课程大纲：

房地产金牌客户服务培训

导师介绍
许三军讲师
拓普理德资深团队训练导师
*PDP国际授证教练与训练师
领导力开发与人才培养高级顾问
管理学士，擅长将咨询与培训有机融合，长达九年专注于教练型组织的塑造与高绩效团队的训练；
多家企业全面规范化管理体系与人才培养咨询实战经验，上百场培训实战经验，覆盖五金、电子、家具、服装、地产、通讯等多个行业。
既能营造震撼心灵的培训现场，又能为企业规范化管理及人才团队的工作实践提供行之有效的方法与工具，帮助企业持续提升竞争力。

课程大纲：
主题引导：
.卓越管理者的*模型
.《卓越管理者胜任度测评》

第一项修炼：认知力修炼
我从未遇见过一个"天生"的卓有成效的管理者。他们都是通过不断的实践，最终将追求成效变成一种习惯。所有那些想努力让自已成为卓有成效的管理者的人都成功地做到了这一点。卓有成效是可以学习的，也是必须学会的。
.各级管理者对一线员工的影响
.身为管理者的我会遇到什么问题？
.自己花较多时间从事技术工作忽略对人的关心?
.不愿面对冲突，深怕得罪人?
.重视绩效之达成，忽略员工的感觉?
.分派工作缺乏技巧?
.部属不愿意接受管理者的工作分派?
.专业者与管理者有何不同
.管理者的角色转换
.角色转变的四大标准
.角色转变的内容
.角色转变及领导的真谛是借力
.管理是透过他人完成工作
.管理的误区与正确认知
.管理是什么？
［思考题］从专业者转型为管理者要做哪些自我转变？
［案例研讨］赵经理该怎么办呢？

第二项修炼：学习力修炼
学习力是最可贵的生命力、最活跃的创造力和最本质的竞争力。管理大师*·圣吉说学习的本质用两个字回答是创造，四个字回答是持续创造，其核心是不断创新发展。
.为明天时刻准备着
.没有*的避风港
.只有变革才有出路培训方式：
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素养。

一、优秀客服团队的打造路径
从意到形的修炼
1、正确了解服务及“意识的转变”
2、礼由心生，培养良好的服务意识
3、如何了解客户心理需求
4、了解客户流失的“漏桶原理”
5、认识优质服务
什么是服务
服务的四种状态
服务品质体现于服务流程当中

二、客服职业素养训练
1、优质服务从行为举止规范开始
服务站姿规范训练
服务坐姿规范训练
工作中的蹲姿训练
服务标准手姿训练
2、优质服务在职业形象中体现
男士仪容规范
女士仪容规范
化妆技巧训练
合适的妆面与什么有关？
面部化妆的基本原则
自然完美的底妆为你带来自信
眼睛是面部的焦点
眉毛能帮人表明立场
化妆的注意事项
化妆实操练习
3、优质服务在着装规范中体现
男士着装规范
女士着装规范
4、服务规范七项修炼体现优质服务
微笑服务的魅力
热情的迎客致意的礼节
情绪控制与面客的表情神态
运用合理的目光与客户交流
规范的服务手势运用
客户服务中说的礼仪
客户服务中倾听的技

三、地产客服的沟通技巧
1、客体导向的沟通思维模式
2、客体的沟通需求
3、如何与客户有效沟通
4、如何与上级有效沟通
5、如何与同僚有效沟通
6、案例研讨与情景模拟

四、如何规范开发流程的服务服务
1、客户服务流程分析
2如何在业务接触点中体现优质服务
业务处理中的岗位服务规范
3，以客户为导向的流程再造
案例分析：万科、华润万象城、大悦城

五、地产客服提升计划的构建实务
提升策略制定
1、产品线满意度
（1）具体措施
2、服务线满意度
具体措施及绩效指标
1）销售
2）收楼
3）投诉处理
4）客户关怀
5）客户关系

六、危机公关的策略
.谁动了我的奶酪
.学习的两条路径
.感知性学习方法（累加式）
.感悟性学习方法（裂变式）
.知识裂变释放效能
管理者要通过不断学习，让知识产生裂变，产生超人能量，才能持续不断地创造超常业绩。
.学习效果金字塔
.读、听、看
.作业吸纳
.实践反思
.影响他人
."工作学习化、学习工作化"长效机制
.管理者学习的三个误区
.社会学与自然科学的学习区别
.有所为、有所不为
.对传统的继承

第三项修炼：教导力修炼
不会教练就不会领导，教练术就是领导术。领导必须明确必胜之道不是在战场而是在操场，铸就造血机制，会让你的团队基因优异，成绩斐然。
.因为专业、所以卓越
.整合团队六步教练法
.测选
.预热
.培训
.评校
.习惯
.创新
.多元激励的技巧
.三大激励技巧
.马斯洛需求五层次理论
.激励之观念突破
.自我诊断中的辅导技巧
.你了解员工的需求吗
.你的辅导重心是否清晰
.管理者辅导三问
.管理者辅导技巧
［活动体验］同心顺游戏
［案例分析］职业队的素能
［工具测评］员工（团队）需求评测工具

第四项修炼：思辨力修炼
其实决策并无对错之分，只有决策过程是否合理的问题--*·*
我们在决策的时候为什么会出现决策偏差呢？
.提升决断能力
.理清并排理决策因子
.把握明晰原则，进行最适排列或否定排列
.排除干扰正确决策
.决策偏差的原因
.背后的真相
.工作满意度之环
.工作价值与工作成本的趋向
.满意度等于重合度
."梦"与"痛"的挖掘
.建立工作评估标准
.过程中的不断聚焦
.给领导多个选择

.有效计划的6步骤
.Step1.全盘思考设定目标
.Step2.收集信息掌握事实
.Step3.状况评估分析事实
.Step4.创意思考研拟方案
.Step5.决策分析风险预估
.Step6.行动计划排除障碍
.Step1.全盘思考设定目标
［案例分析］谁该委以重任？
［案例分析］人性化与制度化

第*：组织力修炼
当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高--赫尔曼
当你了解下属的特质，才知道"适何位""适何事"，有效发挥其才能，激励其潜能。
.透析人才特质
.六步法整合团队模式
.区别经理人与老板的管理方法
.抓住关键点位
.启动点
.突破点
.转折点
.热点
.盲点
.难点
.薄弱点

.引领群体行为
.群体行为定律
.群体行为起始于标杆
.用榜样的力量来驱动团队
.三阶段强化执行能力
.承诺执行前
.反馈执行中
.奖惩执行后
.鼓励创新行为
.量淘法
.储备法
.流动法
.平台法
.组合法
.沉淀成功经验
.具体性
.多解性
.示范性
.参与性

.四种竞赛法创造超常业绩
.岗位竞赛法
.团队竞赛法
.单项比赛法
.全能竞赛法
.竞赛三原则

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