课程大纲：

【投诉处理技巧培训解决核心问题】
●服务的基本概念；
●服务是无形的，怎么做到有形？
●服务礼仪与步骤；
●服务的禁忌和误区；
●掌握投诉处理技巧
●如何让顾客喜欢你信赖你；
●如何平息顾客不满
●如何创造客户的感动；

【投诉处理技巧培训培训内容】
投诉处理技巧培训第一单元、全员服务
1.服务是产品质量的延伸，如何延伸高质量的服务？
2.为什么维护老顾客是新顾客成本的二十五分之一？
3.顾客的价值主张是什么？
4.顾客服务的等级：基本服务、增值服务、感动服务？
5.我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
6.服务如何做到有形？
7.服务的心态如何培养?
8.服务态度是你心态的外在表现。
9.对你的员工微笑，你的员工才会对顾客微笑；
10.走出劣质服务的恶圈：投诉-弥补-道歉-不平-报复-投诉案例分享：
1、微笑看得见：当打电话给你的客户的时候，你是否微笑，因为微笑是可以看得见的；
2、难得的烛光晚宴；
3、孩子受伤，谁之过
4、修改过的菜单
5、顺风快递的思考：是否随身备把菜刀？
投诉处理技巧培训第二单元、服务沟通五个步骤
1.第一步骤：看——领先顾客一步
洞察顾客
顾客为什么要访问你？
顾客的内心价值主张是什么？
案例分析：一棵樱桃树的故事
案例分析：一盒痱子粉的故事
预测顾客需求
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求（潜在需求）
满足后令人高兴的需求
秘密需求
2.第二步骤：听——拉近与客户的关系
案例：海景花园大酒店的管理故事：听顾客的心声
你会听吗——听力小测试
进阶练习——听的五个层次
听力训练——听的三步曲
听力技巧——如何做一名好听众
你会听吗——听力再测试
同理心倾听训练
3.第三步骤：笑——微笑服务的魅力
微笑的标准
微笑可以感染顾客
微笑拉近你我的距离
微笑可以增强创造力
微笑的标准
微笑必须发自肺腑
案例：微笑的巨大作用
第四步骤：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
TOAD介绍技巧
说一遍和说一百遍
说“我会……”以表达服务意愿
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
说“您可以……”来代替说“不”
问：封闭式问题和开放式问题
服务人员常用的“说法”
问和说的训练
5.第五步骤：动——运用身体语言的技巧
面部表情解读
手势解读
身体的姿态和动作
三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）
改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）
身体语言定位训练
投诉处理技巧培训第三单元、服务礼仪
1.员工日常服务礼仪
A、称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪
G、递接名片礼仪H、微笑礼仪I、同乘电梯礼仪J、入坐交谈礼仪K、乘车礼仪
2.员工电话服务礼仪
A、打电话的礼仪B、服务人员接听电话礼仪C、员工电话礼仪D、电话服务的声音要求E、电话服务其他礼仪
投诉处理技巧培训第四单元、如何平息顾客不满
1.分析顾客不满的原因
你作为顾客的遭遇？
他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西
他一边咬着口香糖，一边回答你的问题
你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你
你觉得他对你的态度不好
他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现
你做事情不正确时遭到了嘲弄
你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气
你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等
你所得到的和你预期的不相符
你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题
抱怨即信赖/爱有多深，恨有多深
将顾客的抱怨视为忠诚的契机
不要产生负面评价
站在顾客的立场
我能明白你为什么觉得那样
我明白你的意思
那一定非常难过
我理解那一定使人心灰意冷
我对此感到非常遗憾
2.掌握平息客户不满的六步法
第一步：让顾客宣泄
第二步：诚恳道歉并告知你理解他的处境；
第三步：收集信息；
第四步：给出一个解决的方法；
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见；
第六步：跟踪服务（回访）。
投诉处理技巧培训第五单元、投诉处理技巧
1.顾客投诉心理分析
求尊重心理
求发泄心理
求补偿的心理
2.投诉处理遵循的原则
投诉处理的重要性
“顾客投诉”＝“机会”。
为公司带来常客
改善品质的机会
提高受理投诉人的应变能力
欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。
3.顾客投诉处理技巧
求尊重心理客人的处理方法——快速处理法
1)聆听
2)表示抱歉、同情。
3)快速行动。
4)将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。
5)对客人表示感谢。
求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法
1)改变投诉处理地点，隔离当事人
2)上茶水、饮料，安抚客人情绪
3)沿用快速处理法的步骤
求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2
1)改变投诉处理地点，隔离当事人
2)上茶水、饮料，安抚客人情绪
3)沿用快速处理法的步骤
4)严格遵循两个最值——取得客户的满意*、公司的损失最小。
投诉处理技巧培训第六单元、销售自己——如何让客户喜欢你信赖你□
1.通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你
2.识别及进入客户沟通频道
1)视觉型客户特征及应对沟通技巧（察言观色）
2)感觉型客户特征及应对沟通技巧（内心丰富）
3)听觉型客户特征及应对沟通技巧（人云亦云）
3.认同架构法——说服沟通句式应用
4.创造让客户认同你的氛围
5.先交流，再交心
现场模拟1：如何现场应对一个愤怒的客户？角色脚本略）
现场模拟2：如何让客户觉得你的服务超值而感动？（角色脚本略）

投诉处理技巧培训师介绍：
业内知名资深电话营销专家；
现任国家发展与改革委员会中国呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，中国BPO和信息化推进联盟委员会特聘专家、
电话销售呼叫中心联盟创始人
十五年的销售管理及呼叫中心电话销售的工作经历；
曾担任大型销售及电销行业总监，为公司编写电销产品的营销
流程及服务设计，对营销及电销拥有丰富的电话营销及管
理经验，是一位真正的实战型培训师及咨询师。
张老师一直致力于电话营销和服务领域的研究，8年之余的培训
授课经验，在营销培训方面独树一帜，深得客户的信赖。
张老师倡导的全新营销理念——“真诚感动客户”、“狼性思维”、“永不言败”、“追求卓越”、“相信自己”，为多家企业培养出优秀的营销精英。
授课风格：
授课风格诙谐幽默，形象生动、互动性强。在讲授理论的同时结合十几年销售生涯中亲身经历的上百个实战案例，每一观点都对应多个案例。
课堂模拟实际工作现场，互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能。
教练式的授课思维，启发和引导，以解决实际工作问题为核心。