课程大纲：

【课程介绍】：
序论 互联网时代下的变革                                               
经济结构变革：产品为王 
经营环境变革：客户权利时代 
消费行为变革：理性消费时代到感性消费时代 
销思想的变革：4P到4C，市场细分到一对一营销 
新技术的应用：互联网技术应用、CRM管理软件应用、数据挖掘技术 

企业客户关系管理培训班

【课程大纲】：
客户的关系管理第一讲 CRM时代来临                                                   
1.小行业出了大巨人： 
案例解析：北欧小厂的成功说明什么？“7.11”的崛起说明什么？ 
2.一个全新的商业模式： 
细分市场、服务竞争力、长尾模式、低营销成本高利润 
3.欧美企业的转型： 
案例解析： 
IBM的战略转移 
沃尔玛如何在2004年冲到世界500强第一 
惠普改良的结果解析 

客户的关系管理第二讲 中国CRM的发展现状及其机遇                                    
1.中国企业CRM发展现状 
2.中国企业CRM发展存在的问题及原因分析 
案例解析：中国移动的CRM实施 
3.CRM常见的认识误区 
4.专家对CRM的解释 
5.CRM对中国企业经营转型的机遇; 

客户的关系管理第三讲 CRM的核心思想                                                 
1. 以客户为中心的理念 
以客户为中心的核心：关注客户而非关注交易 
案例解析：铁路总裁的选择 
.互动研讨：什么是以客户为中心 
2. 以客户关系管理为核心的经营模式 
.对客户关系管理的认识误区 
.客户关系管理的主要内容 
客户重新定义 
价值客户 
关注客户生命周期  
案例解析：汽车4S模型 
.客户关系管理的核心 
关注客户终生价值  价值客户的识别和选择 
.客户关系管理的营销策略 
营销策略的核心：低成本营销 
营销策略的手段：人脉营销、服务营销、*营销的本质及意义 
案例解析：*西南航空公司、泰国东方酒店 

客户的关系管理第四讲 CRM实施的基础支撑                                        
1.CRM系统的意义 
客户识别、客户选择、客户挖掘 
2.CRM系统解析 
客户档案、客户行为记录、客户行为分析、客户互动 
3.CRM系统的大数据技术 
.什么是大数据 
.大数据对企业经营的意义 
.大数据如何实施 
案例解析：啤酒与尿布 

客户的关系管理第五讲 CRM策略下的商业模式解析                                       
案例解析：从CRM经营思想角度解析苹果的商业模式、小米的商业模式；并现场抓取企业案例针对性解析 
客户的关系管理第六讲 CRM实施的方法                                            
1. CRM实施的三个方面 
战略规划、系统建设、IT规划 
2. 常规中国企业CRM实施的方法 
案例解析：招商银行 
3. 国内企业CRM实施存在的问题 
4. 中国企业CRM实施的方法

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