体验减去期望值等于客户的满意度，客户是否忠诚于我，是否能继续跟我去合作，完全取决于这个部分。第一种情况，体验跟期望值相等，相减之后等于0，我的承诺得到了兑现。这种情况下客户是满意还是不满意，是非常满意还是基本满意？这范围的客户叫基本满意，基本满意的客户对于我和我的公司有没有忠诚度没有，原因是意料之中。因为你本来就开始就是这么承诺的，只要对手比我做的更好，他就会离我而去。基本满意的客户刚好退出，壁垒很低。第二种情况是体验远远小于期望值，相减之后小于0。你发现你被骗了，告诉我满意还是不满意。如果你是个暴脾气你会怎么做？我打你一顿，我退货，你*能牵制我的是尾款。年底结尾款，你说我打死我不给，于是我说你怎么不讲信用。不是他不讲信用在先，是你不讲诚信在先，因为你最开始说到的事情没兑现，前期为了拿下这个客户这个单，你不断的提升对方的期望值，承诺了很多你根本做不到的事情，早晚都得自己买单。我们发现一个特点，一个规律，南方人谈生意喜欢喝茶，北方人谈生意喜欢喝酒，和南方人谈生意，喝茶越喝越清醒。他能把做到一的事儿谨慎程度0.5，结果跟你谈生意，一喝酒一兴奋。能把做到一的事儿说到实，等到兑现的时候，人家兑现0.6，你兑现0.9，你明明比他多多下了0.3，但客户却跟你说你不实在。因为你把他的期望值抬的太高了，干吃哑巴亏。第三种可能体验远远大于期望值，相减之后大于0。你突然得到自己想得到，但出乎你意料之外的东西，给你带来一种什么感觉？惊喜！如果我让你感到惊喜，你欠我的尾款，告诉我年底结款你会为难我吗？
还有一个情况是，一旦感到惊喜以后，喜欢到处炫耀，原因是你觉得自己占了便宜，所以你没发现惊喜带来转介绍，口碑营销出现丝丝相扣，所以这个客户关系不是简简单单让客户感到满意，而是让客户感到什么各位惊喜。
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