客户意见的收集大概是一个系统，可行的做法就是发放客户满意度调查。简单的方法就可以参考滴滴的满意度调查，参考中国国际航空公司的满意度调查，中国国际航空对餐食有一份调查，对机上的音乐有个调查，对你看的这个影片也有一个调查。所以围绕这个调查可以统计出客户对他最关心的各个领域，他的意见和想法，每100个人当中收集一个人或者两个人的信息。第二个，我经常的做法是看负面的客户满意度，客户的投诉，这个客户的投诉率基本上反映出一个企业客户对我们的整体认知。麦当劳每一年通过客户满意度调查，大概涉及到的信息是98.5%的满意度，但是仍然会有千分之5左右的客户对我们不满意，这会带来怎样的后果？一个客户不满意会传播给11个人。好事不出门，坏事传千里。所以这种信息时代的传播力量更广。
第三条，我的习惯性的一个做法是N年前的做法了，我每天只要我在楼面上值班，我的口袋里就会揣20张贵宾。这20张贵宾卡就是我一天谈话的客户的数量，每谈一个客户送给他一个卡贵宾卡。这个贵宾卡画的是巨无霸送的就是巨无霸，画的是薯条送的就是薯条。我要一对一正确的收集客户的意见。
第四条，我个人的习惯做法就是把投诉的顾客发展成我们的神秘顾客。投诉的顾客往往都比较较真。他只要一较真，我们就会把他的信息收集出来。我跟这个投诉的顾客是这么说的，我说感谢你给我们提供了一个改善产品服务和管理的机会。能不能有一个不情之请，就是邀请你成为我们的神秘顾客。然后他们就问我什么叫神秘顾客，我是神秘顾客，就是你前一份问卷，我负责你吃饭的费用。顾客说这个好，你做滴滴的时候，你看他的流程非常好，我有的时候就跟滴滴的司机在讲，我说你以后就少问几句话就不行了。天知地知，你知我知你为什么一定要问我尾号多少呢？他说这是我们的流程，我说你不按流程去做，能做到哪儿去，他说那我也不知道你是乘客还是公司派来的。实际上是什么意思呢？就是滴滴公司他有什么顾客访问计划，他可能不定期的就会派人就上你的车，然后对你的整个过程进行一个监控。所以我刚才所讲的这一系列，实际上是客户对我们的整个的运营管理服务的一个评价体系，我们可以把它发展成多个层面。每个企业的做法不仅相同，但系统性是客户服务的关键时刻。我建议你们把一个顾客从进门的时候开始到离开我们这个环境为止的全部过程，甚至到了最后结束的时候，还有售后服务的过程，都去做操作流程。因为这个流程可以保证我们99%的程度上能够做的很好，所以流程可以保证我们的客户满意度或者大面积的提升。而且我告诉大家，最好的运营其实就是流程本身。因为你坚守流程，客户满意度高会带来未来的可持续的增长。所以系统是保证可持续性的关键要素。
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