课程大纲：

银行服务规范与营销技能提升

课程目标：
使学员了解如何塑造与银行风格相吻合的专业形象，提升服务意识，强化沟通技能，规范从业行为；
掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高工作中的个人魅力与服务沟通技巧；
量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度、感知度及客户的满意度，为银行创造效益。

课程特色：
案例精举，学员拿来即用，用了即有效；
内外兼修，与工作现状紧密结合；
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：大堂经理、柜台人员

课程大纲：
第一讲：我们所处的时代
1.致客户行为发生改变的关键因素：
1）自我实现的心理因素
2）科技的创新与普及
2.联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户
3.率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始
4.争对手一直在改变：愿意并竭力改变、创新的银行

第二讲：我们为什么要做好服务,如何做好服务? 
一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性
二、既要尊重，又要表达
三、影响服务效果的三大要素
1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线
2.专业的服务形象让客户更加信赖你
3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础
4.提升客户体验的四大关键及具体操作：
1）关注业务需求，更要关注情感需求
2）快速办理，准确回应
3）先换位思考，再告知理解
（1）站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话
（2）表达“理解”来获得客户的认同
（3）避免理性切入，突出对方的利益
4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机
（1）服务用语的基本原则
（2）说的方式决定了客户体验
（3）用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视
（4）语调上扬更积极
（5）引导客户用提问，让客户感觉更有主导权
（6）如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）语气、语调是对待事物的一种态度
四、老年客户群体的服务操作
五、柜面服务操作规范及关键点训练

第三讲：服务仪态训练—仪态是一种形体语言，是尊重、气质与风度，更是品牌文化与素质
一、客户更相信看到了什么：肢体语言具有特别强的直观性和感染力
二、待客中的仪态标准：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的内心感情的外现
9.手有所指，心有所思：待客手势的应用
10.眼能传神，亦能走神：待客眼神的应用
三、银行职员仪态操——精神风貌展示包含：
1.仪容整理
2.微笑问好
3.行立转体
4.鞠躬致意
5.握手致礼
6.蹲姿递接
7.柜面服务
8.坐姿交替

第四讲：柜面销售技能训练
一、如何开场：投其所好，达到沟通目的
二、销售的不是产品，不是服务，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
1.FABE利益介绍法
2.推销和营销的三大区别
案例解析：有效话术应用
三、激发需求产品的价值取决于客户对产品的渴望程度：经典三级提问法
四、打消客户疑虑的三个步骤
1）感同身受
2）证明疑虑的普遍存在
3）用成功案例证明
举例及解析：以客户担忧风险为例，先迎合一再勾引一三定心一四举例
五、现有产品话术提炼
 
讲师介绍
刘媛媛
北京大学心理学硕士
10年交通银行实战管理经验
曾任：交通银行大连分行 对公客户经理
曾任：交通银行天津分行 办公室主任
曾任：交通银行总行HR/培训与发展 高级经理/高级讲师
刘媛媛老师具有10年交通银行实战管理经验，8年交通银行培训管理经验，从事交通银行信贷业务对公客户关系管理，负责信贷客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展、营销方案策划与实施。并参与交通银行全国30多个网点的服务营销轮训，最高纪录一个网点轮训达12期，对于各分支行行长、网点负责人、大堂经理、临柜人员、银行新进职员轮训得到各网点的高度满意，为交通银行培养销售服务人才达1000人以上，得到了总行高管的高度认可。刘老师专注于银行服务以及销售岗位培训，擅长银行网点服务、银行礼仪以及标杆网点建设和辅导， 8年来培训过的银行服务营销课程达600余场，累计受训学员达到10000余人；其中《打造金牌银行卓越服务》、《银行网点标准化服务与营销技巧提升》课程为交通银行全国分支行重点轮训课程，课程满意度为97% 。

银行服务规范与营销技能提升