课程大纲：

优质客户服务技巧培训班

适合人员：中层干部 基层主管
课程收获
1. 认识优质服务的重要性和好处 ；
2. 清晰优质服务的理念、内涵 ；
3. 掌握专业的优质服务技巧、标准；
4. 了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然 ；
5. 掌握有效处理客户投诉的方法；
6. 通过优质服务创造高绩效业绩。

课程大纲
第一章、顾客流失的原因调查分析及相关影响
（一）、属于产品质量问题的因素及比率
（二）、属于服务质量问题的因素及比率
（三）、乔吉拉德的250定律
二、企业危机公关VS客户服务
三、家电行业30年巨变，售后服务三次升级，赋予新的使命
四、优质服务的好处
五、客户服务人员的职业要求
案例分析及短片观看： 关于客户流失原因的调查报告
美的电磁炉事件
海尔的五星级服务
奔驰汽车的及时服务
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户服务心法（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、客户是什么？
二、“客户是对的”VS“我是对的”
三、“别对自己说不可能”
四、态度VS能力
五、感恩
六、优质服务也要靠团队
案例分析及短片观看： 一个小时内为你装好轮胎
受客户欢迎的学徒和被投诉不断的师傅
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客服礼仪规范（案例分析、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、金牌服务人员职业形象
（一）、仪容仪表的重点
（二）、仪容
（三）、仪表
1、客服人员的着装规范
2、着装原则
3、男士的仪表
4、女士的仪表
二、金牌服务行为礼仪
（一）、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递物品的礼仪
（二）、客户家庭、办公室行为礼仪
（三）、上门服务进出门礼仪
（四）、电话沟通的礼仪
（五）、规范的服务用语
（六）、乘电梯礼仪
案例分析及短片观看：客户为何投诉
不守承诺的技师
某温泉度假村“3米微笑亲情服务”
LG电子的服务规范
海尔集团礼仪要领
数十张相关图片展示
实物现场展示分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客服沟通技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、沟通技巧训练
（一）、沟通的两种模式
（二）、影响沟通效果的三大因素
（三）、沟通三角形
（四）、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎里
二、客户性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、针对四种客户性格的销售策略
（五）、自我测试：自己属于什么性格？
三、客户深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
案例分析及短片观看：三分医机七分医人
小猪贝贝沟通成功案例分析
客户服务正反两案例
客户为何反而安慰技师

第五章、售后服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、售后服务作用及原则
二、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
（三）、顾客抱怨投诉目的与动机
（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
（八）、模拟演练
案例分析：移动公司处理顾客抱怨案例
不要为了服务而服务
闪火花的微波炉
新买的洗衣机会走路
噪音大的空调
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、客户关系维护（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、提高客户满意度的技巧
（一）、“造梦” 、“缩梦”与“圆梦”
（二）、客户接触面影响客户满意度
（三）、优质服务是提高客户满意度的保障
（四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
二、客户满意度 VS 客户忠诚度
（一）、何谓客户满意度
（二）、何谓客户忠诚度
三、提高客户忠诚度的技巧
（一）、主动服务
（二）、创造惊喜
（三）、增进互动
（四）、超值享受
（五）、细节到位
（六）、量身打造
（七）、关怀体贴
（八）、客服工具
案例分析：移动客户关系维护案例
移民的老朋友
客户“单调”技师
家电行业客户关系维护正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第七章、客服压力调节的技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、压力的产生
二、压力的弊与利
三、处理压力的技巧
案例分析与短片观看：某银行职员的心声
移动公司压力处理案例
烦躁的技师
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

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