课程大纲：

卓越客户体验运营的方法与实践

【课程背景】
卓越的客户体验已经成为数字化时代最重要的竞争优势。事实上，大多数公司实际提供的体验水平与他们认为提供的服务水准之间存在着较大差距。研究显示，超过80%的公司声称他们提供了令客户满意的服务，但仅有8%的客户感受到了卓越的体验。在数据、移动、社交、云服务为特征的数字化世界，实时连接的客户拥有更多的选择权和更大的影响力，体验成为赢得客户信任和未来忠诚的关键。如何在全渠道数字化环境下向客户提供快速、简单、无缝、智慧的一致性体验成为企业面临的*挑战之一。这3-5年，你的困惑以客户为上帝，上帝却抱怨不断惯性思维的局限性，运营效力大不如式，创造客户增长点，但缺乏体系化知识，不知道如何切入发起体验改进行动，内部人员却缺乏协同，不知如何构建体验团队和运营能力3天课程可以帮助你做到什么运用客户体验工具，驱动提升体验的改进行动应用数字化运营体验知识，提升体验绩效建立关键场景的体验运营框架，打造优质客户服务构建客户视角的体验旅程，创造个性化的客户体验

【课程大纲】
12个模块+2个专题分享，教你玩转体验运营
体验运营思维
客户体验运营的基本概念
客户体验运营的目标与理念
客户体验运营的基本模型
客户体验运营的角色要素

理解运营渠道
理解渠道的类型与运营特点
识别运营渠道的体验接触点
理解和应用体验关键时刻
体验交互的信息、行为与场景

全渠道运营体验
理解体验运营的全渠道发展趋势
全渠道交互模式的运营体验挑战
实体环境与人机交互的体验运营
移动渠道与数字社区的体验运营
数字化运营体验

典型的数字化运营
数字化运营的特征与体验需求
数字化内容运营的技巧与方法
数字化运营场景的营销与服务体验
客户体验旅程图
客户体验旅程图的目标
客户体验旅程图的要素
客户体验旅程图的设计方法
应用客户旅程图描绘运营体验

体验运营可视化
运营体验可视化的常用方法
熟悉运营体验可视化的工具
演练：跨渠道运营体验可视化
发现运营体验优化改进的机会

体验运营研究
体验运营研究的框架与方法
衡量运营体验表现的基本工具
关键时刻在体验运营中的作用
发起运营体验研究项目和行动

体验运营测量
体验运营测量的目标与范围
体验运营测量的方法和工具
客户体验运营测量的常用方法
体验测量数据采集、分析与应用

卓越客户体验运营的方法与实践