课程大纲：

药店营业员待客技巧培训

前言：“新医改”形势下医药零售业态及未来发展趋势分析
零售业现状及未来3年产品线发展趋势
政策鼓励处方院外流动对零售业的利好操作
互联网+药店+诊所等新型零售方式新机遇
“电子处方”破解处方药管理难题与DTP趋势
目前连锁、单体药店规模、现状及品类选择趋势
业态趋势：药品（产品导向）－保健品－药妆－便利（市场）
强势零售终端对供货商的话语权越来越大（贴牌品种/主推品种/总代趋势）
各种采购联盟的出现对零售业的影响
越来越多的药企把连锁企业作为一级经销商来对待
大流通与大连锁的未来价值
自我药疗前景与消费者期望
顾客分析
影响购药行为的因素
消费者行为分析对连锁药店的启示
消费者对于药店的期望
消费者变化：价值观的变革

第一单元：怀着不同目的的顾客的特征及接待方法
探价的顾客及其接待方法
购买特卖品的顾客及其接待方法
替人跑腿的顾客及其接待方法
杀价的顾客及其接待方法
退货、换货的顾客及其接待方法
结伴同行的顾客及其接待方法
喜欢赠品的顾客及其接待方法
带孩子的顾客及其接待方法
十个方面描绘顾客的形象及顾客的作用
每组三个案例及其处置方法：

第二单元：不同性格的顾客
三类见多识广型顾客及其接待方法
慕名型顾客及其接待方法
性格未定型顾客及其接待方法
亲昵型顾客及其接待方法
犹豫不决型顾客及其接待方法
商量型顾客及其接待方法
慎重型顾客及其接待方法
沉默型顾客及其接待方法
聊天型顾客及其接待方法
爽快型顾客及其接待方法
好讲道理型顾客及其接待方法：容易引起顾客跟店方辩理的行为
谦虚型顾客及其接待方法
腼腆型顾客及其接待方法
每组三个案例及其处置方法：

第三单元：店员的素质至关重要
摆脱三种错误的定位：定货员/推销员/售货员：与导购员的差别
生意好的药店必定是态度好的药店
店员的不良态度及其危害：优秀店员必须具有以下几种良好的态度
店员身体语言的正确使用方法
1．动的身体语言
2．静的身体讯号

第四单元：店员必备的技巧
营业前的准备
营业中的基本步骤
1．顾客购买药品时的心理变化
2．店员服务的十个步骤
营业服务的十大技巧
1．运用微笑服务
2．讲究语言艺术
3．注意电话礼貌
4．熟悉接待技巧
一个优秀店员接待不同身份、不同爱好的顾客的八种方法
5．掌握展示技巧
6．精通说服技巧
一般说服顾客的技巧有以下八种
7．熟练掌握计算技巧
8．创新包装技巧
一个优秀的店员在进行药品包装时会注意到以下几点
9．拥有必备的专业知识
一个优点的店员必须了解以下各方面的关于药品的知识：
店员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：
10．搞好退换服务
在退换的服务中，店员应当做到以下几点：

第五单元：接待顾客的秘诀
善待顾客
了解顾客：购买行为/动机/习惯/对药店的意见
开发顾客
影响顾客
迎合顾客

第六单元：正确对待顾客的意见
欢迎顾客多提意见
如何处理顾客购买药品中提出的意见
如何处理顾客的抱怨
顾客提意见多发生在三种时刻
店员该如何回答顾客对药品的异议
店员如何选择回答顾客疑问的时机？
回答顾客问题的五步
回答顾客异议的八种方法
对于药店来说， 顾客抱怨的两方面内容
怎样预防抱怨的产生
一个优秀的店员经常遵循以下两个原则接受顾客的抱怨
在处理顾客的抱怨时要注意以下三点
附录：
表一 顾客特性掌握度检测表
请回答以下十个问题
表二 药店门市高手行为举止17问检测表

第六单元：角色演练（根据客户需要安排）：

第七单元：现场提问实际工作中遇到的难题（半小时）
课程适合对象：单体或连锁药店店员或店经理

药店营业员待客技巧培训