课程大纲：

服务营销课程培训班

课程大纲
一、你的行业竞争激烈吗？
1.行业同质化的今天靠什么去赢得客户？
2.行业战略层做品牌。
3.赢得客户的法宝：服务。

二、理解服务：
1、服务的概念
.以前服务的概念是：售后服务
.现代服务的概念是服务成为销售的前提
.什么叫服务
2、客户服务的重要性
.顾客不满的后果
.服务是企业的核心竞争力
.服务是形象品牌的核心内容
.服务是顾客购买的关键因素
.回头客是怎么产生的
3、客户流失的八种原因
4、服务与有求必应的区别
.服务的四项基本原则
.服务不是一昧的阿谀奉承

三、服务的差异化
1、王永庆卖米
2、铁匠老王的故事
3、竞争导致的服务差异化分享

四、服务营销中的沟通技巧
1、什么是沟通
.信息的传递与理解——实质是“送”和“收”。
.完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。
.有效的沟通：信息的传递+情感的交流
2、沟通力与服务力的重要性
3、沟通与表达的目的
.使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方接受
.达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标
.辩论是最差的训练方式
4、沟通三要素
.文字内容（7%）、声音语调（38%）、肢体动作（55%）
.文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度
.提升沟通力与服务力的关键
5、同理心6原则
同理心沟通技巧（快速建立亲和力）
6、沟通问与答的技巧
7、倾听的礼仪与技巧
8、沟通中的人物性格分析
活波型、完美型、力量型、和平型

五、服务营销之销售技巧训练
1、销售的原理及关键
.程度—客户不知道的,你知道;客户知道的,你比她更清楚,更正确
.范围—除了专业,还有多元化智慧
.立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户
.行为—
衣着\\谈吐
资料完备,精细
回答疑难肯定与明快
提供信息正确与及时
解决问题能力与效率
.销的是自己（为成功而打扮，为胜利而穿着）
.售的是观（价值观）念（信念）
.客户买的是感觉（是人和人、人和环境互动的综合体）
.行销卖的是好处（即能给客户带来什么快乐和利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦）

2、人类行为的动机
.决定销售成败的行为动机：追求快乐，逃避痛苦（两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍）
.痛苦加大法（找到痛苦点，然后在伤口撒盐）
.快乐加大法（人们愿意为他最爱的人付出超过他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易）
3、面对面销售客户心理
4、如何开发客户
.找到你的客户
.不良客户的七种特质
.黄金客户的七种特质
5、如何建立信赖感
6、了解客户的需求
7、如何介绍产品和塑造产品的价值
8、解除客户的反对意见
9、成交技巧
10、转介绍

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