课程大纲：

服务带来超凡业绩培训

课程目标：
更新服务新理念，修炼服务好内功；
创新服务体验，提供超凡服务感受；
掌握沟通技巧，减少服务冲突的方法；
掌握投诉处理技巧，提高投诉客户满意度；

课程特色：
紧密结合工作实际，结合实际案例进行技巧讲解。
技巧学习以实战练习为主，高效实现培训技能转化
课程对象：客服人员、投诉专员、销售人员等
课程时长：1-2天

课程大纲：
模块一、看透服务本质，关系优于一切
1服务还是营销？
2不同营销场景中服务的应用
3案例：《世界上最伟大银行》的超凡服务
4互联网时代的超凡服务新解：蜘蛛织网，网罗人心
5关系总是优于一切：超凡服务带来超凡业绩

模块二：创新服务体验，获得超凡感受
1、案例《泰国东方酒店的故事》
2、什么是客户体验？
3、精准营销也是体验服务的一种
4、*客户体验的目的是什么？
5、客户体验在企业经营中的作用？
6、客户体验曲线图
7、改善客户体验的三方向
8、改善客户体验的六法则
9、案例《江小白情怀》《顺丰快递》《海底捞》《平安银行》《励志橙》《网约车》

模块三、掌握服务技巧，实现超凡服务
引言：天底下最难的两件事是什么
一、沟通的技巧，语言的魅力
1、沟通无处不在
沟通的定义
沟通的两种形式
沟通的三个要素
沟通的四条原则
2、提升沟通感染<附件/附件8-魂断兰桥经典对白.doc>力<附件/附件9-魂断兰桥经典对白.rm>，稳固关系网
面对面沟通中感染力的构成因素
电话沟通中感染力的构成因素
提高沟通的感染力--声音
什么地方需要重音？
停顿的使用
提高感染力--措辞部分
沟通中的肢体语言
3、沟通中的听说问答
倾听的两个层面
倾听的五个层次
倾听的技巧
“说”的六条准则
他想表达什么？
【案例改进】：金字塔表达法
如何传递敏感信息
【小测试】
有效的提问(开放式和封闭式问题的作用)
四种问题找到客户需求（*提问技巧）
1）背景问题
2）难点问题
3）暗示问题
4）示益问题
同理心式回答(如何表达同理心)
4、如何和不同的客户沟通——了解你的客户
力量型客户
活泼型客户
和平型客户
完美型客户
5常见三种人格沟通模式
求同∕求异取向
自我判定VS外界判定
一般∕特定取向
6横向客户关系沟通思维
用合作代替竞争
用好奇代替质询
二、异议处理技巧，殊途同归
1客户异议的原因
2常见的异议处理误区
3异议处理的一般步骤
4LSCPA异议处理技巧
三、投诉处理技巧，破解僵局
引入：1=1825
1、明确产生投诉的主要诱因
2、正确看待客户投诉
3、投诉客户的处理要求
4、投诉
迅速隔离
积极回应
解释澄清
给出方案
实施跟进
5投诉案例及不同业务投诉处理技巧

模块四、实战演练-学以致用

服务带来超凡业绩培训