课程大纲：

大堂经理服务营销能力提升训练班

课程背景：新常态化下，银行的竞争已经达到“白热化”，互联网金融、社区银行、直销银行、咖啡银行等不断突起，抢夺客户资源，在这种新形势下，厅堂营销已成为网点的营销重点区域。大堂作为网点重要的区域，有着大堂制胜的巨大作用。
课程收益：
1.大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的银行人；
2.网点营销人员服务价值思路以及团队协作理念；
3.营销人员掌握客户关系、提升大堂服务营销技能；
4.厅堂的协作能力，完善厅堂营销流程。

课程时间： 2天，6小时/天
课程对象：本课程适用于银行网点行长、综合客户经理、大堂经理、开放式柜员等
授课方式：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、视频观看、情景模拟、拓展游戏

课程大纲：
第一讲：银行发展新要求
银行服务环境的变化：
1.新形势下银行竞争格局分析
互联网金融、金融脱媒、利润市场化、智能客服机器人的应用等对银行的影响和冲击
2.银行服务面临的挑战
3.新常态化下银行的发展方向
4.新形势下，大堂服务的重要性
思考：
1）你了解大堂经理的岗位
2）你平常是怎样进行大堂经理工作的？

第二讲：大堂经理角色担当与大堂服务技巧
1.服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送
关键词：客户的服务期望、服务脚本设定、服务接触中的“关键时刻”
2.厅堂服务营销技巧提升：
1）客户的引导与分流
（1）贵宾客户识别引导流程
（2）潜在贵宾客户识别线索
（3）客户分流引导技巧
2）转推介的流程与技巧
（1）转推介的重要意义
（2）营销与服务之间的平衡法则
3）如何快速判断客户的需求
4）如何实施针对性的客户服务
5）如何提高客户的满意度
6）厅堂瞬时组织与营销
（1）建立信任，话题切入的关键点
（2）激发需求的经典三级提问法
（3）产品呈现的FABE法
现有产品进行FABE呈现
（4）消除客户疑虑的最有用的三句话
以客户担忧风险为例进行演练
7）提升客户服务体验的四大关键
关键词：相由心生，礼由心生
（1）专注和关怀
（2）快速反应
（3）保持同理心
（4）语言优化技巧
A.怎么说比说什么更重要
B.语气、语调是我们待事务的一种态度
C.用“提问”引导客户，让客户感受到“主导权”和“选择权”

第三讲：大堂协作管理
思考：大堂协作管理的内容？
具体内容：
1.现场管理
2.服务营销管理
3.人员内部沟通管理
一、专业技能之现场管理
1.6S管理的概念
2.6S管理中存在的主要问题
3.网点6S实施案例分享
4.网点6S的实施关键
二、专业技能之服务营销管理
1.客户的主动服务营销技巧
2.协同营销的流程与服务管理
三、专业技能之人员内部沟通管理
1.高效与同事沟通
2.高效与团队沟通
3.如何与上级高效沟通
4.如何快乐的建设团队

第四讲：总结回顾
1.课程内容回顾
2.疑难问题交流
 
讲师介绍
刘媛媛
北京大学心理学硕士
10年交通银行实战管理经验
曾任：交通银行大连分行 对公客户经理
曾任：交通银行天津分行 办公室主任
曾任：交通银行总行HR/培训与发展 高级经理/高级讲师
刘媛媛老师具有10年交通银行实战管理经验，8年交通银行培训管理经验，从事交通银行信贷业务对公客户关系管理，负责信贷客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展、营销方案策划与实施。并参与交通银行全国30多个网点的服务营销轮训，最高纪录一个网点轮训达12期，对于各分支行行长、网点负责人、大堂经理、临柜人员、银行新进职员轮训得到各网点的高度满意，为交通银行培养销售服务人才达1000人以上，得到了总行高管的高度认可。刘老师专注于银行服务以及销售岗位培训，擅长银行网点服务、银行礼仪以及标杆网点建设和辅导， 8年来培训过的银行服务营销课程达600余场，累计受训学员达到10000余人；其中《打造金牌银行卓越服务》、《银行网点标准化服务与营销技巧提升》课程为交通银行全国分支行重点轮训课程，课程满意度为97% 。

大堂经理服务营销能力提升训练班