课程大纲：
窗口工作人员礼仪培训
讲座背景：
国家公务员是行政机关中最活跃、最基本的群体，是国家政令的制定者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是社会形象大使，是人民心声的代言人。其代表国家和各级政府履行行政职能，管理国家的各类行政事务，从事公务活动，肩负重要使命。公务员素质的高低，不仅关系到国家政权的巩固、政策的实施、社会的管理，并直接决定行政体系的运转效率，影响国家政令的制造水平和执行结果。国家公务员的身份地位使其注定成为文明社会的先行者、示范者。
提高党的执政能力，提高政府为人民服务的水平，关键在于提高党员的素质、提高公务员的素质。如何提高公务员队伍的素质能力，努力造就一支适应时代发展要求的公务员队伍，是当前乃至今后长期而紧迫的任务。而公务员礼仪，是公务员素质能力的重要内容。
讲座目标：
一、通过培训，逐步转化公务人员的工作作风，加强公务人员对政务礼仪的重视；
二、通过培训，塑造公务人员应具备的个人职业化形象 ；
三、通过培训，掌握窗口工作人员日常工作过程中的礼仪规范，提高亲和力，融洽群众关系；
四、通过培训，加强公务人员的服务意识和职业素质，维护本单位良好的公众形象。
培训方式： 课程讲授 模拟训练 案例分析 视频观看 团队游戏
培训大纲：
一、以“优化关系”为目的的礼仪。
1、何为礼仪——为何要学礼仪。
1）礼仪与公务人员最实用的定义是什么。
2）礼仪的运用与分类。
2、政务礼仪的原则
1）真诚统一。
2）共同遵守。
3）规范适度。
4）自律自省。
5）敬人从俗。
二、公务人员的素质要求。
1、公务人员的角色认知和定位。
1）是公仆而非公主。
2）是为公而非济私。
3）是红心而非黑心。
2、公务员角色的时代要求。
1）职业化要求。
2）服务化要求。
三、公务人员必备的个人职业化能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美的沟通和协调能力。
3、团队合作能力。
4、观察能力。
5、解决问题的能力。
6、情绪管理和自我调节能力。
7、操作能力。
8、强健的体力。
9、良好的管理能力。
10、学习和创新能力。
四、从“首轮效应”开始的工作——窗口工作人员之职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）第一印象效应（首轮效应）与日常工作生活的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造窗口工作人员的职业化形象。
1) 男女公务人员发型要求。
2）男女公务人员面容要求。
3）女性的工作淡妆要求。
4）面部细节要求。
5）工装及穿戴要求。
6）配品、配饰要求等。
五、无声的工作态度表达——窗口工作人员的表情礼仪。
1、表情语言对于窗口工作人员的重要意义。
2、面部表情训练
3、窗口工作人员微笑要求。
4、打造目光的服务。
六、您的举止也能说话——窗口工作人员的基本举止礼仪要点。
1、基本礼仪姿态。
2、日常工作中常用的礼仪姿势。
3、窗口工作人员举止禁忌。
七、细节体现素质——窗口工作人员日常工作中的细节礼仪。
1、从办公区域开始的5S现场管理礼仪
2、接待礼仪。
1）公务接待礼仪。
2）日常工作接待礼仪规范。
3）日常工作接待礼仪流程。
3、介绍礼仪。
1）简单自我介绍。
2）如何充当好介绍人。
4、接收名片的礼仪。
5、窗口工作的中的三项基本原则。
6、接待工作完毕后的礼仪。
7、涉外礼仪要点。
八、如沐春风 工作和谐——窗口工作人员的沟通礼仪规范。
1、窗口工作人员日常沟通礼仪规范。
1) 沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究
2）窗口工作人员的“五心”沟通。
3) 窗口工作人员沟通中的四同一共与“高压线”。
2、窗口工作人员电话沟通礼仪。
1）接听电话的沟通规范。
2）拨打电话的沟通规范。
3、窗口工作人员的投诉处理礼仪和应急处理。
1）投诉产生和如何避免投诉。
2）处理投诉的步骤和技巧
3）紧急事件应急技巧。
培训用时：一天半（9-10小时）
窗口工作人员礼仪培训
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