课程大纲：

打造电力营销优质服务培训

课程大纲
模块一：服务意识篇
第一节 优质服务重要性
1. 认识优质服务
2. 服务的含义
3. 服务的特征
4. 顾客对服务不满意引发的后果
5. 如何面对顾客的投诉
6. 服务缺失的三大根源
7. 我们的现状
【讨论】：如何提高电力网点服务
第二节 员工胜任力的“四大意识”
1. 服务意识——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人
2. 竞争意识——竞争无处不在
3. 学习意识——不断追求进步、提升自我
4. 团队意识——融入团队、服从管理的职员意识
【案例】：购买土豆的故事

模块二：服务心态篇
第三节 直面压力 学会调适
1. 认识压力
.压力的心理学实质
.客观认识压力
.压力过大与身心健康
.压力调试与管理
2. 压力来源
.看到的压力
.吃到的压力
.捆绑的压力
.失衡的压力
.被逼的压力
3. 直面压力，学会调适
.情绪放松训练疗法
.自我认知减压疗法
.芳香精油减压疗法
.中医养生睡眠疗法
.生理减压物理疗法

模块三：服务形象篇
第四节 电力服务形象行为规范
1. 电力专业形象的职业化要求
2. 内正其心，外正其容
.电力职员的职业仪容规范
.男士、女士发式的职业要求
.面容、体味等方面的基本职业要求
.女式化妆的基本要求及基本步骤
3. 整齐划一、传递美感
.职业着装的基本要求
.女士仪表礼仪的基本要求
.女士服务岗位的着装的基本要求
.女士服务岗位的配饰选用要点
.饰品的应用原则及相关禁忌
.丝巾的应用及系法
.女士服务岗位的着装禁忌
.男士仪表礼仪的基本要求
.男士服务岗位专业形象的基本要求
.西装着装规范的八个检点
.衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
.男士品味的展示：配饰的选用技巧
.整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进

模块四：服务技能篇
第五节 客户感知服务技能提升
1. 第一项技能——你会面对什么样的客户
.客户性格分析与对应
.客户心理需求分析与掌握
.何为客户期望值：客户期望如何产生的
.主动引导客户期望
交流互动：你会面对什么样的客户？
技巧演练：不同客户呼应与交流技巧
2. 第二项技能——不同客户的类型服务
.不同类型客户的服务
.男性客户的服务
.女性客户的服务
.沉默客户的服务
.健谈型客户的服务
3. 第三项技能——服务人员亲和力训练
.如何做到三句一回应
.亲和力存在的困惑
.电力服务亲和力指标的分析
.建立亲和力五大技巧
案例分析：为什么我们认为服务出色，顾客却有不同理解？
案例分析：当权限不足无法让顾客满足时，如何让顾客满意？

模块五：客户满意篇
第六节 投诉处理技能训练
1. 高效处理客户投诉之辨明法
.一般异议
.颇高难度
.棘手情况
.极端事例
2. 高效处理客户投诉之引导法
.心理误导与心理暗示
.沟通进阶技巧
.提问的技巧
.与客户沟通的十大法则
.解决问题的方案
.客户沟通中的应对处理
3. 高效处理客户投诉之定位法
.不同客户类型的处理窍门
.支配型客户
.表达型客户
.和蔼型客户
.分析型客户

第七节 投诉处理的一般流程与处理原则
1. 投诉处理的一般流程
.安抚客户情绪
.倾听、询问、反省、回应、记录
.表示愿意解决客户问题
.解决问题
.及时收集当期咨询、投诉并分析、共享
2. 投诉处理的关键要点
.迅速处理是原则
.以诚相待是根本
.积极面对是前提
.换位思考是关键
.平息顾客的怒气是难点
3. 投诉处理的禁忌
.逃避问题
.经常向管理人员求救
.没有了解问题便太快转交同事处理
.太快走开
.找证明或借口
.说公司或其他部门、同事的不是
.在顾客面前品评
.过分承诺
.传达含糊不清的讯息
.不适当的面部表情和语调
.主观判断

模块六：现场答疑篇
1、每组每人结合自己的工作写下2到5个在日常工作中会遇到的问题；
2、针对性的列举出各供电所的一些投诉案例，并对此提出自己的疑惑和看法；
3、由讲师根据学员的陈述，结合学员学习的知识内容，对案例进行讲解和剖析。

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