课程大纲：

客户抱怨投诉处理技巧培训

课程针对 的问题：
一、 为什么要让客户满意
1、 我们的工资由谁付？
2、 什么是企业生存的根本？
3、 电力行业市场现状分析；
4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析；
二、 影响电力呼叫中心服务效果的三大因素
三、 影响电力呼叫中心服务效果的四大层面 

课程大纲：
第一章、电话沟通基本语言表达技巧训练
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容； 
2、声音语言；
3、态度、情绪信心
.声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
.态度训练
.提高信心能力训练

二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"
1、微笑训练
（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑； B、针对心情的不佳的客户微笑； C、针对批评我们的客户微笑； D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧； B、针对心情的不佳的客户聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；
6、"三明治"技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）

四、深入对方情境
（一）、情感处理三步曲
（二）、对方最关心的是什么
（三）、进入对方心理舒适区
（四）、面对客户激动如何引导
（五）、如何与客户沟通时插入自己的话
（六）、如何引导客户的思维 

五、客户引导技巧
(一)、入门版：直接陈述引导
(二)、初级版：提问引导技巧
(三)、中级版：制造痛苦引导技巧
(四)、高级版：*引导技巧
(五)、经典高效引导技巧 

六、三明治法则
（一）、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
（二）、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
（三）、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望 

七、高效沟通四要诀
（一）、信息传递多向性
（二）、信息传递标准化
（三）、信息传递多样性
（四）、信息传递短平快 

八、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析策划
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、实施检查 

九、电话受理沟通礼仪与技巧训练
（一）、接听电话的时间分析；
（二）、听、说、问；
（三）、呼入电话沟通的8个要求；
（四）、电话受理沟通记录训练；
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
95598：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例
95598：客户为何不高兴？
95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

第二章、95598：客户抱怨投诉心理分析
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
（四）、马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例
95598：客户深夜电话咨询心理分析
95598：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
95598：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
95598：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
95598：盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析
95598：客户因计价问题咨询投诉心理分析
95598：客户为何认为我们的电表不准?
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 

第三章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足四、避免1
种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷

四、忽视客户的情感需求五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心六、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

五、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄-（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步
6、三换原则
六、客户抱怨投诉处理细节：

客户抱怨投诉处理技巧培训