课程大纲：

营业厅服务礼仪 培训班

课程说明
我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。 

课程受益 
学习以客户为中心的全新的服务理念； 
把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接； 
优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力； 
优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力； 
通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高职员应对问题和解决纠纷的能力  

课程对象
.柜面接待服务人员 
.客户服务中心服务人员 
.投诉处理专员
授课方式：讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟

课程内容
第一篇：服务心态与服务意识提升  
.没有一个人不在为他人服务 
.优质服务的根本 
.客人无需感谢我们 
.把服务点连成服务线 
.一人双角 
.优质服务的内涵 
.洞悉客户的心理期待 
.知己知彼，有的放矢——客户服务心理学 
是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素       
顾客服务知觉的偏差  
首因效应——顾客第一眼看到了什么  如何塑造良好的第一印象 
晕轮效应 
刻板效应 
如何正面引导和改善客户的知觉偏差 
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式 

第二篇：服务形象与服务气质管理   
.优质的服务形象设计 
“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍 
分析：我们在跟谁打交道？ 
——目标人群的背景与心理分析 
客户的需求心理决定了汽车销售人员的服务形象 
服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义 
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范 
发型设计与发饰要求 
手的要求与禁忌 
首饰款式与佩戴的严格要求 
细节搭配 
-制服的穿着规范与礼仪禁忌 
-男装西服的选择与穿着规范 
-女套装的选择与穿着规范 
-丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术  
失败的着装与搭配示例评析 
.服务人员完美表情训练 
-微笑 
-眼神  
.服务气质 
-何谓服务气质 

第三篇：仪态训练与服务气质提升 
.站姿训练        
.服务站姿 
-不同场合的站姿 
.服务坐姿 
-不同场合的坐姿 
-不同坐具的坐姿 
-不同身形的坐姿 
.服务走姿 
-着不同服装的走姿 
-着不同鞋子的走姿 
.服务蹲姿 
-男士蹲姿 
-女士蹲姿 
-男女式蹲姿 
.问候的仪态 
.等候的仪态 
.交谈的仪态 
.送别的仪态 
.行礼的场合 
行礼的尺度 
行礼的与仪态与禁忌 
.鞠躬礼与服务礼 
.示意礼与颔首礼 
.人际距离 
.路遇的礼仪 
.手的表情与手位指引礼仪 
.优雅大方蹲姿训练  
.助臂礼仪 
.客人引领礼仪 
.敲门的礼仪 
.情境服务礼仪训练 

第四篇：营业厅服务接待礼仪  
.称呼的艺术与禁忌 
-如何赏格好听的头衔？ 
.自我介绍的礼仪与禁忌 
.自我称呼的礼仪与禁忌 
.谦虚与张扬的尺度 
.居间介绍的顺序、方法和禁忌 
.握手礼仪—— 
“似是而非”的案例评析 
.名片礼仪—— 
“名片是仪式，是脸面” 
“怎样珍视自己的脸面” 
“怎样珍视客人的脸面”…… 
.主动服务的含义 
.迎候客人的时机、仪态与语言 
.寒暄的尺度与技巧 
.热情的尺度 
.奉茶礼仪——茶具选择 
-奉茶举止 
-续茶礼仪与禁忌 
-错误案例评析 
.“坐，请坐，请上坐”——个性化接待 
.陪行的位次礼仪 
.会谈的位次礼仪 
.楼梯的位次礼仪 
.电梯服务礼仪 
.告辞礼仪 
.送客礼仪 

第五篇：通讯礼仪   
.完美电话形象的构成与要求 
.电话前的准备 
.电话沟通中紧急情况应对技巧 
.电话中重要事项的强调技巧 
.身边的客人最重要 
.手机礼仪与禁忌 
.短信问候的礼仪与禁忌 
.电子邮件的礼仪与禁忌 
.“善始”还要“善终” 

第六篇：客户服务语言艺术与沟通技巧 
.“舒适”的含义 
.让客户靠近的艺术与技巧 
.服务人员语言的要求：和婉   让步   幽默 
.3A心态 
.控制音量 
.“闲谈”的尺度 
.赞美的技巧 
.感谢的技巧 
.如何说“不” 
.选择积极的用词与方式 
.规范表达 
.让客户的形象与公司的形象双赢 
.把对让给客人 
.热情的尺度 
.道别的意义——为再次相见埋下伏笔 
.服务人员的情绪管理 
.倾听的艺术 

第七篇：营业厅客户纠纷与抱怨处理  
.客户为何会发怒——客户心理分析 
. 我们是这样得罪客户的 
.抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析 
.客户抱怨处理关键“ART三步” 
.“灭火”的技巧 
.这些语言和行为会让客人“火上浇油” 
.成功与失败案例评析

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