课程大纲：

银行速赢启航实战技能提升培训

课程背景：
在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。
课程目标：
● 掌握网点智能化转型的模式，全面掌控网点现场运营管理知识技能
● 提升网点智能服务区现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的客户服务
● 提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，实现网点营销业绩提升

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行大堂经理、客户经理、柜员
课程人数：60人以内
课程方式：讲授+研讨互动+视频启发+案例教学+现场演练
课程工具和设备：有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸(15张）、训练场地(发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）;

课程大纲
第一讲：智慧网点的发展
一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势
1. 各大银行转型背后的互联网推动
2. 金融互联网下的xx银行智能化银行发展
案例分析：颠覆传统模式的智能化银行面临的困境
小组讨论：智能化银行发展下大堂经理角色转变
3. 智慧银行的定义和内涵
4. 智慧银行面临的挑战和要求

第二讲：智慧化网点厅堂站位分流
一、大堂经理岗位变迁
1. 从基础服务向优质服务转变
2. 从优质服务向个性化服务发展
3. 从服务向服务营销转型
二、智能化银行岗位与流程——定点站位模式
1. 1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）
2. 2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）
3. 3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）
4. 4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）
三、智能化网点客户引导分流
1. 大堂引导区预处理技巧
2. 大堂填单区预处理技巧
3. 大堂等候区预处理技巧

第三讲：厅堂现场管理
一、大堂经理角色定位
1. 客户体验时代的银行形象大使
2. 正确认知自己的优势和劣势
二、大堂经理职责分解
1. 每日七件事（参加晨会、督导巡检、服务客户、识别推荐、营销客户……）
2. 每周二件事（确定重点产品、营销计划……）
3. 每月两件事（总结制定计划、策划厅堂微沙……）
三、大堂经理岗位职责“照镜子”
四、网点现场整体管控布置
1. 营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁素养/安全）
1）环境管理工具的使用
2）优质文明服务管理方式方法
3）高效晨会流程
4）一日三巡检
5）服务规范管理互动八手势
视频学习提升训练
讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？

五、 网点营销动线、冷热区、触点布局
1. 网点客户行走路线图的设计
2. 网点冷区、热区布局设计
3. 网点设计的四个基本原则
1）就近原则
2）冷热均匀
3）营销设计
4）集中化管理
六、打造网点视觉营销体系——VP+IP+PP

第四讲：智能柜员机人机协同流程分解
一、智能化网点服务标准动作——全流程七步曲
1. 迎——迎三送七
2. 分——三级分流
3. 陪——陪同服务
4. 跟——跟进营销
5. 缓——缓解情绪
6. 辅——协同辅助
7. 送——真诚送别
案例研讨：大堂经理小雅在大堂客户服务分流七步曲中哪个环节没有做好？
二、大堂客户预处理和三级分流
1. 大堂引导区预处理技巧
2. 大堂填单区预处理技巧
3. 大堂等候区预处理技巧
4. 建立客户三级分流体系（引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流）
三优质服务提升方式——客户关怀
1. 客户优质的服务体验来自客户关怀
2. 厅堂流量客户服务关怀：一杯水、一张报纸、一句问候
3. 存量潜力客户服务关怀—短信、微信如何发送？
4. 电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验

第五讲：营销技能提升
一、大堂客户心理和需求分析
1. 安全心理：增加客户安全感的方法
2. 求快心理：快速办理的方法
3. 尊重心理：满足客户自尊心的方法
案例分享：无意间的大客户邂逅
二、智慧网点联动营销模式
1. 大堂联动营销链条组建
2. 在转介环节大堂承接要点和工具
3. 联动承接营销技巧
视频分享：大堂营销链条模式
三、超级柜员机辐射区内大堂主动营销模式
1. 产品营销话术设计
2. 理财产品话术、网银话术、卡片升级话术、手机银行话术、大额存单话术
3. 拦截被他行理财产品诱惑资金话术
4. 大额活期资金沉淀激活话术
四、产品卖点提炼技巧
1. 高效能销售人员必问的三个问题
2. 认识产品的FABE（特征、优点、利益、证据）
3. 常见产品的FAB
4. 如何有效切入产品销售
5. 如何设计产品的销售话术
6. 20秒说出产品的卖点

第六讲：投诉处理——及时有效
一、投诉处理基本规范
1. 投诉处理的要求
2. 投诉处理的原则
3. 投诉处理过程关键
4. 投诉处理过程禁忌
二、投诉处理技巧
1. 处理投诉前的自我心态调整方法
2. 客户隔离两步法
3. 安抚客户情绪两步法
4. 了解投诉问题三步法
5. 投诉问题分析两步法
三、投诉处理关键要点
1. 主动受理
2. 安抚情绪
3. 确认事实
4. 寻求方案
5. 回复客户
6. 客户回访
四、后续跟踪六步法
1. 第一步：留下客户更详细的联系方式
2. 第二步：给客户发一份《感谢函》
3. 第三步：经常与客户保持联系
4. 第四步：及时通知客户
5. 第五步：定期向投诉客户发放满意度调查表
6. 第六步：根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

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