课程大纲：

大客户顾问式销售技能培训

【课程简介】：
3G牌照发放，标志着中国通信行业已进入全业务运营的3G时代，三家运营商彼此已进入对方的核心领域，市场竞争本已十分激烈。
然而今天，随着全业务与3G运营的快速发展，国家对三网融合的大力推进，中国通信市场正在发生剧烈的变化，运营商迎来了前所未有的新挑战。面对激烈的市场竞争和复杂的行业格局，只有真正抓住了客户的心理，提供的产品和服务满足了其个性化的需要，才能在竞争中占据先机赢得发展。

顾问式销售着眼点在客户内在问题的有效发掘，以为客户解决问题为先导，赢得竞争，赢得客户对公司的信赖，实现公司产品的顺利销售。她是从成功销售员35000个销售案例中，总结出的针对大客户销售的有效销售方法，被广泛应用于服务性产品、技术性产品、工业品销售领域，通信行业中重点应用于政企大客户市场的拓展与维护。
本课程全面简述了通信行业发展现状与代理商所面临的发展机遇与挑战，从通信代理商政企大客户经理角度出发，诠释了如何利用顾问式销售策略有序、有效、科学地来拓展和维护好政企客户，确保自己优势和全面提升自己竞争力。

课程大纲：
第一讲：行业演变?新格局?新趋势?新机会
问题引入：作为运营商业务代理合作伙伴员工，请简述3G牌照发放后您所感受到的新变化？谈谈您对未来的发展看法？
1. 重组与三网融合下通信市场的新变化
深度整合，3+1新格局，面对4G，谁主沉浮？
行业整合，通信市场需求变化新特点
（新增0R存量）→看运营商业务转型
2.全业务竞争时代，我们业务代理商如何转型？
全业务背景下，我们代理商的生存之惑
业务代理商转型思路——运筹帷幄，顺势而为，抢占空白增长极
3.3G全业务下，看集团客户需求新变化做精准营销
4. 2013—2015年通信行业发展趋势分析
案例分享：《从QQ农场游戏看腾讯的营销创新》
讨论交流：作为基层大客户主管，我们遇到了哪些挑战？如何逆势迎难而上？

第二讲：集团大客户顾问式销售的基础
测试：集团客户大客户管理现状与胜任能力测评，诊断大客户经理的盲？忙？茫？……
1.集团客户顾问式销售的基础
顾问式销售中客户为什么购买
成功实现顾问式销售的基本前提条件
顾问式销售中的角色转变：从普通销售员到营销顾问
顾问式销售人员成功应具备的素质
讨论交流：通信服务产品销售与普通商品销售的差别？

2.顾问式销售中集团大客户购买决策分析
正面需求与反面问题
集团大客户购买决策的六大步骤
各阶段集团大客户的关注利益点
集团大客户采购团队中的角色分析
讨论交流：面对集团大客户的需求，坚持FAB销售技巧是否有效？请举例说明

3. 大客户销售策略——TAT法
T：Thinking—— 知己知彼 百战不殆
A：Action —— 做到、做好
T：Thinking —— 运筹帷幄 决胜千里

4.大客户顾问式销售的四个阶段
销售自己
销售服务
销售方案
销售产品

第三讲：集团大客户顾问式销售的“三六”策略
问题引入：如何绕开“讨厌”的门卫或秘书见关键人？有什么好方法？
1.集团大客户顾问式销售的六个基本步骤
第一步：与客户建立关系
第二步：制定客户拜访计划
第三步：接触客户
约见话术技巧及其示范
进门绕开门卫/秘书技巧
销售话术：迅速切入
销售话术：询问技巧
建立信任技巧—找寻共同话题
第四步：阐述并强化产品利益
第五步：获得客户反馈并做出回应
第六步：获得承诺，签约
案例分享：《宝洁公司销售代表客户拜访八步骤》
演练：客户拜访与演练、点评
集团业务FABE销售话术、询问技巧演练

2.大客户顾问式销售成功的六大关键
准确地筛选客户
将方案与客户所可获得的成果连接起来
擅用差异化
掌握客户的决策过程
向决策人物推销
向整个销售团队沟通销售计划
讨论交流：为什么同为大客户经理，但业绩相差那么大？
演练：角色扮演成功差异化展示集团产品综合价值引导法

3.赢得大客户顾问式销售的六大技巧
“挪”字当先赢得客户信任的技巧
建立和维护客户关系的技巧
运用*“抓心”技巧
双赢谈判的技巧
获得客户购买承诺的技巧
应对拒绝和异议的技巧
演练：角色扮演集团产品营销话术及异议处理技巧
讨论交流：讨论优化现有顾问式销售流程

第四讲：如何拓展和维系政企大客户市场
案例引入：《客户经理李倩所服务集团成员流失率居高不下》
1.客户定位分类与价值分析
三大运营商集团客户分类
三大运营商集团客户分类变化趋势比较分析
集团客户价值分析
讨论：我们的客户分类？是否需要优化？如何优化？

2.政企客户背景分析
了解客户需求价值
找出我方优势
找对政企客户关键人
讨论交流：如何识别政企客户决策关键联系人？

3.如何联系政企大客户
售前流程分析
电话/电子邮件联系客户
手写书信
关系人引荐
售中应对技巧
专业取信客户
利益打动客户
态度感染客户
情感感染客户
行动说服客户
用心成就客户
与政企大客户沟通的关键与难点
设计好初次见面的前三句话
约见客户态度很重要，要做到不卑不亢；同时掌握好会见时间
与客户面谈中，注意先让客户多说话，先当好听众才能有的放矢
与政企客户发生业务过程中，妥善处理好应酬与开支
与客户打交道，要先谋而后动，与党政军打交道其实也不难
找对人：先确定跟那个部门洽谈，然后直接联系，一般党政部门的办事人员都会耐心解答，至于部门领导，越有权力的领导越亲民
详细了解客户需要和条件，如能满足，一般会有机会
保持经常性的电话或短信联系，机会才会增多，记住：不熟不做。
制定政企客户公关策略，有效组织实施，注意关键原则和技巧
了解政企客户市场的游戏规则和潜在文化
慎选会谈地点，越是重大项目越是最好远离客户办公室面谈。介绍产品时对客户关心的问题多问他为什么，搞清他的真实需要，有针对性地介绍
公关不是搞腐败，送礼也要有技巧
创造合适的营销机会—“多说一句话”三步曲的运用
第一步：关系建立
第二步：激发需求
第三步：创造机会
训练：“多说一句话”研讨及练习
如何与不同类型的客户交际
鸽子型
孔雀型
猫头鹰型
老鹰型
讨论交流：如何与疑心比较大的客户交流？如何与喜欢贪小便宜的客户交流？如何与没有主见客户的交流？
现场演练：如何向某新型高科技企业推荐集团专线？
如何推荐MAS业务

4. 政企大客户维系
政企大客户维系的种类
客户关怀类
服务营销类
电话回访与维系技巧
电话回访的步骤
八大类别的电话回访技巧
电话回访基本礼仪
十个拨打接听电话的好习惯
短信关怀维系技巧
短信关怀分类
短信关怀技巧
常见短信关怀内容（参考话术）
上门拜访维系技巧
上门拜访客户维系挽留、价值提升技巧
上门实时营销注意事项
其他维系方法
客户维系注意事项

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