课程大纲：
医疗服务机构服务实训
课程方案
【课程时间】1-2天（6个小时/天）
【课程对象】医院、疗养院、整形医院、健康会所等的医护人员
【课程方式】理论讲授 ＋ 实操训练 ＋ 情景模拟演练 ＋ 案例分析
【课程特色】
“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；
课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；
视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟），深度巩固和强化学习成果。
【课程提纲】
一、医护人员的“职业化”服务管理
1、 医护人员服务一定要“职业化”
A、 “职业化”的概念
B、 当前医疗环境下医护人员必备的八大“职业化”服务心态
2、 医护人员服务的潜动力管理——服务意识
A、 何为服务意识？
B、 服务意识到底从何处来？
C、 服务意识的心理阻碍分析
D、 医护人员应该具备什么样的服务意识
3、 医护人员的职业道德
A、 公共卫生
B、 公共道德
C、 集体利益
二、医护人员的“职业化”形象管理
1、“第一印象”与“品位”的管理
A、 “第一印象”管理都“管”些什么？
B、 “职业化”的服务形象规范
a) 工装的穿着规范
b) 女性医护人员的形象细节——头发、妆面、首饰、配饰等
c) 男性医护人员的形象细节——头部、配饰、体味、指甲等
d) 精神面貌
2、 一动一静之间——举手投足体现专业
A、 表情的“亲情式”管理
a) 用眼神尊重病患及家属
b) 用目光沟通病患及家属
c) 用微笑感染病患及家属
B、 亲切得体的服务姿态
a) 日常服务场景中的各种不雅仪态
b) 从心理学角度解读病患及家属眼中的不雅仪态
c) 站姿
d) 坐姿
e) 走姿／走中停
f) 蹲姿
g) 鞠躬
C、 服务手势的使用规范
a) 指引指示的标准动作
b) 使用手势的重要细节：姿势优美、到点到位
c) 邀请或征询的规范
d) 资料填写时的工具辅助
三、医护人员的“职业化”语言管理
1、 医护人员服务用语的基本要求
A、 符合礼貌
B、 准确、生动、丰富、灵活
C、 注意语气、语调和语速
D、 擅用温馨提醒
2、 医护人员的服务禁语
A、 一般常见禁语
B、 病患及家属询问时的禁语
C、 病患及家属有疑问时的禁语
D、 病患及家属有意见时的禁语
E、 设备故障时的禁语
F、 医生正忙时的禁语
3、 医护人员的十大类文明规范用语
A、 问候类
B、 迎送类
C、 应答类
D、 征询类
E、 请托类
F、 致谢类
G、 道歉类
H、 祝贺类
I、 推托类
J、 赞赏类
四、医护人员的“职业化”行为管理
（模拟演练＋指导训练：日常服务流程场景式模拟）
1、 科室礼仪
A、 寒暄问候
B、 出入科室
C、 偶遇领导
2、 电话礼仪
A、 拨打电话
B、 接听电话
C、 挂断电话
D、 特殊情况处理
3、 接待礼仪
A、 日常迎送时
B、 解答咨询时
C、 引领陪同时
a) 一般行进
b) 上下楼梯
c) 进出电梯
D、 递送物品时
a) 递送中的尊重
b) 身份证、医保卡、证明信、单据、排队号票等私人物品的递送
c) 茶杯、水杯、咖啡杯、一次性纸杯、矿泉水等的递送
d) 剪刀、笔等尖锐物品的递送
e) 让对方签字时如何递笔
E、 替他人做介绍时
a) 介绍的内容
b) 优雅的介绍动作
c) 介绍顺序
F、 握手时
a) 握手的场合与时机
b) 握手的正确规范与误区
c) 通过握手“解读”他人的技巧
G、 递送／互换名片时
a) 递送名片的场合和时机
b) 递送名片的规范与禁忌
c) 互换名片的规范与禁忌
d) 一对多发名片的顺序与禁忌
五、医护人员的“职业化”沟通管理
1、正确认识与病患及家属的服务与沟通
A、 医护人员的服务范围
B、 医护人员对病患及家属的五大服务原则
C、 沟通的概念
D、 阻碍医护人员与病患及家属沟通的因素
E、 中国式沟通的特点
F、 与病患及家属沟通的*目的
2、性格分析法应对不同类型的病患及家属
（测试：一分钟性格测试）
A、 老虎型
B、 孔雀型
C、 考拉型
D、 猫头鹰型
E、 变色龙型
3、高情商的沟通技巧——“望、闻、问、切”
（游戏：听从指挥游戏）
尊重对方
恰当的提问
易地而处的倾听
准确的表达——用对方喜欢的方式去说
及时有效的反馈
学会赞美
4、打好心理战——接近病患及家属的九大步骤
吸引注意力——第一步
建立良好的第一印象——八步走
六、医护人员的“职业化”抱怨与投诉处理技巧
（情景模拟＋案例分析：学员常见案例情景模拟重现）
1、 病患及家属抱怨与投诉的理由
A、 对医疗项目资料及相关药品的投诉
a) 价格与计价不符或价格比其它超市高
b) 医疗项目资料及相关药品品质质量存在问题
c) 相关药品过期
d) 与标示不符（海报、医疗项目资料及相关药品外包装不清楚）
e) 缺货
B、 对服务的投诉
f) 医护人员态度不佳
g) 医院效率过低
h) 服务项目或医疗资源不足
i) 现有服务作业不当
j) 缺少人文关怀
k) 安全问题（意识事故的发生和环境卫生不良）
2、 处理不满与投诉的原则
A、 保证病患及家属所处环境的“安全”
B、 团队协作的精神与技巧
C、 忌当众了事
D、 不僭越权力
E、 有凭有据
3、 平息“风波”七步大法——先解决心情，再解决事情
A、 表示充分的尊重和重视——“工具”很重要
B、 让对方尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒
C、 充分道歉——控制事态稳定
D、 收集并重置信息——了解问题所在
E、 再次征求对方意见——提出解决方案
F、 伺机搬出权威——“领导”的作用
G、 跟踪服务——留住信任
4、 处理患者及家属抱怨或投诉时的14个注意事项
医疗服务机构服务实训
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