课程大纲：

基于DISC的投诉处理培训

课程目标
树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；
灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；
通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；
通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；
课程大纲：
第一模块：互联网金融下客户投诉特点-----------客户抱怨是“金”
第二模块：DISC与客户投诉处理之邂逅----------知己知彼、百战不殆
第三模块：客户投诉处理之DISC运用篇----------化干戈为玉帛

课程要点：
第一模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”
互联网金融下客户投诉特点分析
.业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键
.服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高
客户问题多样化
客户需求多样化
客户投诉途径多样化
客户投诉基本原因解析
.求解决问题
.求补偿
.求发泄
客户投诉处理现状分析
.心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达
.意识方面---不主动面对，得过且过
.技能方面---没有系统方法，徒劳无功

第二模块：DISC与客户投诉处理之邂逅----------知己知彼、百战不殆
投诉处理的二个维度
.事情VS人情
.直接VS间接
DISC在投诉处理中的作用
提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪
提升客户的敏感度——观察不同人的反应；知道他人想要什么；知道什么是他人需要的
提升客户沟通能力——凡事从他人角度出发
提升问题处理效果——同频共振，达成共识
（视频欣赏与剖析）
DISC案头准备----知己知彼
.什么---这是一个什么样的客户在投诉？
.为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
.怎么---纵火点都是什么？
.哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
.如何----客户此刻的情绪频道是什么？

DISC现场准备——身临其境
.D——型客户特质与表现
.I——型客户特质与表现
.S——型客户特质与表现
.C——型客户特质与表现
方式准备
.现场处理——投诉处理行为调整
现场处理投诉流程
现场处理投诉步骤
现场处理投诉注意事项
.电话处理
电话处理流程
电话处理步骤
电话处理注意事项
.微信处理

第三模块：客户投诉处理之DISC运用篇----------化干戈为玉帛
化干戈步骤----『天龙八步』
1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高
DISC现场语言——
.D——型投诉客户需求与注意事项
.I——型投诉客户需求与注意事项
.S——型投诉客户需求与注意事项
.C——型投诉客户需求与注意事项
化干戈话术
.D——型客户应对的语言运用
.I——型客户应对的甜言蜜语
.S——型客户应对的甜言蜜语
.C——型客户应对的甜言蜜语

各类疑难投诉客户类别和话术应对
.投诉专业户
客户表现形式
客户应对技巧
.行业专家客户
表现形式
应对技巧
.变色龙型客户
表现形式
应对技巧
.无理取闹型客户
表现形式
应对技巧
课程总结与回顾

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