我们海景是如何打造服务品牌的 ---导师 程家龙
我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近 15 个年头．在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：
第一句话叫“紧紧围绕自主打造中国的名族服务品牌”；
第二句话叫“把创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工作为两个基本点”
第三句话叫“始终抓住文化和机制建设不放松”。
下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。
第一、关于自主打造中国的民族服务品牌
1、1995 年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5 年到国内*饭店管理和服务水平，再用 5 年的时间接近或达到世界*饭店管理和服务水平2006 年，又提出了“创造和保持国际*饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。
2、在第一个 5 年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业*水平的行列。海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。
3、第二个 5 年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际*水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立这样的目标，需要信念的支撑。
我们深信，好的品牌是占有市场的*保障，品牌决定着生意的结果，*更是市场竞争力。
我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。
为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。
我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。
我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。
那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。
我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。
我们这个“亲情一家人”服务的品牌就是把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体的产物。
其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求员工象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客，给予无微不至的关照。无微不至，就是注重细微，也注重个性化亲情服务。
“亲情一家人”的服务品牌所追求的是“顾客满意*化”，每个员工都是代表顾客，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客着想、帮顾客想、想顾客想”，当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会，把服务做得更细，体现个性化、细微化、亲情化，创造“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务境界。
案例：
第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工
创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工，是我们酒店一切工作的两个基本的着眼点。酒店经营就是经营顾客的心。追求顾客满意*化，利润也会*化。我们海景的企业文化，其内核是“顾客满意”的价值导向，一切从顾客的视角出发。我们把“创造和留住每一位顾客”写进酒店宗旨，把管理的基本点放在建立良好的顾客关系上，以创造更多的回头客和忠诚顾客作为*目标。
优质服务是创造和留住顾客的法宝。我们的服务追求是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢记住海景。在我们看来，没有给客人送上一份惊喜，一份感动，留下一点值得回忆的东西的服务是零服务。
我们不断强化“顾客代表”的意识。教育员工每个人都是“顾客代表”。而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立 马就办。特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。
我们总结出一个完美服务链来锁定服务。这条服务链的4个环节是：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。
现在，我们的每个员工都懂得如何抓住服务当中的三个机会。
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的美好的故事，让客人牢牢地记住海景，成为大家的共同追求。
案例：顾客表扬信选登
优质服务是优秀员工创造出来的，优秀员工是培养出来的。
我们把培养员工看作是一种社会责任，把海景当成一所育人学校，下大力培养优秀员工。
我们深信“
对员工的关心和培养投入越大，员工对顾客的付出越大，顾客对我们的回报越大。
我们塑造员工的模式是“意识超前，品质高尚，作风顽强，业务过硬”。在海景，好员工的标准是：多做好事，少做错事，不傲坏事。一点差错不出是不可能的，但通过培养训练可 以做到让员工少出差错，通过文化特别是道德的力量可以使员工不做坏事。
酒店实行学校式学习培训，全面提高员工文化素养。企业文化学习成为员工的必修课。每个员工每周文化学习时间不少于 6 小时，十几年的文化渗透，使酒店好的文化理念深深植根于员工之中，使顾客意识和服务观念不断升华。
为抓好职业道德、职业规范训练，我们编印了《酒店职业道德规范》、《执行力手册》。内容涉及敬业、守信、公正、廉洁、关心人、追求卓越、承担责任、职业形象、语言规范和动 作规范等，是管理人员实现职业化和专业化的必读之物。
特别注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神、奉献精神和创新精神。
同时，也注重培养不怕疲劳连续作战的顽强作风和娴熟的技术技能。在实际工作中，我们用“满负荷工作法’、“挑战性工作目标”激励和磨练员工，强化员工意志力。一支富有精神 内涵，能拼搏，甘于奉献的队伍，力量是惊人的。
我们的员工为了满足客人的需要常常是无私的奉献和付出。酒店用“关爱、感恩、诚信” 塑造员工的精神境界。教育每个员工 都要学会关心、爱护和帮助别人，这种关爱不仅要落实到对顾客和社会上，在酒店内部，上级要关心下级，二线要关心一线，部门之间、同事之间也要相互尊重，相互关心，相互服务。酒店对此制定了一系列行为规则，日复一日抓执行， 逐步形成了较强的团队精神和高强凝聚力。从2007 年开始我们常设了捐款箱，大家自觉从工资里面捐出一点，每月全酒店捐款 2 万元左右，用于资助那些社会上需要关心和帮助的人， 同时培养员工的仁爱精神。
我们对员工持续进行感恩教育。引导员工懂得报答酒店下了大本钱的培育之恩，更重要的是让员工知顾客之恩，感顾客之恩，视客人为衣食父母，是支撑我们酒店生存和发展的恩人，从心底里感谢客人的惠顾和厚爱，不遗余力地做好服务。
我们重视对管理人员和员工的诚信教育，先后写了很多文章，告诫大家，我们认为优质的服务基于真诚和真情。做服务品牌就是做信誉。对优秀员工的培养，我们有量化标准。在合乎标准的前提下，使优秀员工达到适当的比例，发挥其榜样的力量，对提升服务质量尤为重要。酒店对各部门规定优秀员工培养目标，按月考核，多培养1 名给部门经理奖励，少培养 1 名给部门经理处罚。
诚信守信是做人的底线，是酒店的立店之本。要求员工说话、办事都得讲诚信，实事求是。特别是对顾客要讲诚信，真正为客人着想，承诺兑现。
第三、关于文化建设和机制建设
从 1998 年开始，全面导入企业文化建设。这是一次思想观念的整合和创新，我们称之为“观念开发”和“精神塑造”工程。我们用了两年时间，通过总结、设计和再造，构建了自己的企业文化框架，形成了具有自己特色的经营理念，企业精神，价值观念，道德准则等。我们用全新的观念教育和引导员工，使之“内化于心，外化于行”，在管理和服务上再跨一个更高层次。
做好一个品牌，让它成为*，不是包装出来的，而是用文化精心培育出来的。企业文化是酒店的灵魂，也是海景服务品牌的内涵。
十多年来，我们始终坚持“两个不动摇”，夯实了企业文化的基础。
一是始终把企业文化建设作为“一把手工程”不动摇。一个企业的文化首先是领导者的文化，领导者的核心价值观、思想观念决定和影响着一个企业的价值取向。
酒店的领导班子始终坚持用文化理念引导酒店的发展，规范员工的行为，丰富酒店的服务内涵。在制定年度工作计划时，把文化建设作为首要内容；在日常管理中，把理念管理作为核心管理；在顾客服务中，把理念准则作为行为标准；在推进创新中，把文化理念的提升作为重点突破口。
当一种理念需要变革时，酒店领导总是一字一句、一遍又一遍地审定，力求使每句话都具有导向性、规范性与可执行性。酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、《优质服务手册》、《理念一句话》、《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。
二是坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务，而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价的热点也是服务。
我们的“以顾客为导向”的文化包括了情感、态度、利益三要素；
情感-----就是亲情服务文化；
态度-----就是不说“不”字的文化
利益----就是不让客人吃亏的文化。
如何把好的文化理念内化于员工之心，外化于员工之行，是决定文化管理成败的关键。
“执行难、做好难、坚持难”是我们始终面临的三难问题。怎么解决，我们认为最重要的是机制建设。好的机制构成了一种产生激发力、自压力、推动力的机理。把好的文化理念转化为好的机制，是非常重要的。
多年来，我们把
在这些机制的引导下又不断改进管理方法和服务方式，不断取得新的成效。对管理效能而言，重要的是员工成长、督导检查、考核评估、多重激励机制。
各位朋友，我们海景在管理和服务上取得了一些成绩，但是我们还存在不少问题，还面临许多需要探索解决的我们相信，只要继续依靠， 成功模式，不断提升员工的职业化、专业化管理水平，不断把服务品牌升华到新的境界， “创造和保持国际*饭店管理和服务水准，打造百年老店”的战略目标一定能够实现！
-----下期将分享------
---《如何理解和实现优质服务》---
----优质服务是战略而不是战术 ---
-----实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识---
----优质服务的理论基础---