课程大纲：

卓越服务技巧培训

课程纲要：
一：外贸业务主动服务意识建立
服务营销的最高境界
什么叫服务
什么叫主动服务意识
主动服务与被动服务的区别
外贸业务传递给客户的是什么
如何落地实施自己的主动服务意识
生日礼物提前到
节日祝福送到
困难时刻解决到
优惠活动通知到
额外付出心意到

二：声音感染力培养亲和力
亲和力的三个概念
现场服务亲和力的表现
现场服务声音控制能力
培养感染的声音对工作的价值
. 视频欣赏：声音的魅力
声调的控制
. 现场训练：现场服务人员抑扬顿挫快速训练
音量的控制
. 现场训练：现场服务声音音量控制训练
语气的控制
. 案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？
. 现场训练：同样的句子，不同的语气训练
语速的控制
. 现场训练：语速强化训练技巧
微笑和笑容的训练
. 案例：把握笑容的时机
. 现场训练：训练迷人甜甜的笑容
. 现场训练：如何训练温柔动听的声音
. 现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

三：现场服务沟通之提问技巧
提问的三大好处
提问在投诉中的运用
提问在销售中的运用
提问在服务中的运用
常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
. 案例分析：运用提问技巧提高客户满意度
. 情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求
. 提问游戏：挖掘需求

四：现场服务沟通之倾听技巧
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
. 案例：专业术语引起的倾听障碍
. 案例：方言引起的倾听障碍
. 案例：主观意识引起的倾听障碍
倾听的三个层次
表层意思
听话听音
听话听道
. 倾听小游戏：一次无效的沟通
倾听的四个技巧
回应技巧
. 案例：面对面服务的回应技巧（表情、动作、语言）
. 案例：超级经典好用的回应词组
确认技巧及话术
澄清技巧及话术
. 案例：一次投诉客户的澄清
. 视频欣赏：被人误会的情景
记录技巧及话术

五：服务沟通之引导技巧
引导的第一层含义——由此及彼
. 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
. 快乐游戏A：找产品的缺点和不足
. 快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处
在服务中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
. 练习：当客户说公司的服务不好
. 练习：当客户要投诉我们时

六：服务沟通之同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
. 案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决
. 案例：同理心轻松处理亲子关系
. 案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满
. 案例：同理心轻松处理客户投诉
. 案例：同理心轻松处理客户异议
. 视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配
表达同理心的四个步骤
同理心有效话术
. 情景演练：我要投诉你们，请用同理化解客户的怒气

七：服务沟通之赞美技巧
赞美的价值和意义
认清赞美的本质
. 案例：赞美客户之后的连锁正面反应
面对面赞美的方法
巧妙赞美的3点
. 案例：如何赞美男性客户
. 案例：如何赞美女性客户
. 案例：如何赞美投诉的客户

八：客户投诉处理技巧
一、航空公司客户服务的关键时刻
业务咨询/订票
行李托运
登机
机上服务
下机

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
对产品的不满
对服务人员的服务态度、技巧等不满
客户自己的吹毛求疵、易怒

三、客户投诉三种心理分析
四、服务视频学习
1.5天辅导——辅导纲要：
1、辅导目的：
让学员掌握课程的重点内容
让学员掌握培训师的授课技巧
让学员掌握培训师的注意事项
让学员掌握培训师的编导演
2、辅导要点：
版块设计三段式
课程的互动方式
.常规互动方式设计
.特殊互动方式设计
3、辅导内容：

主题一：3分钟即兴演讲
亲和力培养模块设计
语调
语速
音量
语气
微笑

主题二：10分钟主题演讲
服务规范模块设计
主动服务意识模块设计

主题三：20分钟通关考试主题演讲
提问技巧模块设计
倾听技巧模块设计
引导技巧模块设计
同理技巧模块设计
赞美技巧模块设计

辅导方式：
讲师或助理讲师示范演讲
讲师或助理讲师一对一辅导
学员之间现场演练式演讲
视频回放点评辅导
辅导通关考试
通关考试要点分析
通关考试主题抽取
通关考试课程PPT设计
通关考试课程三段式模块设计
通关考试主题一对一辅导
通关考试讲师一对一点评

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