课程大纲：

DISC客户服务培训课程

课程目标
明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
明确服务精髓所在，内外兼修，提升客户感知度，提升客户满意度
掌握高标准的客户接待规范及技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务
课程大纲
第一模块：服务之创造奇迹——态度决定一切
第二模块：步步高升之服务——细节决定成败
第三模块：服务与DISC邂逅——思路决定出路

课程要点：
第一模块：服务之创造奇迹——态度决定一切
服务价值
.服务提升企业信誉度
.服务提升客户忠诚度
.服务提升团队凝聚力
.服务提升个人竞争力
.服务实现多赢
为什么服务如此重要？
.顾客是谁？
.是你在选择客户，还是客户在选择你？
.如何定位客我关系？
什么影响客户100%？
.客户满意度影响因素分析——感觉与感知
.服务者情商与客户感知度
.魅力的服务如何打造？

第二模块：步步高升之服务——细节决定成败
客户服务五层次：
.第一层：**基础服务
服务形象——首映效应（客户喜欢你的人，才能接受你的服务）
服务中**印象尤为重要
职业形象≈企业利润
得体的形象为你的服务加分！
.职业仪容规范
.职业仪表规范
.职业仪态规范
.第二层：预料中服务
客户服务流程
客户服务规范
.服务中各种姿势的强化标准：
.站、立、坐、行、蹲、手势
.克服不雅的姿势
.眼神的运用、目光注视
.微笑的魅力及训练

.第三层：期待的服务
客户喜欢的
客户青睐的
.真诚的、真心的、热情的、温暖的
.第四层：令人惊喜的服务
客户惊喜的
特殊的安排
.特别的爱给特别的他
.海底捞案例
.第五层：难以置信的服务
发出惊叹的
不可思议的
.超出想像的
.招商银行案例

第三模块：服务DISC辅助篇——思路决定出路
DISC内核——掌握客户需求，满足客户需求
.DISC是什么？
DISC起源
DISC的风格理论
DISC的挑战与优势
.为什么要学DISC
了解客户，提高更好服务
了解需求，打造差异化服务
.DISC在服务中的作用
为什么同样服务对不同人效果不同？
人与人不同之处？
.D的服务需求分析
.I的服务需求分析
.S的服务需求分析
.C的服务需求分析

DISC帮你读懂自己、看懂客户
.D型客户服务技巧
.I型客户服务技巧
.S型客户服务技巧
.C型客户服务技巧
DISC客户接待常识
.温和亲切的态度（相由心生）
.简洁得体的表达（5种表达方式）
.诚恳的接待、贴心的照顾
.称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
.善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
客户接待演练---现场模拟演练
.情景剧演练
.课程融入设计
.创意展示
.竞赛评比
.课程总结

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