法
1）展示式陈列
2）推销式陈列
3）橱窗式陈列
3. POP设计和陈列
1）POP概述
a POP的概念
b POP的种类
c POP的基本属性
2）POP的设计和陈列原则
a POP的设计原则
b POP的陈列原则
3）手绘POP
a制作插图
b构图方法
c设计标题

第二讲：优秀营业厅销售人员技能修炼
一、洞悉顾客心理——找到打开顾客心扉的钥匙
1. 客户分类及特点
1）客户按市场群体分类
a公众客户
b大客户
2）公众客户消费特点
a广泛性
b分散性
c复杂性
d易变性
e发展性
f情感性
g伸缩性
h替代性
3）大客户消费特点
a客户数目比较少
b购买的数额比较大，采购频次很小
c电信产品双方的供求关系密切
d购买的部门和地理位置集中
e大客户派生需求
f需求弹性比较小
g由专业人员购买并且影响购买的人数众多
2. 把握顾客的消费心理
1）顾客需求的五个层次
2）顾客的两大购买动机
3）顾客购买心理的八个阶段
4）顾客消费需求新趋势
3. 学会了解目标客户
1）如何通过行为风格了解客户
a不是没有需求，而是没有找到合适的产品
b不是产品不合适，而是没有找到有效的销售方式
2）客户的行为风格分类
4. 针对性的服务及销售策略
1）客户服务与销售的“触点化”管理
人流——客流——业务流
2）客户关系的建立与维护
a打通客户关系建立的“任督二脉”
b主动出击——掌握赞美的诀窍
c沉稳应对——避免倾听的误区
3）不同类别客户的服务及销售策略
a高支配度客户的特质、购买特点、消费行为、期待的服务、销售教战守则
b高影响度客户的特质、购买特点、消费行为、期待的服务、销售教战守则
c高稳健度客户的特质、购买特点、消费行为、期待的服务、销售教战守则
d高谨慎度客户的特质、购买特点、消费行为、期待的服务、销售教战守则

二、产品推介——望闻问切“号”准顾客需求
1. 热恋产品，为展示说明做准备
1）把握产品的整体观念
2）判断产品所处的生命周期
3）掌握产品的基本知识
2. 卖点提炼，帮你吸引顾客的心
1）独特卖点的提炼流程
2）卖点提炼的四大方法
3. 需求挖掘：顾客到底买什么
1）察言观色
2）适时接近
3）谨慎询问
4）用心倾听
5）巧妙回答
4. 展示说明，用顾客喜欢的方式进行
1）FABE法：展示说明的四项内容
2）展示说明的七大要点
3）产品现场演示的要点

三、异议处理——变“嫌货人”为“买货人”
1. 顾客异议从何而来
2. 真假异议的区分
3. 异议处理的步骤
4. 异议处理的方法
5. 如何预防顾客异议

四、交易促成——未销售画上完美句号
1. 激发顾客购买欲望
1）营造热销氛围
2）用“如同”取代“少买”
3）运用第三者的影响力
4）运用人性的“弱点”
2. 识别顾客购买的三大信号
1）语言购买信号
2）行为购买信号
3）表情购买信号
3. 促进成交的技巧
4. 建议成交的方法
5. 交易完成后的注意事项

第三讲：销售人员卓越提升
一、业绩提升——从优秀到卓越
1. 附加推销，利润倍增
1）附加推销的方法
2）附加推销的注意事项
2. 特色服务，给顾客一份惊喜
1）“男（女）人的眼光”更有价值
2）厨房就在大卖场
3）“老公寄存处”的启示
3. 五彩缤纷的创意促销
1）讲缺点也是促销
2）让香味为你促销
3）赏心悦目的色彩促销
4）羞涩促销法
4. 顾客资源的拓展与维护

二、异常应对——化“危”为“机”
1. 变投诉者为拥护者
2. 是谁点燃了“上帝”心中的怒火
3. 处理顾客投诉的原则
4. HAKS：投诉处理四部曲
课程回顾与总结

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