如何打造卓越服务培训
课程大纲:
第一讲:银行服务的发展趋势
1、客户眼中的“最好”服务
2、影响银行服务质量的四大绊脚石
3、从马斯洛自我实现理论看“以客为尊”
4、影响银行服务质量的四个因素
5、银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬
第二讲:知己知彼,有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
1、是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
2、客户服务知觉的偏差
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
3、如何正面引导和改善客户的知觉偏差
让排队成为愉悦的体验
4、客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
应对银行“长龙”之我见
第三讲:银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
1、客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
2、银行大厅服务人员的形象要求
现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
3、营业厅服务人员的完美细节
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
4、微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
5、职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
6、服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
第四讲:看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿(不同场合下的行走姿态)
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、客人引领
9、路遇的礼仪
10、开关门的礼仪
第五讲:银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
2、与客户对话时的30条禁忌事项
3、3A心态
4、称呼的艺术
5、赞美的技巧
6、说“不”与“说服”的艺术
7、道歉的形式种类
8、安慰的方式
及时说句“对不起”
9、迎候顾客的语言技巧
10、营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
11、热情的尺度
12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔
13、提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
14、服务人员的情绪自控与管理
第六讲:危机处理——投诉的处理艺术
1、揣测判断客户的心理
2、“ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助,给出选择方案
3、“灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
4、这些语言和行为会“火上浇油”
如何打造卓越服务培训
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