HR工作失败最常见的原因，不是因为对正确的问题，提出了错误的答案，而是因为对错误的问题，提出了正确的答案。通俗点解决工作问题的核心，永远不在于积极的态度，因为看到的问题，通常只是一个表面现象，其背后隐藏的往往是一个多层次的因果逻辑链条，在你不知道产生问题的根本原因之前盲目下手，就只能治标不治本，甚至适得其反。只有找准核心原因，对症下药，方能药到病除，如何找到真正造成问题的原因？一个5WHY法则。举例说明：你是公司的HR，某天领导找到你气愤的说公司的客服部，最近收到了大量的客户投诉，反映客服*姐们的问题回复极慢，并痛斥客服人员的工作态度懒散，让你找老师做一个工作心态调整的培训，如果你马上就去照着做了，那就可能掉进坑里了，培训做完钱花了，如果没效果，谁的锅？肯定是你的锅，老师是你找的，内容是你审核的，培训是你组织的，应该怎么做？很简单，多问为什么，客服为什么回复速度慢？经过了解，原来是大家不清楚如何回复客户的问题，那为什么不清楚？因为很多人都不太懂产品知识，对服务流程也不熟悉，客服话术的掌握也不熟练，那为什么会出现这种情况？原来是因为客服岗位的流失率突然增大，导致一下子涌入了大量的新人，而公司的入职培训体系不完善，没有对他们进行有效的培训，就仓促上岗，那为什么会流失率突然增大？因为公司刚刚改革的薪酬体系，客服岗位的薪酬被直接下调了百分之三十，优秀客服大都选择了离职。到这里，你会发现心态的培训有用吗？有，但作用不大，更重要的应该是做三件事情：
一、马上进行客服岗位的薪酬诊断，了解该岗位的薪酬市场竞争力，并结合客服岗位在公司的价值定位，判断是否需要对该岗位的薪酬进行修正。
二、无论是否修正薪酬，必须马上对新入职人员进行产品知识、服务流程及话术的巩固培训和模拟演练，提升他们的专业技能，并进行考核。
三、建立更为标准的客服岗位入职培训体系，明确培训内容和培训目标，降低培训的随意性，将部分线下培训转为线上培训，降低培训人员的工作量，*程度的保证，其日常工作的正常开展。
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