课程大纲：

服务营销实战技巧提升培训

课程背景：
随着金融互联网的迅速发展，传统的业务模式逐渐被颠覆创新，行业的变革势必会影响柜员岗位的定位和要求，柜员是银行对外的窗口，是面对客户的第一责任人，如何在适应大环境趋势变化下进一步提高柜员客户识别、产品营销能力是一个核心竞争力。

课程目标：
● 了解金融互联网的发展趋势，明确自我定位，进一步认知岗位要求
● 掌握柜面业务揽储的典型模式，熟练一句话营销话术
● 建立联动营销模式，提升柜面营销沟通技能技巧
课程时间：2天，6小时／天
课程对象：柜员参训人数：60人以内

课程方式：案例分析+讲授分享+小组讨论
课程工具和设备：有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）；

课程大纲
第一讲：金融互联网发展对柜员的影响
一、金融互联网发展趋势解读
1. 各大商业银行战略转型背后的思考
2. 金融互联网发展现状对柜员岗位的影响
二、柜员心态调整和正确认知自我
1. 正确认识自我和发挥自己的优势
2. 银行柜员的职业化塑造和素质要求
3. 柜员胜任素质要项
1）服务与营销意识
2）敬业与职业精神
3）沟通与合作能力
4）学习与应变能力

第二讲：银行柜员如何提供优质的服务
一、银行服务是立身之本
1. 为什么要提供优质服务
1）银行生态环境的改变
2）银行竞争的多元化
3）以客户为中心的客户需求
2. 什么是优质服务？——优质服务三纬模型
1）主动服务——服务意识
2）用心服务——服务技巧
3）细节：服务——服务礼仪
二、银行柜员优质服务规范流程
1. 业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2. 柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲

第三讲：积极主动营销——沟通技能
一、临柜客户的三大心理需求与满足方法
1. 安全心理：增加客户安全感的方法
2. 求快心理：快速办理的方法
3. 尊重心理：满足客户自尊心的方法
二、柜面产品知识学习
1. 柜面营销产品类别
2. 柜面产品知识学习——“学”、“习”、“思”三个过程
3. 柜面产品营销话术——保险、基金定投、理财产品等
三、柜面联动营销模式
1. 联动营销流程和职责
2. 联动营销话术和工具
四、柜面营销技巧
1. 柜面一句话营销技巧和话术
2. 柜面营销三句半营销技巧和话术
3. FABE营销话术设计
五、柜面异议处理
1. 客户异议处理产生的原因
2. 客户异议处理的原则
3. 客户异议处理的步骤

第四讲：柜面投诉处理技巧——及时有效
一、揭开客户投诉的神秘面纱
1. 正确认识投诉——投诉是金
2. 识别投诉属性、判断投诉类型
小组研讨：如何看待投诉？
二、投诉处理的基本规范
1. 投诉处理的要求
2. 投诉处理的原则
3. 投诉处理过程关键——倾听、提问、表达、记录
4. 投诉处理过程禁忌
三、投诉处理六步骤
1. 主动受理
2. 安抚情绪
3. 确认事实
4. 寻求方案
5. 回复客户
6. 客户回访
案例研讨：面对李女士的投诉，我们该如何处理？

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