课程大纲：

客户经理技能培训

课程背景：
据波士顿咨询公司提供的数据显示，每年有40%的高净值人士选择了变更银行，成为他行的客户。客户流失率较高是当下*客户经理面临*的困扰。
客户经理是现代商业银行市场拓展的主要人力资源，其素质及技能的高低直接关系到银行的市场销售的成败，如何建立起一支高素质的客户经理队伍，提升客户经理的各项业务素质和个人综合能力已成为各家商业银行的共识，如何在激烈的银行业务竞争中取胜，有效实现销售目标，达成银行经营业绩，全员学会掌握应用如下六项核心技能是关键。

课程收益：
.让客户经理充分剖析自己，认识银行、了解市场、剖析现状、迎接挑战；
.让客户经理掌握行业动态，研究市场、掌握信息、行业分析、经营定位；
.让客户经理打破传统思维，突破困局、思维创新、模式更迭、资源整合；
.让客户经理规划营销模型，梳理资源、剖析痛点、制造痒点、创造爆点；
.让客户经理创新服务理念，延伸价值、信息借力、与时俱进、产业链接；
.让客户经理更具有实战性，实战模拟、技能锻造、产品激活、激发效率；
.创建学员终生学习交流圈，实时共享、答疑解惑、交流烧脑、共同成长；

课程对象：银行部门经理、客户经理、储备经理等；
课程特点：
.有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；
.有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。

课程大纲
第一讲：客户经理职业篇
一、客户经理的四种职业角色
1. 代言人
2. 代理人
3. 解决人
案例：《亿万富翁成长记》
二、客户经理的四条职业信念
1. 忠于第一
2. 勤思第二
3. 热情第三
案例：《性格决定成败》
三、客户经理的四种职业礼仪
1. 服饰装扮礼仪
2. 商务社交礼仪
3. 沟通礼仪
案例：《你的礼仪价值百万》
四、客户经理的八大职业必备
1. 公文包
2. 名片夹
3. 签字笔
4. 文件袋
5. 笔记本
6. 提示条
五、客户经理的七个高效习惯
1. 要事第一
2. 积极主动
3. 利他思维
4. 以终为始
案例：《北京银行大客户经理修炼》

第二讲：客户经理知识篇
一、具备熟知政策法规的能力
1. 国家政策
2. 地方规划
3. 银行规范
案例：《**市政府工作报告解读》
二、具备市场调研分析的能力
1. 传统市场分析
2. 新兴市场分析
案例：《**行业趋势发展报告解读》
三、具备专业延伸服务的能力
1. 心智服务
2. 价值服务
3. 财务服务
案例：《药品连锁企业的心智服务方案》
四、具备优质文案写作的能力
1. 方案策划
2. 文案写作
3. 组织汇报
案例：《建材市场营销策划方案》
五、具备资源相互协调的能力
1. 社会资源
2. 存量资源
3. 价值资源
案例：《拆迁户的三级协调》
六、具备前沿趋势分析的能力
1. 企业财务规划
2. 家庭财务规划
3. 投资艺术
案例：《家族财富与企业的可持续发展》

第三讲：客户经理沟通篇
一、高效沟通的基本形态
1. 高效沟通的5种形式——面对面；电话；即时通讯工具；书面信函
2. 高效沟通的5种思维——全责思维；开锁思维；利他思维；分享思维；双赢思维
3. 沟通艺术的5个原则——准确性对不对;完整性全不全;及时性快不快;策略性用不用;利他性好不好
4. 高效沟通的5个习惯——停止说‘但是’学会说‘或许’；避免“立场辩护
5. 高效沟通的5个要点——时机；场合；方式；内容（思想和情感）；结果（执行和成果）
6. 沟通艺术的5个策略——废话与情感；氛围与换位；说了与听到；听到与看到；看见与惊到
7. 高效沟通的5个步骤——事前准备；确认需求；阐述观点；异议处理；达成协议；
8. 高效沟通的5个格局——力度—恰到好处、温度—春风化雨、速度—有张有迟；
二、职场高效沟通技巧与策略
1. 向上沟通要有“胆”——多出选择、少出问题
2. 平行沟通要有“肺”——张弛有度、宽以待人
3. 向下沟通要有“心”——立场交换、目标明确
4. 斜向沟通要有“度”——宽容大度、利他共赢
三、客户高效沟通技巧与策略
1. A型性格的特征与沟通策略——沙悟净奉献老实、稳重
2. B型性格的特征与沟通策略——孙悟空直接强势、创新
3. C型性格的特征与沟通策略——猪八戒热情开放、平衡
4. D型性格的特征与沟通策略——唐玄奘目标清晰、坚韧
四、电话高效沟通技巧与策略
1. 电话沟通前期准备——物资准备；客户资料准备；预备产品与服务价值准备；流程
2. 如何与陌生客户的电话沟通——开场白设计；提问技巧；决策人反馈；应急处理
3. 如何与老客户的深入电话沟通——陈述事件准备；好处利益分解；善后流程安排
4. 如何在电话中向客户销售产品——帮助顾客作决定；问痛点问题；把顾客当成熟人
5. 如何应对客户的电话拒绝——我没有时间；我没有钱；我没有兴趣；你把资料发给我

第四讲：客户经理借势篇
1. 热点事件借势
案例：《我不是药神在金融业的使用》
2. 社群组织借势
案例：《咖啡银行里的的百万富翁》
3. 联谊沙龙借势
案例：《一副春节对联，营销千万存款》
4. 服务增值借势
案例：《民生银行高净值客户的八项定制服务》
5. 自媒体借势
案例：《抖音播报带来的千万理财》
6. 情感维系借势
案例：《助力农民工“让爱?没有距离”》
7. 品牌诚信借势
案例：《好家风.好贷款》

第五讲：客户经理阵地篇
一、找准阵地
1. 行业阵地经营
2. 产品阵地经营
3. 客群阵地经营
案例：《**银行汽车之家》
二、读透行业
1. 区域重点行业解读
2. 区域重点数据解读
3. 三大产业数据解读
案例：《一个行业精读授信600笔》
三、圈准客群
1. 三十客群分解
2. 重点客群季度分解
案例：《一家支行简单的幸福》
四、深挖痛点
1. 事业发展痛点、投融资痛点、家庭生活痛点
案例：《全职太太的需求挖掘》
五、推演方案
1. 推演流程六步法
案例：《三甲医院的解决方案推演》
六、匹配产品
1. 便宜型产品
2. 救济型产品
案例：《旺农贷的三个爆款副牌》
七、挺进市场
1. 领导者进入
2. 模仿者进入
案例：《招商银行“闪电贷”出奇招》

第六讲：客户经理策略篇
一、产业链接法
1. 产供销产业链
2. 消费路径产业链
案例：《物流企业的八大产业链接》、《建筑行业的产业链接》
二、痛点救济法
1. 事业发展的救济
2. 投融资渠道救济
案例：《生态农业园的解决方案》、《医药健康行业的解决方案》
三、互动联谊法
1. 互动的四个原则
2. 联谊的利益对接
案例：《高净值客户的春天约会》、《医院与银行的假面舞会》
四、渠道共享法
1. 线上渠道共享
2. 线下渠道共享
案例：《一次宣传帮助房开售卖400套房子》、《惠生活平台的单款爆品战略》
五、惠民福利法
1. 惠民不是单纯的打折优惠
2. 福利不是想尽办法给好处
案例：《退休老年的火锅聚会》、《代发工资客户的季度福利》
六、政绩辅助法
1. 政府：行使好社会责任，辅助政府的完成既定目标
2. 企业：利用好手中的资源，全力以赴解决企业既定的目标
案例：《银行+公司+农户的产业扶贫法》、《陪伴企业成长的感恩墙》
七、路演宣传法
1. 路演宣传的目的和目标
2. 路演宣传执行流程和路径
案例：《华夏银行的扫码支付的社区推广》、《沉睡的硬币激活的大集合》

客户经理技能培训