课程大纲：

顾问式销售技能提升培训班

课程大纲：
第一模块：销售理念与心态
销售的三大原则：
信念上：只要客户是个人我们就能把东西卖给他
行动上：无论什么时候都决不放走任何一个客户
思想上：我们的职责就是将客户不想买变成想买
销售的六字真言：
推推推推推推
销售理念与价值
销售人员是否在传递价值，创造价值？
从哪里创造价值，价值等式是什么？
我是谁？—销售人员如何自我定位？
销售工作有什么价值和意义？
我要成为谁？
销售人员应该具备什么样的素质？

第二模块：顾问式销售的流程
第一节：顾问式营销九大流程
印象布局
信任控局
知己知彼
刺激引导
产品推荐
异议处理
体验促成
辅导跟进
系统维系

第二节：印象布局
印象生成
精神面貌
仪容仪表
行为规范
服务规范
印象评判
听到什么就是什么
讨论：躺着讲电话与标准坐姿讲电话有什么差别呢？客户能感受到吗？

第三节：信任控局
信任与忠诚的关系
信任的三个境界
从陌生到熟悉
从熟悉到朋友
不是亲人胜似亲人
与客户建立信任的方式
建立信任感八个控制点
语言
语速
语调
眼神
微笑
赞美的切入点
行为赞美
物品赞美
装扮赞美
亲友赞美

第四节：知己知彼
如何发掘客户需求
如何引导客户需求
发掘需求的要点与技巧
学会发问关注倾听
确认需求寻找购买点
让客户觉得你了解他，他才会购买你的产品
客户十大购买心理分析
求实心理：结实比什么都重要
求新心理:外表比什么都重要
求美心理:享受比什么都重要
同步心理:大家好才是真的好
求名心理:就怕别人不识货
选价心理:不差钱ＶＳ差钱
便利心理;一次性心理
惠顾心理;百事可乐之谜
偏好心理;湖南人能吃辣
求奇心理;苹果的情有独钟
习俗心理;回族不吃猪肉
预期心理:买房卖房心理

第五节：刺激引导
什么是激发欲望——深层次利益
如何激发客户欲望
如何掌握移动产品的卖点
需求引导思考点
客户提出的需求是真正的需求吗？
如何了解客户的内在需求？
如何了解客户需求的紧迫度？
如何通过提问引导客户的需求？

第六节：产品推荐
产品推荐的整体原则
提出问题——解决问题
销售语言生活化
将产品转化为客户利益
利益*化，支出最小化
产品推荐的三三原则
售前介绍三分之一
售中介绍三分之一
售后介绍三分之一
产品推荐过程的谈判技巧
一定要说客户听得懂的话！
产品说明的公式
利益+特色+费用+证明
介绍利益强调特色
化小费用物超所值
辅以证明铁证如山

第七节：异议处理
客户为什么会产生异议
常见的异议解析
价格太贵——一般是口头语
没什么用——没理解利益与好处
做不了主——要等领导同意
不买也行——不是必须要买的
以后再说——犹豫之中
下次再买——借口推托
异议处理的技巧
忽视法
补偿法
转移法
分解法
太极策略法
异议处理话术

第八节：体验促成
为什么要体验
体验促成的技巧
认同语型
赞美语型
转移语型
反问语型
体验中应注意的问题
人性营销沟通公式：认同+赞美+转移+反问
促成的方法
假设成交法
二择一法
威胁法
利诱法
利益说明法
订单法
小狗成交法
门把法

第九节：巩固跟进
跟进时应注意的问题
跟进的方式
跟进的原则
跟进的四个关键点
教会客户使用产品
给客户提供使用计划与要求
阶段性询问客户使用情况

第十节：系统维系
系统维系的影响力建立
系统维系的作用剖析
系统维系技巧讲解
命由相改，相由心生
镜面映现，反射定律
建立个人影响力
如何对客户实施有效关怀以带动后期销售？
如何评估客户关系？
客户关系管理的关键要点是什么？
在资源有限的前提下如何实施有效的客户关怀？

总结：
顾问式营销五大精要
在客户产生需求之前，确认并选定自己的理想客户
在客户收集信息的过程中，深入了解客户及客户的需求
在客户进行评估选择的前后，经常有计划地拜访客户
在客户购买阶段，针对不同对象采取不同策略
在售后服务阶段，管理与挖掘客户，与客户建立持续关系
顾问式销售注意的问题
在销售过程中要占据主动
最应避免的是对顾客的欺骗
客户投诉时要在最短时间内解决问题
了解利润来源，把重点放在核心业务上

第三模块：顾问式销售应用中的关键技巧
第一节：开场技巧
电话沟通中的开场白设计
开场白设定的注意事项
引起客户兴趣的五个层面
开场话术
电访开场白中常见的拒绝
电话开场拒绝处理的原则
开场白情景练习

第二节：接近客户的技巧
打开潜在客户的“心防”
销售商品前，先销售自己

第三节：深入了解客户需求的技巧
客户现有的明确的需求
客户的隐性的需求
从客户所在的行业中探寻
从客户的背景中探寻
从客户的现有资源探寻…………
正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点
客户的信息收集
竞争者的状况把握
了解客户的决定习惯

第四节：寻找潜在客户“MAN”原则与技巧
M：MONEY，代表“金钱”
A：AUTHORITY，代表购买“决定权”
N：NEED，代表“需求”
“MAN”原则：客户需求分级挖掘
M+A+N：是有望客户，理想的销售对象
M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望
M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)
m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资
m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
m+a+n：非客户，停止接触

第五节：客户心理分析技巧
客户分类：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰
客户常有的心理：
大部分客户在电话内容中都不说真话
客户需要感到自已受尊重
客户的需求需要被重视
案例：26个客户需要的待遇
客户心理类型及销售对策
主导型“了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈”
引导型“了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望”
疏导型“不了解自身需求和产品性能，没有购买计划”
诱导型“拒绝接受任何形式的推销”

第六节：提问的技巧
问简单容易回答的问题
问Yes的问题
问客户二选一的问题
选择问约束性的问题
有效沟通的八大方式
开放式的提问
封闭式的提问
选择式的提问
推测式的提问
引导式的提问
连环式的提问
苏格拉底式提问
顾问式的提问

第七节：倾听的技巧
倾听的时候不要打岔
不要发出声音
对关键的做记录
回问并确认顾客所讲的话
要听顾客所要表达的真正的意思，而不是听顾客所讲的话

第八节：赞美的技巧
外呼中亲近感的建立
建立亲近感的八个关键点
外呼中的赞美
赞美的切入点
赞美案例
赞美中的措辞
外呼中的心理暗示与引导

第九节：声音修炼技巧
充满热情和活力:用积极热情的态度感染
对方电话中声音控制能力
语速
语调
音量
语气
不规范的电话礼仪
赞美艺术:适时赞美促使成功概率上升
案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事

第四模块：顾问式销售实战
12580业务的信息顾问式服务情景案例
事件背景1：
客户要请朋友吃饭，向12580进行咨询；
12580客服人员在介绍的同时需向客户推荐营养百科；
餐厅、酒店名字自行设定
模拟要点：
借用顾问式销售技巧需与客户诉求对应，联结点实现无缝过渡，解决客户的异议
事件背景2：
客户刘思外出旅游，因计划临时变更，没能事先预定酒店，抵达后便通过12580进行酒店预定。因当前是旅游旺季，经查询，系统显示能够满足客户位置要求的酒店不能满足其价格预算，符合客户价格预算的又不能满足其位置要求。
模拟要点
客户的要求无法全部满足的情况下，如何向客户提供有效的建议和帮助，以使客户获得*的满意？
10086顾问式服务情景案例
事件背景1：
一日，客户徐先生拨打10086数次，都是语音提示“座席全忙，请稍后。。。”，而他的一位朋友是全球通VIP客户，一打就通了。徐先生在打通了就和10086客户人员抱怨：你们老是说有问题可以找你们10086，但我怎么老是打不通，我朋友一打就通，难道就是因为他是全球通，我是神州行？你们是不是把客户分成三六九等啊？
模拟要点
本题主要焦点为客户对三大品牌差异的误解，10086须根据此点展开解释
事件背景2：
某全球通客户1年前办理了无线网卡包年套餐（主要内容为：无线网卡的标准资费为100元包月，省内上网不限流量、不限时间，客户手机每月消费满200元，则赠送100元至网卡账户，客户的平均消费超过200元/月），今年7月31日到期，如客户不取消或续办此套餐，则次月起安标准资费收取。经过1年的使用，客户不再想用该网卡了，因工作比较忙，一直没有取消。套餐到期当日，恰好客户在海南，客户想通过10086将套餐取消。（此业务的退订只能在营业厅凭身份证或密码办理，10086无权限受理）

模拟要点：
根据客户的实际情况，给客户相应的建议
根据客户提出的异议进行处理
外呼顾问式销售情景案例
事件情景1：电话营销
向曾体验过手机报业务的客户赵先生推荐手机报（新闻早晚报）半年套餐，政策为：开通半年套餐送色拉油一桶，同时享受资费8折优惠。
客户会产生的异议如下：
平时不怎么看报纸的？
又是油啊，能不能换成其他的啊？
以前体验过，没时间看，还来不及删！
模拟要点：
设定合适的开场和营销切入点
清楚说明活动细则，并且每句话都要包含客户的利益
有效处理客户提出的三个异议
营销成功

事件情景2：向客户推荐家庭计划
政策为：参与成员由1个人手机付费，每人每月2元，即可在成员间互相通话500分钟。但该家庭计划生效成员数量至少3人
客户情况描述：家里4口人，父亲、妻子、儿子。老父亲退休在家赋闲，妻子厂里经济效益不好，自己在机关上班，话费实报实销，儿子读小学。营销对象为丈夫
客户会产生的异议如下：
接电话打电话都算在里面吗？
那么多分钟打不完啊，有没有别的档次啊？
以后要退掉怎么退啊？
模拟要点：
设计合理的提问，简单了解客户家庭情况，以便找到*营销切入点
客户异议的合理解决

顾问式销售技能提升培训班