课程大纲：

第一部份：服务营销准备篇 
第一讲：重现发现网点的价值 
一、未来还需要网点吗？ 
1、用案例及数据分析未来网点的价值所在 
二、网点发展四阶段 
三、贵行处于哪个阶段 
第二讲：什么是网点转型 
一、网点转型的误区 
1、转型就是装修改造 
2、转型就是卖产品 
二、什么是网点转型 
三、网点转型后各岗位定位 
1、最行行长——网点行长 
2、超级明星——大堂经理 
3、营销达人——个人业务顾问、客户经理 
4、珍贵柜员——柜员 
第三讲：服务营销意识篇 
一、建立“双赢”理念 
案例：雷士照明吴长江 
二、客户是上帝吗？ 
三、服务营销的四人心态 
引入案例：九个人过桥的试验 
1、商人心态 
2、男人心态 
3、大人心态 
4、超人心态 
四、服务营销七大转变 
1、由单一的业务办理向综合的服务营销转变！ 
2、由关注业务功能向关注客户需求转变！ 
3、由业务办理人员向客户服务顾问转变！ 
4、由无差别服务向差异化服务营销转变！ 
5、由关系开发向工具开发转变！ 
6、由注重外部拓展向注重赢在大堂转变！ 
7、由突出个人能力向团队协作转变！ 
案例：乔布斯——试错比前进更重要 

第二部份：服务营销识别篇 
第一讲：识别推荐 
一、客户识别MAN原则 
1、有钱 
2、有权 
3、有需求 
二、客户识别技巧 
1、望 
2、闻 
3、问 
4、切 
三、大堂识别 
1、大堂识别技巧 
2、大堂识别后的响应机制 
四、柜面识别 
1、柜员服务七步曲 
2、柜面识别工具运用 
第二讲：引导分流 
引入案例：大禹治水 
一、为什么要引导分流 
二、贵宾客户引导原则 
三、一次分流、二次分流、三次分流的关键点 
案例：二次分流的视频 
四、引导分流的前提：厅堂布局优化 
案例1：草坪铺路的故事 
案例2：宜家的行径路线图 
1、什么是动线管理？ 
2、动线管理下的网点布局优化 
五、引导分流的管理：大堂管理模式 
1、定点站位 
2、区域管理 
3、全面协调 
案例演练：绘制网点布局图，制作大堂管理模式行动表 

第三部分：服务营销沟通篇 
第一讲：高效沟通的技巧 
一、说的技巧 
1、开场八大技巧 
2、善于赞美 
演练：你会赞美吗？没那么简单吧！ 
二、听的技巧 
三、观察的技巧 
四、不同类型客户沟通技巧 
1、客户的分类 
2、不同客户沟通关键点 
第二讲：探索客户需求 
一、客户金融需求五层次 
1、马斯洛需求五层次理论 
2、客户金融需求五层次 
二、探索客户需求*技巧 
引入案例1：电影《非诚勿扰》片段 
引入案例2：触龙税赵太后 
1、什么是*技巧 
2、*技巧分析 

第四部分：服务营销工具篇 
第一讲：营销氛围打造 
一、网点现有营销物料现状 
二、营销台卡的引入 
三、营销台卡的设计 
演练：分组PK设计营销台卡 
第二讲：营销触点 
一、寻找客户接触点 
二、不同接触点的接触时间 
三、不同接触点的接触频率 
四、不同接触点产品和服务宣传营销要点 
第三讲：短信、电话的运用 
一、短信营销 
1、产品推荐的短信发送 
2、温馨服务的短信发送 
3、超值感受的短信发送 
4、分享喜悦的短信发送 
5、体验营销的短信发送 
6、贵宾服务的短信发送 
二、电话邀约 
案例：分享电话邀约的视频 
1、电话邀约的目的 
2、电话邀约的准备 
3、电话邀约的流程 
4、常见的开场白 
5、电话邀约话术参考 

第五部分：服务营销流程篇 
第一讲：话术设计 
一、FABE原则 
二、语言介绍的注意点 
三、增强语言说服力的三种方法 
案例：产品话术举例 
演练：分组设计产品话术 
第二讲：异议处理 
一、异议处理原则 
案例：异议处理话术举例 
第三讲：快速促成 
一、促成交易七法 
二、选一法 
1、下一步骤法 
2、次要理由法 
3、名人效应法 
4、从众成交法 
5、期限成交法 
6、激将成交法 

第六部分：服务营销实战篇 
案例演练、点评： 
1、案例1：它行贵宾客户来网点办理汇款业务 
2、案例2：老太无预约大额取款，欲去它行购买理财产品 
3、案例3：业务办理过程中，柜员发现客户账户有大额闲散资金 
4、案例4：客户欲购买理财产品，但本行暂时没有产品满足其需求 
备注：本课程配备服务营销工具包，培训结束后随堂附赠（电子版）