课程大纲：

职业化塑造 培训课程

培训受众:
企业人员
课程收益:
1、培养良好的职业素养与服务礼仪规范，掌握服务礼仪的关键，统一服务接待中的语言标准和规范，提高沟通效率和结果。
2、提升服务意识和服务心态，训练职业化心态和积极主动意识。
3、掌握市场服务的规范和流程，懂得客户投诉和异议处理技巧
4、塑造个人及单位的职业形象，提升品牌竞争力。

课程大纲:
一：服务礼仪概述
1、企业的服务礼仪的定义及特征
1)正确了解服务礼仪的概念
.服务的定义
.礼仪的概念
2)员工需具备的服务价值观
.主动
.超越
.向上
3)员工要有“四心二意”:
.忠心、爱心、用心、同理心
.服务之意、敬人之意
2、服务的七大特点
3、服务礼仪的基本要求
4、服务意识及心态的重要性及其影响作用
头脑风暴：药材行业的服务礼仪有什么重要性和影响作用？
解服务和礼仪的重要性，尤其是药材行业的服务意识的重要性。树立服务意识和服务心态

二：职业化形象塑造
1、职业化定义
1)标准化
2)规范化
3)制度化
2、职业化心态
3、职业化形象
1)首因效应——阿尔伯特定律
2)职业人员的职业仪容规范
服务仪容规范的基本要求
.修面——清爽无油腻，不留胡子
.手——干净整洁、指甲修剪；
.头发——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发
.化淡妆——女士职业形象的标志
互动：专业仪容的构成及常见误区分析及现场点评

3)市场人员的职业仪表规范
.统一服装要求——着装的TPO原则
.工作牌的规范
.鞋子的要求
.饰物的配饰标准
4、市场人员的表情神态训练
1)眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节
2)微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑
5、市场人员的仪态规范
1)身体语言密码——如何通过肢体语言读懂客户的心
2)站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
现场示范：正反面教学示范及演练
统一企业的服务仪容仪表，塑造专业形象，规范服务的表情神态、肢体动作和仪态标准，以专业行为服务好客户和店铺沟通。

三：服务与接待礼仪
1、服务会面的问候礼仪
1)点头礼
2)微笑示意礼
3)注目礼
2、称呼礼仪
1)称呼的类型
2)称呼的技巧
3)称呼的具体方法
3、握手礼
1)握手的动作要领——握手歌
2)伸手的次序和原则
3)握手的禁忌

4、鞠躬礼仪
1)鞠躬礼的由来
2)鞠躬礼的标准动作
3)鞠躬礼的注意事项
5、奉茶/水的礼仪
1)奉茶/水的时间
2)奉茶的动作
3)奉茶/水的禁忌
6、引导礼仪
1)欢迎的姿势标准
2)指示来访者进门的引导姿势标准
3)询问来访者的姿势标准
4)给来访者指引视线范围内的方向标准
5)带领来访者的引导姿势标准
6)递接物品的运用要领及示范与训练
7)与来访者道别的姿势标准
互动演练：办公室及市场人员在不同场景对人接待的仪态训练
通过培训和练习，懂得日常工作服务的常见礼仪，梳理日常服务的流程和规范，掌握日常接待服务标准。

四：服务话术标准
与语言沟通
1、沟通的3A原则
1)提问的技巧
2)倾听的六要素
2、服务语言要求
1)语音、语速、语调、音量的把握
2)服务礼仪用语四忌
3)服务礼仪表达方式五不问
4)服务六句真言
3、日常服务标准话术
1)接待用语
待客三声：来有迎声、问有答声、走有送声
2)介绍用语
3)答询用语
4)解释用语
5)接待中的禁忌语
6)答谢和辞别用语

4、电话沟通技巧及礼仪
1)电话语言表述训练
2)接电话话术标准
3)打电话话术标准
5、办公室礼仪
1)尊位的概念
2)会议座次礼仪
6、与上司相处的礼仪
1)与上司沟通的礼仪
2)汇报/聆听工作的礼仪
7、与同事相处的礼仪
1)常用礼貌十字用语
2)与同事沟通的三大技巧
归纳：店铺服务接待流程的话术梳理与规范
通过培训和练习，让学员熟练掌握服务话术的标准和语言表达，懂得与来访者、上司、同事之间的沟通技巧和礼仪，坐对位置说对话。以提高沟通的效率和效果

五：异议与投诉处理
1、客户投诉抱怨的原因
2、客户抱怨处理的原则
3、处理投诉六步法
1)倾听——发挥同理心积极倾听
2)安抚——客户情绪，感谢和道歉
3)搜集——技巧性提问，搜集相关信息
4)解决——提出解决方案，征求客户意见
5)跟踪——过程跟踪，做事后的满意度调查
6)检讨——检讨作业流程，避免重蹈覆辙
4、案例分析&情景演练
根据日常工作遇到的具体案例进行分析和解决演练。
5、投诉处理中的注意事项
结合实际工作案例，让学员正确认知并注重投诉，了解客户投诉心理，掌握客户投诉原则、技巧和步骤，预防投诉的升级及面对重大投诉时的处理技巧。

六：回顾与总结——优质的服务7步训练法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——观察的技巧，把握目光的运用
3、听——听永远比说更重要
4、笑——微笑的魅力将使你在服务中加分5、说——用谈吐赢得更多购买机会
6、动——你的肢体语言时时刻刻传递你对客户的服务
7、用心——真诚与来访者交流，培养自己的服务意识
通过7步训练法的回顾总结，让学员更直接深刻的记住优质服务的内容和标准。

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