课程大纲：

门店服务礼仪培训

【课程背景】
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的产品，留住客户最终是取决于工作人员的礼仪和态度。作为初次与客户接触的门店工作人员，通过专业规范服务的流程和细节，通过想客户之所想、急客户之所急，让客户真正感受到被尊重被认可，感受到了企业细节专业的服务。
好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是门店服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。

【培训目标】
1.使门店工作人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。
2.使门店工作人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现门店工作人员的专业程度。
3.通过培训使门店工作人员掌握应该如何规范和优化自己的语言，让客户感受到我们的真诚专业和用心。
4.通过语言沟通通道的学习，掌握与客户沟通的技巧，维护客户关系。

【课程提纲】
第一部分：服务礼仪之服务意识篇
1.礼仪的内涵
2.服务礼仪 从心开始

第二部分： 服务礼仪之成功形象塑造篇
一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多
1.仪容－美观大方自信高雅
2.发型－前面、侧面、后面
3.目光－三秒钟转移法
交谈时视线要看着对方
视线要保持在社交范围内
视线要保持安全距离
眼神应充满亲切感
4.亲切灿烂的笑容
微笑是世界的共通语言
笑容是可以训练的
假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐
轻轻一笑，可以拉近彼此的距离
二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象
1.门店人员的着装规范
2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
3.恰当配饰画龙点睛

第三部分： 服务礼仪之行为举止篇
1.自我的仪容仪表整理操
2.标准站姿
3.标准坐姿
4.蹲姿基本要求
5.走姿基本要求
6.有请的手势与规范
7.握手礼仪
8.递接物品礼仪

第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇
一、接待三声，迎三送七
1.来有应声、问有答声、走有送声
2.接待文明用语、三到
二、如何引导访客
1.了解令人不悦的服务表现
2.迎接客户的三阶段行礼
3.引导手势要优雅
4.注意危机提醒
5.上下楼梯的引导方式
6.行进中与客户擦身而过该如何打招呼
7.上下楼梯的引导方式
8.如何开启会客室大门
9.端茶倒水礼仪

第五部分：服务礼仪之高效沟通篇
一、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当
1.常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
2.做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。
“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。
3.服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
二、温馨合宜的招呼语
1.使用顾客易懂的话语
2.简单明了的礼貌用语
3.生动得体的问候语
4.顺应顾客，与其进行适度的交谈
5.充满温馨关怀的说话方式
6.避免双关语、忌讳语、不当言词
7.公关润滑剂——赞美用语
三、如何说让客户愿意听
1.规范和美化你的语言
2.适度谦恭透露出的是高贵
3.倾听比直接讲话表达得更多
4.人际交流的黄金法则和白金法则

门店服务礼仪培训