课程大纲：

卓越服务营销意识培训

【课程对象】 服务者窗、服务管理者
【课程背景】
在行业细分、行业产品形态日趋同质化、可选择服务商增多的背景之下，服务这一软性能力的重要性越发显现。优秀的核心产品+卓越的服营销意识，于专业服务人员而言，是“先调心内化，后外化执行”的过程，于企业的全体成员，则是将“全员营销意识”融入日常工作，将“成本中心”思维向“投资中心”转换的过程。
以技能打造作为实践依托，分3个模块夯实基础，即：服务心理分析、服务素养提升、服务场景模拟。必要时，结合督导、回访等形式，沉淀培训成果，“调心”、“塑性”、“共情”、“落实”、“固定”，打造全流程卓越服务过程。
【课程逻辑演进】：
解析“卓越”服务营销意识的本质，思考在不增加过多成本的基础上，以软性、顺便、人性化的服务方式提高服务品质。结合服务所需要要见，以场景化的教学方式，加深学员体验感和实践的融合感。

【课程大纲】：
一、解析卓越
1、服务的本质是理解人性
.案例：50元现金和50元电影票的故事
1）服务的特点分析：无形付出、保留记忆、不可召回、综合感性
2）服务的对象特点：生产与消费同时发生、双方位于现场
2、服务障碍因素分析
1）什么影响了优质服务？
2）什么影响了你与客户的距离？
3、当今服务业问题分析
1）服务者自我认知能力
2）客户需求解读能力
3）客户服务技巧不足

4、卓越的“性价比”
5、卓越的“近义词”
1）奢侈
2）情调
3）标准
4）超乎想象
5）其他
6、成就卓越的内外部方法
.案例：遗落在迪士尼的围巾
7、成就卓越的物理及心理准备

二、营销意识的树立与工作养成
1、时代背景分析
我们身处在一个具备充分流动性、个人价值展现方式日趋多元的时代。一生中的行业、岗位或可能经历多次调整，自我的素养，学习能力会逐渐成为核心竞争力。
2、金融从业服务能力与业务能力间关系的解读
.案例：央视记者与直播主播
3、专业与企业资质的关联度解读
4、自媒体时代的传播方式演进
.案例：收入结构调整
5、价值多元背景下的尊重与契约精神
6、*目标与短期目标的协调

三、服务心理分析
1、客户到底要什么
.案例：海底捞的核心竞争力
2、客户满意的核心是什么
3、KPI还是OKR
4、理性规范、感性服务、细节把握
1）顺畅流程
2）细节的删繁就简
3）经典的确认重复
5、算好一本经济账——服务的精力支出

四、服务素养提升
1、构建专业化服务形象
1）着装与妆容
2）形体训练
3）服务肢体语言
2、提高客户沟通的效能
1）沟通原则分析
2）沟通场景分析
3）个人沟通模式解析
4）沟通模式训练

五、服务场景模拟
1、高频服务场景模拟（前期准备）
2、魅力服务七要素
1）主动服务
2）增进互动
3）细节到位
4）关怀体贴
5）创造惊喜
6）量身定制
7）创造惊喜
2、技术点模拟及解析
1）服务场景中核心环节分析
2）核心环节规范与心理解读
3、服务素养融入及场景再造
1）明确规范服务动作
2）语言的配合及综合运用
4、高频服务场景规范及沉淀（场景展示环节）

卓越服务营销意识培训