课程大纲：

流量业务投诉处理实战技巧培训

课程背景
1.学会投诉分析方法： 通过分析流量业务的本质.流量客户的特征.流量业务的分类来学会投诉处理的分析方法与思维方法；
2.掌握投诉处理体系：课程分别通过流量投诉处理方法.流量投诉处理制度.流量投诉处理流程和流量投诉处理预防的讲解，系统地为学员搭建流量投诉处理体系；
3.提升投诉处理能力：课程总结相应的投诉处理的方法.话术和工具，让学员在工作岗位上可以直接提升流量投诉处理的能力；
4.深化投诉处理作用：通过流量投诉处理的学习掌握如何通过投诉促服务，通过投诉促营销，通过投诉促保有.通过投诉促；

课程收益
1.学习分析流量投诉的问题及流量投诉的产生原因
2.掌握处理流量投诉处理的思路和基本流程
3.解决流量投诉中常见的投诉问题应答口径
4.全面提升投诉处理人员流量现场投诉处理的实战技能
5.总结流量投诉处理的标准流程与个性化流量
6.提炼流量

课程大纲
第一部分 4G经营时代流量业务投诉处理的重要性：
1.移动互联网的普及推动了流量经营的发展
2.流量经营时代的到来推动电信运营商业务的转型
3.客户投诉重心的改变推动投诉处理的改变
4.流量投诉处理的能力决定客户的满意度
5.流量投诉处理的能力决定流量营销的效果
6.流量投诉处理的能力决定流量业绩的发展

第二部分 客户流量业务投诉的问题及原因分析
1.客户流量业务投诉的问题分析：
1.1客户流量投诉的类型及问题
1.2常见客户对流量业务投诉的主要原因
.费用问题.使用问题.感知问题……
2.客户流量业务投诉的原因分析：
2.1流量营销宣传与流量使用感知之间的落差
2.2客户流量业务的消费预期与消费困扰
2.3客户流量业务的投诉期望与处理结果的差距
2.4造成流量客户不满意的四大关键要素
2.5客户流量业务投诉心理轨迹分析
2.6流量客户投诉本质分析：
.报怨本质.问题本质.需求本质.更好本质

第三部分 流量客户流量业务投诉处理的管理方法与制度
1.流量客户投诉处理的管理方法：
1.1流量客户投诉管理的明确目的
1.2 流量客户投诉管理的基本方针
1.3流量客户投诉管理的执行管理
1.4流量客户投诉处理的统计评估
1.5流量客户投放处理的分析改进
2.制定流量客户投诉处理的管理制度：
2.1 流量客户投诉处理的体系框架
2.2流量客户投诉管理的过程模型
2.3制定流量客户投诉管理的标准化处理流程；
2.4制定流量客户投诉管理的个性化处理流程；
.关键制度制定：流量客户投诉处理流程.员工处理流量投诉管理制度
.关键工具制定：流量服务问题小册子

第四部分 流量业务投诉处理的原则与关键处理技巧
一.流量业务投诉处理的关键三步曲：
1.步骤一：分析与归类流量业务投诉的类型与客户特征：
1.1 分析流量投诉客户的性格特征：
.根据客户的外表和语言及动作行为分析其性格特征
.力量型.表现型.完美型还是和平型的投诉客户；
1.2 分析流量投诉客户的流量设诉类型：
.流量产品投诉.流量期望投诉.流量服务投诉.流量竞争投诉；
2.步骤二：化解流量客户业务投诉的情绪影响：
2.1化解流量客户情绪影响的本质理解；
.先处理心情，再后理事情的顺序
2.2化解流量客户情绪影响的关键方法：
.动之以情.晓之以理
.情感化解情绪之方法与技巧；
.理性化解情绪之方法与技巧；

2.3化解不同类型的投诉处理客户情绪的演练：
1.1抗拒型的流量客户情绪化解演练
1.2保守型的流量客户情绪化解演练
1.3猜疑型的流量客户情绪化解演练
1.4较劲型的流量客户情绪化解演练
3.步骤三：与客户达成双赢的共识
3.1以客户的动机与需求为基础达成双赢共识；
3.2以良好的沟通技巧来达成双赢共识；
3.3以补偿进阶的方法来达成双赢共识；
3.4以多种理性的方法来达成双赢共识；
3.5以多种感性的方法来达成双赢共识；

二.流量业务投诉处理的关键话术提炼与工具总结：
1.关键话术提炼之一：化解情绪达成认同的五种话术；
2.关键话术提炼之二：转移说服的五种常用话术；
3.关键话术提炼之三：共识达成的八种常用话术；
4.不害怕流量投诉的工具制定
5.基于不同流量投诉的处理指引表；
三.流量业务投诉现场能力演练：
1.学员提出流量投诉的问题进行互相演练；
2.应用方法针对不同类型的流量客户进行方法演练；
3.投诉处理案例团队讨论并应用方法解决演练；

第五部分 流量客户流量业务投诉的提前预防方法
1.流量业务投诉提前预防的重要性
2.流量业务投诉提前预防与客户满意度的正比关系
3.流量业务营销案推广前的投诉审计与服务满意度管理
4.流量业务营销案推广前的投诉问题收集与解决
5.流量业务营销过程中的投诉问题的收集与应答口径
6.流量业务营销过程后的客户期望值管理以提前以预防
7.制定流量业务营销前.中.后客户投诉提前预防流程

第六部分 投诉处理*有效解决方法：以投诉促销售，以投诉促保有；
1.流量业务投诉处理的主要目的是客户满意；
2.帮助客户解决和处理流量投诉只能让客户没有不满意
3.帮助客户处理流量投诉问题的关键解决方法：
.问题上的解决；
.心态上的解决；
.行动上的解决；
4.客户满意的关键公式为：
.流量客户的满意=解决问题+附加价值
5.流量投诉处理的关键是解决客户的投诉同时给予额外的附加价值
6.附加价值=满足客户额外需求
.便捷需求.利益需求.关怀需求.沟通需求.服务需求.多层需求；
7.通过处理投诉问题给予客户附加价值来自然地促成销售
8.以投诉促销售，以投诉促服务，以投诉促保有，以投诉促满意；
9.以投诉促销售的实战案例；
10.以投诉促保有的实战案例；

第七部分 总结与提升：通过课程将解决以下投诉过程中的问题（部分）：
1.流量费用高
2.流量活动太少
3.网络覆盖不好
4.普遍客户使用量少
5.流量计费下行短信推迟
6.老年人对流量使用上有疑问
7.我有WIFI，帮我停流量
8.如何向上网没有兴趣的客户推流量
9.流量没怎么用就没有了
10.流量使用过快
11.当月流量为什么不能分享给家人
12.当月流量为什么不能延续到下月
13.我是老年人，我不需要融合性资费
14.我要取消流量
15.我的山寨手机自动产生流量，安卓手机会跑流量
16.请帮我关掉上网功能
17.乡镇信号不稳定不能上网
18.我不清晰装的软件会产生多少流量，我不要
19.加油包为什么比套餐包赠送的多啊
20.加油包为什么档次那么少
21.流量为什么要分本地和省外啊
22.为什么在高速公路上或高铁上不能用流量
23.我没钱，用不起。

流量业务投诉处理实战技巧培训