课程大纲：

递进式沟通培训

【培训时间】：1天
【授课方法】：讲授、互动、研讨、演练
【课程背景】：
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人，而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。因此在服务经济的时代，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，提升服务业务沟通水平强化员工及企业形象才是产品迅速增值的最重要环节。但是许多员工在待客服务过程中存在沟通能力弱，散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。这个世界*的伤害就是误解，而*的误解就是沟通不畅，因此如何快速提升员工的沟通能力降低和减少客户的投诉率，如何在出现客户投诉时快速有效的解决客户心中的不满，恰如其氛的安抚客户，是我们需要解决的核心要素，同时也是增强客户粘性和美誉度的有效体现。

【针对学员】：网点负责人
【课程目标】：
1、通过课程的学习，提升学员的沟通能力
2、通过课程的学习，让员工调整好处理投诉时的心态环境
3、通过课程的学习，掌握递进式沟通的处理技巧
4、通过课程的学习，如何让你的客户从“满意”到对企业有“粘性”

【课程大纲】：
第一讲：递进式沟通的基本知识
一、递增式沟通首先要打开心门
1、外在表现
（1）口：口乃心之门户
（2）相：相由心生
2、内在表现
（1）喜悦心
（2）包容心
二、有效沟通的三要素
三、有效沟通的三个环节
四、区分真沟通和假沟通
五、“三段递进式”沟通方法
1、探索
2、传递
3、达成一致

第二讲：递进式沟通的四大流程及技巧
一、望：
1、观察的技巧
2、如何用视觉语言拉近与客户的关系
3、如何区分不同类型的人群
4、沟通中肢体语言的训练
二、闻：有效倾听的技巧
1、正确倾听的标准
2、倾听的五个层次
3、倾听的最高层次——同理心
4、同理战术
5、利用同理战术安抚对方
6、解除对方抗拒的四曲
三、问：
1、“问”的学问
（1）什么样的问题才能产生积极导向
（2）问题的种类
（3）如何用问挖掘对方需求
（4）如何用问接触异议
（5）如何问出缔结成交的结果
2、“问”的白金法则
（1）客户思维
（2）以人为本，以客户为本
（3）了解客户的需求，满足客户的需求
（4）把握客户的价值方向
（5）客户提前，自我退后
（6）知彼解己
四、说：
1、有效表达的原则：
（1）明确性原则
（2）给对方受尊重的感觉
2、有效反馈的技巧
（1）认同法则
（2）认同他人更容易肯定自己
3、感性沟通与理性沟通的交互应用
（1）什么样的语言可以让对方感动
（2）让对方感动的语言魅力
（3）让对方感动——沟通的至高境界

第三讲：如何与上司沟通
一、与上司沟通的六大障碍
1. 只谈问题，不谈方法
2. 一味奉迎上司
3. 自命清高（看不起那些整天汇报工作者，从不主动沟通）
4. 推卸责任，归罪于外
5. 缺乏全局观念
二、接受上司指示的五个要点
1、认真倾听
2、习惯笔记
3、及时澄清不明白的地方
4、首先接受，并表示执行
5、不要现场讨论
三、如何正确的向上司汇报工作
1、向上级汇报工作时，应客观、准确
2、汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应
3、不要单向汇报（要有沟通交流，上司提问）
4、关注上司的期望点
5、及时反馈（客观、准确）
四、接受上级领导命令的程序
1、仔细聆听命令、复述、承诺
2、与领导探讨目标的可行性
3、拟定详细的工作计划
4、工作进行中随时向领导汇报
5、工作完成之后及时汇报总结

第四讲：如何与下级沟通
一、与下级沟通的主要障碍
1、过分强调自己的观点
2、太喜欢点评，喜欢评价别人
3、喜欢用“不”、“可是”、“但是”来开头
4、乱发脾气
5、否定别人，故作高深
6、喜欢抢功
7、明明错了，拒绝道歉
8、不懂倾听
9、不懂得感激，不会说谢谢
10、乱找替罪羊，一切归咎于外
二、学会表扬你的下级
1、赞美的原理
2、正激励与负激励
3、成功是成功之母PK失败是成功之母
4、表扬三步曲
三、如何批评你的下级
1、批评的三步曲
2、批评的原则
四、坚持“对事不对人”的原则
1、追求事实，讨论事实
2、只谈客观事实，不谈主观判断
3、不要给人下定性结论

第五讲：如何与平级沟通
一、与平级沟通的原则
1、尊重--------倾听对方意见，重视对方意见
2、合作---------主动提供信息，沟通部属情况
3、帮助---------给予支持
4、理解---------宽容、豁达
二、与平级沟通的心态
1、同事是我的内部客户
2、同级是朋友兄弟
3、如何让“内部客户”满意
4、帮助他人就是帮助自己
三、与同级沟通的技巧
1、如何处理冲突
2、同理心的应用
3、情感账户的应用

递进式沟通培训