课程大纲：

客户关系管理与关系营销培训

课程背景
企业生存来源于客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。

课程目标
了解客户建立、完善大客户信息档案管理系统；
能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系；
帮助销售员提高面对客户的销售技巧，进一步提高销售管理水平，有效提升销售业绩。

课程特色
该课程是特别针对企业客户销售经理及其团队开设的一门课程，课程关注企业重要客户管理，讲师将充分分享在客户管理中的成功体验与典范，帮助学员解决实际工作中所碰到的问题。
课程融合小组讨论、角色演练、案例分析等多元化的有效培训形式，且内容条理性强、深入浅出，讲师丰富的工作授课经验，必将令您受益匪浅。

课程大纲：
第一讲、客户开发与管理
寻找准客户的关键策略
客户个人资料的搜集
客户的评估过滤准备
客户的有效管理

第二讲、 与不同个性客户打交道-----客户性格分析
几种性格特征的客户
测试及讲解：*测试及分析
测试及讲解：人际沟通测试及分析
与不同个性客户有效沟通的方法
沟通环走模型
沟通是不同个人品牌间的互动

第三讲、如何与客户做信任度关系
信任度关系的意义(没有信任度,你的价值在客户眼里就是零)
识别信任度的三种状态(红,黄,绿)
建立保持信任度关系原则(独特理念)
建立个人的信任度三要素
建立企业信任度策略
建立信任度是个理性思维过程
得到客户信任是感性结论
信任度的意义(人情也是利益)
人情关系动力模型（做人情关系的实用方法工具）
做人情关系的原则(优秀销售人员的共同特征)
做客户关系的创新(独特,超越期望,关系升华)
做关系的节奏控制(欲速则不达,节奏是关键)

第四讲、如何提升客户的满意度与忠诚度
客户满意与满意度
影响客户满意度的因素
提升满意度技巧
客户忠诚度与满意度的关系
客户关怀公式

第五讲、客户关系管理
客户关系管理
客户服务分类
常用人性化的客户服务及关系维护
客户满意度分级
客户关系分类
客户关系管理结构
客户关系管理的工作步骤
系统认识客户关系管理
客户关系管理专家的四大特征
销售人员在客户关系管理工作中的失误
如何判断与关键客户的关系是否稳固
不断提高客户转移成本
客户关系营销
客户关系管理的定义
关系管理的营销学基础
关系管理的重要性
科特勒五种客户关系类型

第六讲、挖掘客户深度需求（已经合作的客户如何再度开发?）
拜访前如何确定问题
见面时如何提问
说服技术在沟通中的运用
力量型提问的使用
带来销售革命的*
塑造价值、制造集体渴望
客户内部四大买者的价值观
公司高层、中层、低阶层决策者——决策动机
特征与收益的区别
角色扮演

第七讲、与客户的谈判技巧
如何创造双赢？
1、保持问题的个人属性
2、有双赢吗？还是双输？
3、案例研讨：王经理为何感觉不舒服？
如何主导谈判？如何造势？
如何报价？如何让步？
如何松动对方立场
N种实用谈判策略
谈判中的人际关系把握
谈判环境营造的学问

客户关系管理与关系营销培训